【正文】 聯(lián)想 1+1 特許經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 店面 運(yùn)營(yíng) 管理 手冊(cè) 聯(lián)想（北京）有限公司 （聯(lián)想電腦公司） 第 24 頁 共 157頁 員 工 崗 位 規(guī) 范 檢 查 表 出 入 庫 目的：保證正確的出入庫程序，確保庫存量，為訂貨系統(tǒng)提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。 附加職責(zé)：□ 配合驗(yàn)機(jī)區(qū)人 員收取工具； □ 督促有關(guān)人員處理暫存庫房超過兩天的電腦（如：一次開箱不 合格電腦）。帳實(shí)不對(duì)，盤 盈以“ +”表示，盤虧以“ ”表示； □查明原因 □ 庫管員對(duì)盤盈，盤虧作書面說 明； □ 交店長(zhǎng)處理；庫管員，財(cái)務(wù)，值班店長(zhǎng) 分別簽字。 工具： □電話一部 □ 記錄本 □ 簽字筆 □聯(lián)想各型電腦配置表 □相關(guān)技術(shù)書報(bào)刊物 人員說明： □ 技術(shù)工程師 步 驟 說 明 備 注 戶 □ “您好，聯(lián)想 1+1某某某專賣店，某某”。 耐心聽取用戶問題。 □ 用戶強(qiáng)烈要求上門的，告之收費(fèi)上門服務(wù)政 策 (待定 )。 □ 非保修期內(nèi)的，告之相應(yīng)的收費(fèi)服務(wù)政 策。 確保升級(jí)后的機(jī)器性能。 如硬件故障經(jīng)維修后仍然出現(xiàn)，立刻向上級(jí)部 門匯報(bào)，尋求解決方案。 考核評(píng)估： □ 員工 ______ □ 培訓(xùn)員 ______ □ 店長(zhǎng) ______ ? 優(yōu)秀 ______ ? 合格 ______ ? 不合格 ______ □ 日期 ______ □ 日期 ______ □ 日期 ______ 聯(lián)想 1+1 特許經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 店面 運(yùn)營(yíng) 管理 手冊(cè) 聯(lián)想（北京）有限公司 （聯(lián)想電腦公司） 第 27 頁 共 157頁 員 工 崗 位 規(guī) 范 檢 查 表 上門技服 目的：為用戶提供上門服務(wù)，解決用戶遇到問題。 選擇最佳上門路徑，節(jié)省時(shí)間 進(jìn)入用戶房間時(shí)主動(dòng)出示工作證件 。 □ 確定為硬件問題時(shí)，驗(yàn)看用戶保修卡， 判斷是否處于免費(fèi)保修期內(nèi)。 嚴(yán)禁在用戶家吸煙，喝水或收授用戶饋贈(zèng)。與技服確認(rèn)取機(jī)期限。 附加職責(zé)： □ 收集用戶常見問題。 □ 提前四星期在店內(nèi)張貼課程表，課程簡(jiǎn)介，授課時(shí)間，并注明此次講課所適合人員。 □ 注意儀容儀表，力求大方、得體。開課前掛“請(qǐng)勿 打擾”警示牌，或由一名店員幫助引導(dǎo)顧客引入培訓(xùn) 教室。 易損的設(shè)備、工具最好有備用品。多用啟發(fā)性問 題，了解學(xué)員接受程度，調(diào)動(dòng)學(xué)員聽課積極性。 由銷售人員協(xié)助培訓(xùn)員 (師 )指導(dǎo)學(xué)員操作，及時(shí)鞏固授課內(nèi) 容。 ? 授課后 72小時(shí)之內(nèi)，打電話對(duì)學(xué)員進(jìn)行回訪，了解其 聽課質(zhì)量。 □ 按 1： 50（一份清潔液，五十份的清 水）的比例配好清潔液水溶液。 □ 從窗戶的頂端開始，快速地沿豎直方 向一次刮下，每刮一次，都必須用抹 布將橡皮膠刮上的清潔液水溶液擦 凈。 使用噴壺。 □ 用干燥的抹布將外墻上的不銹鋼裝飾 條和其他 金屬面板上殘留水漬擦干。 附加職責(zé)： □ 在做店外圍維護(hù)時(shí)，如遇到行人需要幫助，要力所能及的幫 助過往人員解決問題，因?yàn)槟愕男袨榇碇?lián)想專賣店，必須時(shí)刻注意專賣店的形象宣傳。 □ 用掃帚掃凈臺(tái)階上的浮土。 確保膠刮刮過的表面是干的，避免膠刮上殘留的清潔液在玻璃上留下條紋。 □ 檢查玻璃上條紋狀的痕跡，在水跡未 干前，用干凈的紙巾沿一個(gè)方向擦 干。 □ 用刷子將清潔液涂抹均勻。 工具： □掃帚 □抹布 □玻璃清潔器 □清潔液 □拖把 □噴瓶 ?簸箕 人員說明： □ 經(jīng)上崗培訓(xùn)合格的店員 步 驟 說 明 備 注 （空地、綠地） □ 清掃地面垃圾和帶有專賣店標(biāo)識(shí)的傳 單去除地面口香糖等污物。 可以小型比賽的方式，進(jìn)行禮品鼓勵(lì)，從而活躍氣氛。 禁用金手指，手在腰與肩之間活動(dòng)，筆夾在左手小指與無名指之間，身體與白板呈 135 度角。 □ 適當(dāng)運(yùn)用肢體語言板呈 150度角。 將明確的授課信息告之客戶。 □ 講師用教案，學(xué)員用教材，培訓(xùn)意見調(diào)查表須準(zhǔn)備齊全。 □ 認(rèn)真準(zhǔn)備教案，熟悉教學(xué)內(nèi)容。 考核評(píng)估： □ 員工 ______ □ 培訓(xùn)員 ______ □ 店長(zhǎng) ______ ? 優(yōu)秀 ______ ? 合格 ______ ? 不合格 ______ □ 日期 ______ □ 日 期 ______ □ 日期 ______ 聯(lián)想 1+1 特許經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 店面 運(yùn)營(yíng) 管理 手冊(cè) 聯(lián)想（北京）有限公司 （聯(lián)想電腦公司） 第 28 頁 共 157頁 員 工 崗 位 規(guī) 范 檢 查 表 客戶培訓(xùn) 目的：建立良好的客戶關(guān)系，達(dá)成良好的客戶滿意度，提高專賣店的整體形象。 取機(jī) 72 小時(shí)之內(nèi)，詢問用戶故障問題是否徹底解決。并將本店名片贈(zèng)與用戶，向用戶道別。 非保修期內(nèi)的，告之聯(lián)想收費(fèi)服務(wù)政策，并填寫〈〈上門服務(wù)通知單〉〉，轉(zhuǎn)交接口技服部門。 親自操作，確認(rèn)故障原因。正式著裝，佩戴 維修工程師上崗證。 附加職責(zé)： □ 收集用戶常見問題。 戶 □ 查看用戶記錄，聯(lián)系用戶。 不論軟、硬件問題，需上門服務(wù)的，必須填寫《上門服務(wù)預(yù)約單》，并交值班店長(zhǎng)轉(zhuǎn)《技術(shù)人員上門服務(wù)》程序。 簡(jiǎn)單問題，當(dāng)即答復(fù) 告之可能的聯(lián)系方法 見附件四 □ 確認(rèn)用戶購機(jī)時(shí)間，判斷是否在免費(fèi)保修期內(nèi)。 題 軟件問題 □ 隨機(jī)軟件問題，請(qǐng)用戶參見用戶手冊(cè)的相應(yīng)章節(jié)。 題 □ 記錄用戶所提問題。 □ 后門安全。 工具： □圓珠筆 □帳本 □ 復(fù)寫紙 □ 盤點(diǎn)表 人員說明： □ 庫管員及經(jīng)崗位培訓(xùn)合格的其他人員（臨時(shí)） 步 驟 說 明 備 注 □ 時(shí)間：每周五 5： 00PM； □ 地點(diǎn)：庫房； 人員：庫管員，財(cái)務(wù)人員，值班店長(zhǎng)； 盤點(diǎn)時(shí)原則：雙人不同路線，不同方向盤點(diǎn)，之后匯總核對(duì)。 特殊暫借： □ 特殊原因（如一次開箱不合格）借用，憑店長(zhǎng)簽字的“暫借單”出庫 ,表式附后。 步 驟 說 明 備 注 □ 款臺(tái)收取現(xiàn)金一萬元以上送存保險(xiǎn)柜每日打烊后收 銀抽屜內(nèi)現(xiàn)金不超過二百元。 “您可以跟我們這位銷售人員提貨、驗(yàn)機(jī)。 □ 檢查支票時(shí)限，印鑒清晰、齊全； 已填限額與購貨金額對(duì)比，已填用途應(yīng)一致工行、中行、建行、交行支票可當(dāng)即提貨，其他行支票三天后提貨；當(dāng)顧客面填好小寫金額并封口；在銷售小票各聯(lián)次加蓋“轉(zhuǎn)帳收訖”章并簽名記錄購貨人身份證、購貨單位電話。 □ 顧客當(dāng)時(shí)不送貨，要求顧客填寫“送貨單”； □ 標(biāo)注醒目建筑物 / 標(biāo)識(shí)物，留下手機(jī) / 傳呼機(jī)號(hào)碼。” □ 普通發(fā)票 1 分鐘內(nèi)開好，增值稅發(fā)票 3 分鐘內(nèi)開好，字跡清晰，內(nèi)容完整。 重復(fù)顧客所購物品的名稱、型號(hào)，并告之總金額。 附加職責(zé)： □ 接聽銷售熱線電話； □ 保持展區(qū)及店外 圍的清潔； □ 收集用戶的反饋信息與其他廠商的相關(guān)信息并及時(shí)反饋聯(lián)想電腦公司相關(guān)部門。 聯(lián)想 1+1 特許經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 店面 運(yùn)營(yíng) 管理 手冊(cè) 聯(lián)想（北京）有限公司 （聯(lián)想電腦公司） 第 21 頁 共 157頁 □ 一切結(jié)束后指導(dǎo)用戶填寫“聯(lián)想電腦用戶回執(zhí) ”。 □ 告知用戶有問題撥打售后服務(wù)熱線。指導(dǎo)用戶（特別是初級(jí)用戶）練習(xí)使用電腦（鍵盤快捷鍵功能、完成語音錄入的設(shè)定、熟悉手寫板、 CD， VCD 的播放、幸福之家、上網(wǎng)以及WIN98內(nèi)常用程序）。將廢棄 包裝塑料袋及包裝泡沫塑料收拾干凈放入電腦包裝箱 內(nèi)，將包 裝箱碼放整齊。確認(rèn)擰緊各個(gè)信號(hào)線的螺絲。確認(rèn)電腦安放位置。 如乘出租車送貨 ,主動(dòng)交納車費(fèi) ,并收好發(fā)票。 考核評(píng)估： □ 員工 ______ □ 培訓(xùn)員 ______ □ 店長(zhǎng) ______ ? 優(yōu)秀 ______ ? 合格 ______ ? 不合格 ______ □ 日期 ______ □ 日期 ______ □ 日期 ______ 員 工 崗 位 規(guī) 范 檢 查 表 送 貨 目的：將用戶購買的電腦安全送至家中，做好安裝與調(diào)試，并深入了解客戶信息 工具： □鞋套 □殺毒盤 □Windows98啟動(dòng)盤 □清潔劑 □干凈抹布 人員說明： □ 銷售工程師 步 驟 說 明 備 注 □ 立即送貨：搬箱上車時(shí)請(qǐng)其他店員幫忙 ,裝車時(shí)小心 輕放 ,并碼放整齊 ,安穩(wěn)。 共 10 分鐘； 請(qǐng)用戶對(duì)照裝箱單，跟蹤裝箱。 □ 裝音箱 將防護(hù)襯墊平放桌上放入一對(duì)音箱，碼放好連線，蓋上另一側(cè)防護(hù)襯墊，將音箱放入音箱包裝盒。 用附件中的錄音程序錄制一段 聲音，播放， 檢驗(yàn)耳麥?zhǔn)欠裾！? □ 用鍵盤快捷鍵啟動(dòng)手寫功能，測(cè)試是否正常。 15 分鐘以內(nèi)； 搬動(dòng)過程中禁止拖拉顯示器，以免劃傷外殼。接好各電源線。打開主機(jī)箱，取出鍵盤，資料盒暫放一旁。 考核評(píng)估： □ 員工 ______ □ 培訓(xùn)員 ______ □ 店長(zhǎng) ______ ? 優(yōu)秀 ? 合 格 ? 不合格 □ 日期 ______ □ 日期 ______ □ 日期 ______ 員 工 崗 位 規(guī) 范 檢 查 表 驗(yàn) 機(jī) 目的：確保顧客購買的電腦沒有任何硬件質(zhì)量問題 工具： □剪刀 □電話線 □膠帶 □DVD、 VCD、 CD光盤 □隨機(jī)光盤