《某專賣店店長店員服務手冊》(doc)-經(jīng)營管理(文件)
【正文】 業(yè)區(qū)內； ? 整頓：定期存放，把需要的東西定位放置，定量擺放，方便取用，整齊排布，標識明顯； ? 清掃：徹底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干凈，清掃設備和工作臺； ? 清潔：保持高水準的工作區(qū)域清潔； ? 素養(yǎng)：訓練 員工具有較強的自律精神，遵守作業(yè)規(guī)則，養(yǎng)成良好的工作生活習慣， 自覺動手創(chuàng)造一個整齊、清潔、方便的工作現(xiàn)場。 ? 它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。 ? 它給悲哀者帶來光明。 ? 在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間。可以抽空去一趟洗手間，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。 ? 當問外國顧客需要什么服務時，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”時，雖然有點緊張，可對“微 笑可以溝通一切”的信念卻更加堅定了。 ? “看你們整天笑容滿面，好像從來沒有煩惱似的。 ? 即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。 微笑服務的秘訣： ? 經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。 ? 貧窮的人卻因受于它而更充實。 ? 它不需要成本，卻創(chuàng)造價值連城。 ? 與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。 ? 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。鞋應保持干凈。工衣外不得著其他服裝，工衣內衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。 ? 要買就買，不買拉倒，不必勉強。 ? 真羅嗦！ ? 看了這么久，還不買，真倒霉！ ? 無聊！ ? 少見多怪。 ? 要買就買，不要亂翻亂摸。 ? 你自己看好了。 ? 要與制造廠家等聯(lián)絡 ? 有關款式 (制品 )方面的索賠，大多與制造廠家有關。 ? 服務部門的處理 ? 要迅速、正確地獲得有關索賠的情報。 ? 對店內人員宣傳并防止日后再發(fā)生所有的顧客投訴事件，都應通過固定渠道，如例會、動員會或者是內部刊物在店內或所屬分店內宣傳，讓工作人員能夠迅速改善造成顧客投訴的各項因素，并了解處理投訴事件時應避免的不良影響，以防止類似事件再度發(fā)生。 ? 檢討結果要分三類情況處理。 ? 找出解決辦法時，研究是否包括在公司的方針內，如果在權限外則移交所屬部門。 類 別：服務手冊壓縮版 服務手冊 頁 碼： P1005 適讀人群：店長店員等 投訴及索賠處理 版 次： 00120200920 版權所有： 生效日期 :20200920 處理投訴程序和注意事項： ? 聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關心的態(tài)度注意聽，要沒有偏見。 ? 對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前， 讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺方便的地方。 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接 待標準： ? 老年顧客，一般記性較差，動作遲緩，挑選商品認真細致而緩慢，營業(yè)員應采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。如果是女方的購買要求合理，而男方對女 方的購買要求不理解，便可針對男方的心理活動，用委婉得體的語言做轉化工作，促使成交。 ”當?shù)谝晃活櫩痛饝獣r，應再對他說聲 “對不起。 ” ? 顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）： “請您先在收銀臺結賬，然后您到前面的服務臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的。 ” ? 重新回到收銀臺時，應說： “真對不起，讓您久等了。 ? 請您看這個款式，比較適合你。 ? 實在對不起，您這種款式已經(jīng)使用過了，不屬于質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。 ? 送客時說 “再見，一路平安 ”、 “再見，歡迎您下次再來 ”等。 ? 由于失誤表示
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