【正文】 售后服務 促成交易 協(xié)商談判 處理異議 介紹說明 確認需求 接近顧客 尋找顧客 （一）銷售過程的八個步驟 2020/9/18 81 （二）銷售過程與技巧 銷售的成功背后隱藏著多少 別人看不到的磨練和痛苦 …… 過河的故事 準 備 階 段 接 觸 階 段 資 料 階 段 呈 現(xiàn) 階 段 決 定 階 段 跟 進 階 段 2020/9/18 82 （三）電信客戶的變化與銷售策略的轉變 電信客戶的變化： ?具備更多關于電信業(yè)務的知識 ?在購買決定時，變得更善于分析和更有系統(tǒng) ?所做的購買決定，要得到公司內部更高層的同意 ?對電信業(yè)務有更高的要求，更看重自己的利益 2020/9/18 83 ?以客戶為中心 ?具有更專業(yè)的知識 ?不單推銷產品，更要推銷解決問題的策略和方案 ?要向更高層和更廣層的決策者推銷 ?業(yè)務關系的確立 ?與客戶經(jīng)常保持密切的聯(lián)系 成為客戶可以信賴的業(yè)務顧問和咨詢者 推銷策略 的轉變 2020/9/18 84 （四）銷售過程與技巧 如何尋找目標客戶 了解需求客戶：找準目標市場？ （ 1） 誰是本產品（服務）的用戶與買主？ （ 2） 他們有多少？ （ 3） 他們能消費多少產品（服務）？ （ 4） 他們在什么地方？（城鎮(zhèn)？農村？） （ 5） 他們目前如何滿足這方面的需要？ （ 6） 他們對本產品（服務）有何意見？ 2020/9/18 85 不同客戶類型的對應策略 內容種類目的 目標固定卡★ 售后追蹤★ 減少售后抱怨★ 塑造品牌忠誠度與企業(yè)形象★ 市場情報回饋★ 增購 （本牌）★ 介紹新顧客攻擊卡★ 建立競爭優(yōu)勢★ 了解品牌差異性★ 爭取品牌轉換機會★ 市場情報回饋★ 換購 （本牌）★ 介紹新顧客開發(fā)卡★ 激發(fā)潛在購買欲望★ 建立良好客情★ 掌握購買訊息★ 新購★ 介紹新顧客 2020/9/18 86 接近客戶的方法（約見與不約而見） A、 權威接近 B、 約見（信函、電話） C、 陪同拜訪 D、 廣告約 注意解決：被接待 —— 談下去 —— 聽你的講述 面談步驟： 問候 寒暄 引出開場白 開場白 如何開場白： 提出議程 陳述議程對客戶的價值 詢問是否接受 接近客戶 2020/9/18 87 接觸階段指導方針 ? 為拜訪和開場做準備 ? 守時 ? 吸引注意 ? 緊記拜訪的目的 ? 洽談中保持和諧的氣氛 ? 引導性的問題 ? 多聽少說 ? 避免文化 /政治 /宗教的討論 ? 緊記客戶的個人資料 ? 注意語調 ? 緊記對客戶重要的資料 ? 確定時間 2020/9/18 88 電話通知（預約）客戶規(guī)范 左手拿話筒，右手作記錄。 ” 確認對方身份： “ 請問先生（女士）在嗎？ ”（辦公室或家）或 “ 請問您是先生（女士）嗎？ ” （手機或呼機） 接近客戶 2020/9/18 89 做好電話記錄 ?六 W： Who（ 誰）、 When（ 時間）、Where（ 什么地方）、 What（ 什么事）、 Why（ 為什么）、 How（ 怎么樣） 2020/9/18 90 電話通知（預約）客戶規(guī)范 ? 道明來電原因： （征詢客戶的需求，并配合客戶的情況） 再次重點確認： 時間 致謝告別： “ 謝謝您，再見！ ” 2020/9/18 91 通話規(guī)范 通話初始 ?通話中途 ?通話結束 問候、報單位或姓名及工號、 雙方確認、表明為對方服務的意愿 內容緊湊、主次分明、重復重點、積極呼應 再次重服重點、暗示通話結束、感謝對方幫助、結束前致意問候、對方先掛電話后再輕輕掛上 2020/9/18 92 接近客戶 了解客戶： 消費者購買過程 確認需要 信息收集 比較、評價 咨詢 決策 實施 使用 評價 購買行動 2020/9/18 93 接近客戶 機構顧客的購買類型： 新任務采購 直接再購 更改再購 新任務采購的購買過程 確認需要，提出解決方法 判定需求的內容、特點、數(shù)量 詳細說明需求的特點、數(shù)量 尋找和判斷潛在的供應來源（服務商） 接受、分析供應單位的建議 評價建議，選擇服務商 選擇訂貨程序 執(zhí)行情況反饋和評價 2020/9/18 94 準客戶資格分析 ?Money 金錢 （企業(yè)規(guī)模、營業(yè)額、通信費用等） ?Authority 權力 （決策過程、決策者、決策范圍等） ?Need 需求 （企業(yè)的通信需求、營業(yè)區(qū)域、可能需求） 2020/9/18 95 發(fā)現(xiàn)、確認需求的方法 ? 詢問 ? 聆聽 ? 2020/9/18 96 詢問的技巧 ?開放式問話 ?封閉式問話 2020/9/18 97 詢問的技巧 ? 開放式 封閉式 你有什么問題 ？ ? 你還有問題嗎 ? 為什么 ? 你能 … 嗎 ? 什么時間 ? 你有沒有 …? 誰 ? 你會 … 嗎 ? 什么 ? 你打算 … 嗎 ? 什么地方 ? 是 … 嗎 ? 2020/9/18 98 詢問的目的 ?用開放式問題： –明確問題，了解需要或刺激對方需要 –要求對方解釋其需要或問題 –尋求更詳細的信息，以便制訂行動計劃 ?用封閉式問題： –進一步獲取信息，以制訂行動方案 –爭取達成一致意見 2020/9/18 99 聆聽要明確的內容 ?顧客有什么通信需求 ?顧客的基本情況： 如：誰是用戶與買主、他的業(yè)務消費狀況、顧客居住的區(qū)域 ?顧客的通信需求是否已得到充分滿足 ? 目前顧客是如何滿足這些需求的 ? 顧客對現(xiàn)狀有何意見 ? 本企業(yè)還有哪些業(yè)務能更充分滿足顧客需求 2020/9/18 100 介紹說明的基本要求 業(yè)務介紹說明 （ 1） FABE原則 F： 特點 A： 轉化 B： 利益 E： 提供證據(jù) （ 2）減少顧客所擔心 的風險： 推銷證明 推銷保證 推銷演示、現(xiàn)場參觀 推銷試用 2020/9/18 101 引起注意 激發(fā)興趣 誘導購買 方法： 宣傳單張法 、 演示法 、 操練法 步驟： 描述整體輪廓 分步解說 描繪美景 介紹功能 教會使用 強調買主的好處 業(yè)務介紹說明的方法 2020/9/18 102 如何集中顧客的注意力 ?保持與顧客的目光接觸 ?利用 “ 實物 ” 和手勢 ?讓顧客參與進來 ?向顧客提問題 ?促使顧客做些簡單的事情 2020/9/18 103 引起顧客的興趣和認同 ? 積極推薦，須具備豐富的商品知識 ? 介紹產品特點、優(yōu)點、 強調能為客戶帶來什麼好處？ ? ? 操作 ：列出產品主要功能 — 說明功能能為顧客做些什么 ? （描繪美景） — 解說產品如何使