前臺的行為規(guī)范和工作流程(文件)
【正文】 管。 5，給會員拍照，對像片進行系統(tǒng)處理，然后登錄會員管理系統(tǒng)，按照申請表認真錄入有關內容，進行卡信息錄入，整個辦卡流程操作要求迅速、準確且不得超過 3分鐘，核實無誤后，將該卡卡號填至所辦申請表卡類號碼處，最后請會員簽收。 （八）、結束營業(yè) 1，營業(yè)結束前 45分鐘，開始清點工作，填寫工作日志； 2，清點卡、鑰匙、體驗券、飲料、商品、服裝等； 3，清點收據、現金，填寫日報； 4，統(tǒng)計出售物品及發(fā)放物品數量，要帳實相符； 5，清點前臺固定資產數量有無誤差。 （九）、其他前臺要把關的注意事項 1，確保工作區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔； 2， 14歲以下未成年人嚴禁進入健身中心； 3，未經許可，不得使用或為其他員工撥打外線電話； 4，健身中心不允許外來人員隨便拍照或攝像，如有此類情況應先加以阻止并及時通知客戶服務部前來處理。 2，檢查會籍部、教練部考勤工作，并及時通告會服主管。對于有變動的及時做好臺帳的補充。其特殊原因包括（出差在外，暫時沒時間來，常來鍛煉但不續(xù)柜拖延時間過 20天的） 在其他部門員工的配合下將清理出的物品做詳細登記。 四，廣播流程及注意事項 俱樂部內部的廣播是俱樂部內部的重要媒體，一定要合理管理、充分利用。如果有任何的疑問，請與身邊的工作人員或前 臺聯系。 俱樂部特別活動的現場報道及快訊。 2，在下午 7： 009： 00期間，會籍顧問必須在前臺等待接訪客，如會籍顧問有工作理由需離開并告知前臺后方可離開，否則前臺直接通知下一位接訪客的會籍顧問接待訪客，錯過者不予補接。當會員提出由他的會籍顧問接待時，可由客戶指定的會籍接待，當前接訪客的會籍不算接過訪客，自己到前臺登記并告知前臺當班人員，可補接。并示為接過訪客。 10，如 果第一次到場鍛煉的會員還沒有進行教練體測，將該信息通知所屬會籍，由會籍顧問反應給教練部主管，由教練部主管按照教練部的規(guī)則安排體測。 誰首接該投訴，就要一直負責到底。盡量選擇較為封閉的空間，以便投訴顧客提供一個可充分傾訴和發(fā)泄的環(huán)境，而我們有不必擔心此場景被其他會員見到后可能造成消極影響。 7，不管情況讓我們感覺多尷尬，我們必須始終保持謙恭的態(tài)度。 13，無論事件大小以及如何解決，前臺人員都應將事件詳 細經過和解決方式記錄在當日日志上?！? 5，對投訴的時間進行歸納和總結，并得到投訴會員的確認。就你提出的問題，我們將盡快解決并給您回復。當天未領取的失物， 客戶服務部于第二天在男女更衣室刊登通告。核實并記錄事故經過，由會員簽署確認。 。 會員在運動中受傷 如有受傷應先包扎急救，然后再處理問題。若不愿報警，留下會員聯絡方法，在找到遺失物品時與他聯系；若要報警，聯系派出所并通知相關人員（注意不要與會員談論責任或賠償問題）。 2，有客服主管，或者提醒相關人，及時在意見簿上回復，并迅速解決， 兌現你的回復解決方案。由于我們工 作的欠缺給您帶了不快，在此首先向你道歉。 2，當面投訴的處理相同，先表示歉意，在開始傾聽。 12，在處理中做到 “忍 ”、 “誠 ”、 “速 ”，并自始至終貫穿一個 “禮 ”字。 5，對投訴的時間 進行歸納和總結，并得到投訴會員的確認。 會所投訴的處理 1， 投訴的會員常常會帶著不滿的情緒找到我們的工作人員，開始投訴。 七， 投訴及突發(fā)事件處理 處理程序， 采用投訴首接制 ，即先有首接客服解決（可找相應會籍、教練協(xié)助） ，解決不了（不允許不解決就直接上推）可上報給客服主管解決（會籍、教練經理協(xié)助），當天客服主管不在，由值班經理處理。 8，過期會員續(xù)會按系統(tǒng)會籍顧問安排接待，如系統(tǒng)提示過期會員在會籍甲，則安排當前接訪客的會籍顧問接待。 5，訪客持有會籍顧問姓名的體驗券或宣傳單前來鍛煉時，前臺通知當事會籍顧問即可，如當事會籍顧問不在，安排當前接訪客第二位接待，并有責任通知當事會籍顧問。如果訪客不能直接回答朋友姓名，按當前接訪客排序進行接待。 五，音樂的播放程序 開門 —12： 00 爵士樂，流行樂 12： 00—21： 00 動感音樂，節(jié)奏感強流
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