顧客滿意度調(diào)查的指標(biāo)設(shè)計與分析應(yīng)用(doc12)-市場調(diào)研(文件)
【正文】 與因子 2 的相關(guān)系數(shù) 平穩(wěn)駕駛 A1 安靜駕駛 A2 加速 A3 操作 A4 根據(jù)不同的變量在兩個因子上產(chǎn)生的載荷值，我們可以進(jìn)行因子命名。 例如，我們對 A、 B、 C 三種品牌的汽車進(jìn)行滿意度調(diào)查，訪問問卷包含了對三種品牌各自的總體滿意度的評價和 5 個分項滿意度指標(biāo)的評價，共 18 個問題。三個因子的清晰劃分，說明三個公司的顧客群在滿意度評價上存在著顯著的差異。 A 公司的滿意度趨于最高 ,辦公人員有禮貌和送貨上門是其最大的優(yōu)勢，在帳單準(zhǔn)確和技術(shù)支持人員知識豐富的指標(biāo)上表現(xiàn)也比較好，但處理業(yè)務(wù)不夠?qū)I(yè)是其存在的最大缺陷。 五、顧客忠誠度研究 顧客滿意度調(diào)查可以了解顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的評價程度，但多數(shù)情況下滿意度高并不意味著會成為一個忠誠的顧客。比如，如 果 A 公司在繼續(xù)購買的得分較高而在顧客滿意度上的得分較低，那么這種持續(xù)購買很可能是建立在顧客購買惰性的基礎(chǔ)上，并非是處于對產(chǎn)品的忠誠。 六、總結(jié) 滿意度的指標(biāo)設(shè)計和數(shù) 據(jù)的分析應(yīng)用是進(jìn)行滿意度研究的重點(diǎn)和難點(diǎn)，在實際運(yùn)用的過程中，靈活應(yīng)用因子分析、相關(guān)分析等多種統(tǒng)計分析方法，深入挖掘數(shù)字背后的現(xiàn)象和關(guān)系，緊扣滿意度調(diào)研的目標(biāo)和內(nèi)容，結(jié)合顧客忠誠度和個人特征因素的分析，才能使?jié)M意度調(diào)查結(jié)果具有更高的科學(xué)性和實用價值，才能有助于了解顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的真正需求，切實分析企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)的各個環(huán)節(jié)和方面上存在的優(yōu)勢和缺陷，從而找出改進(jìn)質(zhì)量、提高顧客保留率，擴(kuò)大市場份額的途徑。 將顧客對各項滿意度指標(biāo)的評價和忠誠度進(jìn)行交互分析，我們可以深入分析忠誠顧客所看重的滿意度指標(biāo)是什么，不忠誠顧客又是因為哪些方面的原因造成的。 對顧客進(jìn)行忠誠度劃分是進(jìn)行忠誠度研究的重要一步，可以根據(jù)綜合顧客滿意指數(shù)（ CSI）的表現(xiàn)進(jìn)行評價，假定顧客對滿意度的評價越高，對產(chǎn)品就越忠誠；也可以在問卷上加一個特定的購買忠誠問題，比如 “ 您以后有多大可能繼續(xù)從（供應(yīng)商名稱）購買（產(chǎn)品名稱）？選項可以有： 絕對可能，很少想其他公司或組織 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 11 頁 共 11 頁 很可能，常?？紤]換別的公司或組織 不可能再繼續(xù)購買，我一定要換別的公司或組織。 B 公司客戶最不滿意的是技術(shù)支持人員和帳單準(zhǔn)確，其次是處理業(yè)務(wù)的專業(yè)性。計算各公司的 5 個分項指標(biāo)到其整體滿意度的毆幾里德距離，如表 5 所示： 表 5：滿意度指標(biāo)與各公司整體滿意度距離 分項滿意度指標(biāo) A 公司 B 公司 C公司 辦公人員禮貌 送貨上門 帳單準(zhǔn)確 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 10 頁 共 11 頁 技術(shù)支持人員知識豐富 公司處理業(yè)務(wù)很專業(yè) 。各因子與 18 個變量的負(fù)荷量見表 4： 因子 1 因子 2 因子 3 滿意度指標(biāo) 公司處理業(yè)務(wù)很專業(yè) 送貨上門 辦公人員有禮貌 結(jié)帳準(zhǔn)確 技術(shù)支持人員知識豐富 整體滿意度 公
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