《興源賓館調(diào)研報(bào)告》(16頁(yè))-其他行業(yè)報(bào)告(文件)
【正文】 福利制度 主要有工服、工作餐、員工宿舍、假期等。 銷售管理停留在較原始階段 1）銷售人員職責(zé)不清，賓館銷售統(tǒng)計(jì)和客史資料殘缺不全，編制銷售計(jì)劃所需的原始接待統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)卻無法提供等。 2）賓館的經(jīng)營(yíng)設(shè)施雖然“全而優(yōu)”， 但在對(duì)外的宣傳推廣上卻沒有充分利用這一整體優(yōu)勢(shì)，使餐飲、娛樂單個(gè)項(xiàng)目或單項(xiàng)產(chǎn)品進(jìn)行單項(xiàng)出擊，使賓館設(shè)施的整體優(yōu)勢(shì)得不到體現(xiàn)。 通過全員銷售培訓(xùn)和工資制度改革，使賓館的整體效益與部門業(yè)績(jī)和員工收入直接掛鉤，促使賓館每個(gè)部門員工都參與全員銷售。 附錄 ：市場(chǎng)營(yíng)銷管理現(xiàn)狀概述 賓館市場(chǎng)營(yíng)銷部包含兩個(gè)分部（銷售和推廣、公關(guān)宣傳和美術(shù)制作），目前營(yíng)銷人員 2 人。同時(shí)賓館的庫(kù)存物資和閑置資產(chǎn)過多，保管不科學(xué)，造成資金的使用率低下。 建議及解決方案 修訂財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)和聘請(qǐng)專業(yè)酒店財(cái)務(wù)人員修正和解決。 將倉(cāng)庫(kù)二樓的柴油罐遷移。 客房設(shè)施 開業(yè)不到一年，客房設(shè)施在不同程度上存在著老化和破損現(xiàn)象，有的需要更新改造，有的只需要稍加修改即可，如：墻紙脫落等。 員工制服 由于人員更換頻繁和資金限制，目前工服管理都較為混亂：一是工服的種類和數(shù)量參差不齊；二是工服的質(zhì)量較差； 三是工服由員工自行保管洗滌。 餐飲定位 賓館餐廳、包房的 設(shè)置和賓館的特性相互有沖突之處，餐飲尚未形成顯著的特色，缺乏有計(jì)劃的市場(chǎng)推廣，其市場(chǎng)容易被后來者仿效和侵占。 休閑部設(shè)施 桑拿設(shè)施在不同程度上存在著老化和破損現(xiàn)象，墻面 破損維修后沒有涂涂料，有的需要更新改造，影響賓館整體檔次。 員工培訓(xùn) 同為對(duì)客服務(wù)部門，客房服務(wù)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)的規(guī)范性，而前廳和餐飲服務(wù)則更突出服務(wù)的靈活性和技巧性， 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，為賓館員工的培訓(xùn)提出更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。 2）前廳 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 第 13 頁(yè) 共 16 頁(yè) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) （ 1） 完善信用卡種類及服務(wù)； （ 2） 設(shè)置賓館功能分區(qū)顯示圖； （ 3） 應(yīng)設(shè)置商務(wù)中心。 制訂賓館崗位職責(zé)、操作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 賓館崗位職責(zé)闡述的是每一個(gè)崗位的聘用要求、工作職責(zé)和工作內(nèi)容。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 第 14 頁(yè) 共 16 頁(yè) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 附錄 ：對(duì)客服務(wù)管理概述 一、 服務(wù)設(shè)施概述： 興源賓館位于荊門市月亮湖北路 128 號(hào)，高店橋南 200 米處，是目前荊門市距城區(qū)最近的大型度假基地。 （ 3）休閑設(shè)施：位于賓館東北側(cè)的休閑部是一個(gè)集足 療、桑拿、保健按摩等服務(wù)項(xiàng)目 （ 4）會(huì)議設(shè)施：賓館有 2 個(gè)會(huì)議室，其中有個(gè)可容納 500 余人的多功能會(huì)議廳。 休閑部包括足療、桑拿、按摩，現(xiàn)有員工 3 人（含技師 6 人）。 設(shè)備管理 賓館設(shè)備檔案均不同程度地存在著欠缺，這不僅影響到設(shè)備的日常運(yùn)轉(zhuǎn)，更對(duì)設(shè)備今后的維修和保養(yǎng)計(jì)劃造成困難。這主要包括設(shè)備安全操作制度、設(shè)備維修保養(yǎng)制度和工程部日常管理制度。確保賓館的財(cái)產(chǎn)、顧客的財(cái)產(chǎn)、人身安全。 保安沒有配備保安人員（僅有 2 個(gè)門衛(wèi)） 。 設(shè)立辦公室部， 負(fù)責(zé)管理員工宿舍、員工食堂和賓館車隊(duì)及其他員工后勤事務(wù)，并分管人事、保安、工程。 制定賓館綜合節(jié)能計(jì)劃，并把它作為賓館和部門業(yè)績(jī)考核的一項(xiàng)內(nèi)容。 建議及解決方案 對(duì)于賓館工程遺留問題，建議總經(jīng)理成立一個(gè)專項(xiàng)小組，負(fù)責(zé)具體調(diào)查并提出整改方案。 工程部及遺留問題 賓館工程部設(shè)置 1 人，且不駐店。 二、 服務(wù)部門概述 房務(wù)部包括客房、自動(dòng)麻將棋牌室，現(xiàn)有員工 3 人（含經(jīng)理 1 人）。擁有豪華套房、豪華單人間、豪華標(biāo)準(zhǔn)間、風(fēng)格獨(dú)特的餐廳、豪華 KTV 包房及同時(shí)可容納 500 余人的多功 能宴會(huì)廳、自動(dòng)麻將棋牌室、 獨(dú)家引進(jìn)古代皇宮沐浴瑪瑙地?zé)岣烧舴亢陀袷阊考坝《人煷?，設(shè)有揚(yáng)州足療、保健按摩等服務(wù)項(xiàng)目， 是商務(wù)洽談、會(huì)議培訓(xùn)、婚慶喜宴、朋友聚會(huì)、休閑度假理想之地。質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)則明確了每一道工序所必須達(dá)到的質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)。 4） 餐飲 （ 1） 將現(xiàn)有餐飲設(shè) 施進(jìn)行重新定位，以適應(yīng)經(jīng)營(yíng)要求： （ 2） 洗碗間要增設(shè)餐具保潔柜，同時(shí)洗碗間要增設(shè)餐具消毒設(shè)； （ 3） 對(duì)廚房抽油煙系統(tǒng)進(jìn)行一次全面整修保養(yǎng)，采取有效措施消滅蚊蠅和蟲鼠。 銷售推廣 以賓館市場(chǎng)營(yíng)銷為龍頭，確定客房、餐飲、休閑和其它服務(wù)設(shè)施的產(chǎn)品組合和市場(chǎng)定位，制定各種包價(jià)和連帶促銷計(jì)劃，擴(kuò)大“興源”的影響，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 建議及解決方案 成本控制 對(duì)客服務(wù)部門的成本在賓館中屬于可變成本，它隨著賓館的接待量而變化。同時(shí)，賓館餐飲高層管理人員的頻繁更換也使菜品的質(zhì)量出現(xiàn)起伏。 餐飲設(shè)施 開業(yè)不到一年，包房設(shè)施在不同程度上存在著老化和破損現(xiàn)象，有的需要更新改造，有的只需要稍加修改即可，廚房基本設(shè)備短缺（如：烤箱、蒸柜等），影響產(chǎn)品質(zhì)量和速度。 公共區(qū)域衛(wèi)生 目前賓館的公共區(qū)域衛(wèi)生，如地毯、大理石、水泥地面的清潔維護(hù)均存
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