【正文】 欺騙。 其次，要盡量地介紹、展示我們產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢。 通過我們的介紹，客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生了興趣后，應(yīng)及時檢驗客戶對所推銷產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知程度。這便是一個突破口，因為我們站在客戶的立場上，通過展示產(chǎn)品從根本上解除了客戶的憂慮，強調(diào)產(chǎn)品為客戶帶來的好處，有效地應(yīng)對了客戶的拒絕。 要留心客戶的需要，然后作出合適的回答。 但是，如果我們掌握了許多和產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的知識，再使用開放式的提問，那么我們只對客戶作些精辟的講解，就能在電話 里讓客戶掌握要領(lǐng)。 所以，我們的知識越豐富，針對不同的需求，就越能作出對癥下藥的講解。所以我們的產(chǎn)品或服務(wù)能不能幫助客戶賺錢很重要。 (2)幫助客戶省錢 這種產(chǎn)品雖然不能幫客戶賺錢，但是可以幫助客戶省錢。高壓鍋做飯要比普通鍋快得多，盡管高壓鍋比普通鍋價格貴，但人們還是愿意購買高壓鍋，因為它能給我們節(jié)省時間。所以當(dāng)我們提供某項服務(wù)和產(chǎn)品時，我們一定要讓客戶放心，消除對危險的顧慮。 如果電話是市話我們或許還會耐住性子應(yīng)付一會兒，但如果是長途或是手機恐怕一些為公司著想的業(yè)務(wù)員就要著急上火了。 ) 案例中的情形對于我們剛剛加入電話業(yè)務(wù)隊伍中的人來說，可能經(jīng)常碰到。即使他對我們的具體問題感興趣，那也是他問我們回答，可以省去許多不必要的麻煩。我們便會處于很尷尬的境地。 案例： “喂，您好！是里仁鎮(zhèn)政府嗎？ “是。我這兒有份資料，準(zhǔn)備給您傳真過去，請問您的傳真號是多少 ? “噢，交多少錢那？ “這在我們的資料中有詳細規(guī)定，不會隨便亂收的。 “哎喲，我們的傳真機壞了，拿出去修了，你等我們主任回來同他聯(lián)系一下吧。 有些電話業(yè)務(wù)是可以由決策人個人做主的，這樣的項目對決策人來說，可以說知情人越少越好。但是，如果接線 人不斷提問，甚至刨根問底，我們即可使用一種“不確定前提”的方法增強接線人的信任度，就會擺脫糾纏： “喂，你好。 “這些事情未經(jīng)確定，也就是說消息來源于一些未曾證實的渠道，我們還需要核實。從而減少他沒有必要的糾纏，及時找到?jīng)Q策人。 下面舉兩個實例。一般來說，人們總希望從購買活動中獲得一定的利益，包括在一定程度上增加收入、減少成本、提高效益、發(fā)點小財。 在使用利益法時，應(yīng)該注意下述問題。在實際電話業(yè)務(wù)工作中，業(yè)務(wù)員可以首先喚起客戶的好奇心，引起他們的注意和興趣，然后從中道出推銷商品的利益，迅速轉(zhuǎn)入下一階段。老板詳細詢問了質(zhì)地和做工等問題，然后作 中國最大 的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 19 頁 共 38 頁 出了認(rèn)真的答復(fù)。 電話業(yè)務(wù)員的語言要和自己的業(yè)務(wù)相關(guān)。在 實際電話業(yè)務(wù)工作中，業(yè)務(wù)員的一句話可能令人震驚，從而引起客戶的注意和興趣。如果業(yè)務(wù)員利用客戶 震驚后的恐慌心理，適時提出解決的方案，往往會收到良好的效果。 電話業(yè)務(wù)員必須先使自己震驚，才能去震驚客戶。 在實際電話業(yè)務(wù)工作中問題法常常和上述三種方法配合使用。 “到 2020年，您將干什么呢？”這個問題可能引起一場業(yè)務(wù)員與客戶之間關(guān)于退休計劃的討論。 在利用問題法時，電話業(yè)務(wù)員還必須注意下述問題。千篇一律的問題，不著邊際的問題、不合時宜的問題、不合實際的問題、不痛不癢的問題、不知所云的問題、不成問題的問題，都難以引起客戶的注意和興趣。 每個人都有一些難言之隱，旁人不可隨意提及。當(dāng)然，這是一種處理傷感問題的高超藝術(shù)，十分微妙，只可意會，不可言傳。不知是堅持？還是改變？改又怎么改？好像無從下手，這時需要提供一套有效的方法。想得到這個資料，電話業(yè)務(wù)員可以很成功地以客戶的身份出現(xiàn)，與接線人周旋。什么叫必需資源？比如，廣告公司需要業(yè)務(wù)員，塑料廠需要聚乙稀，文化公司需要好選題，飯店需要新鮮蔬菜??這是 繞過接線人很好的借口。 客戶對電話業(yè)務(wù)員的信任來自于 5個方面。因此，電話業(yè)務(wù)員可區(qū)分這兩種情況不同的客戶不同對待。 (3)是否坦誠 坦率而真誠的電話業(yè)務(wù)員往往取得客戶的信任。試想，有誰會拒絕幫助自己的人呢？ (4)是否可靠 履行諾言是可 靠的一大標(biāo)志，電話業(yè)務(wù)人員一定要遵守與客戶約定的事情，并按時執(zhí)行。那些致力于建立長期關(guān)系的電話業(yè)務(wù)員，更能贏得客戶的信任。 ②客戶已打算買我們的貨，但還需要了解其他情況。 其次便是應(yīng)對那些對產(chǎn)品喋喋不休的批評。這類客戶類型各異，有的是為了拒絕購買產(chǎn)品而提出一些風(fēng)馬牛不相及的問題，有的是因為電話業(yè)務(wù)員打攪了他而提出質(zhì)問。成功是件令人愉快的事，經(jīng)自己努力而說服了這種難以應(yīng)付的客戶時，自己的心情 會和經(jīng)過千辛萬苦終獲成功并得到極高榮譽和獎賞時一樣。最先應(yīng)該在打招呼時稍作停頓，讓人覺得謹(jǐn)慎、莊重些。一個好的電話腳本會使我們氣定神閑、心中有數(shù)，會使我們游刃有余，達到最佳狀態(tài)。 建立認(rèn)同感方法不過是強調(diào)電話業(yè)務(wù)員必須在打電話之前做好準(zhǔn)備。掌握了客戶的資料，在和其進行交談過程中，把自己的產(chǎn)品或服務(wù)很容易的結(jié)合到客戶的需求，這會讓客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)感到理所當(dāng)然，認(rèn)同感也由此而生。不過，我只耽誤您 3分鐘，您就會相信，這是個對您和公司都非常重要的議題?? . (2)如果客戶說：“我很忙。正因如此，我才想向您親自報告或說明。不過，現(xiàn)在先好好做個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎。所以，最好是我星期一或星期二過來看您。 (3)如果客戶說：“我沒興趣?？傊J(rèn)同感一旦建立，電話業(yè)務(wù)員不僅可以較容易從接線人那里得到相關(guān)決策人的信息，并且 在和決策人交談時，也會做到心中有數(shù)。建立認(rèn)同感 更是可望而不可及的事了。制作腳本也就是整理我們的態(tài)度，在電話業(yè)務(wù)里，態(tài)度決定了成功，而不是成功后才有態(tài)度。要注意傾聽，決不可 以任自己一路勸說引導(dǎo)。仔細分析一下才知道，自己的話說得太多了，沒給客戶留時間。在電話中使對方息怒比面談困難，因我們所能采取的方式及手段受到了電話的局限。但不管是什么原因，我們都必須進行說服工作，并摸清對方的真正用意。 電話業(yè)務(wù)員回答這些問題時要做到直截了當(dāng)，要認(rèn)真對產(chǎn)品進行宣傳，特別是要針對產(chǎn)品的優(yōu)點進行宣傳。 第 15招 客戶提問的巧妙回答 時間： 2020910 9:13:32 電話業(yè)務(wù)員在電話銷售時，首先碰到的是客戶需要了解有關(guān)情況的一些問題。 (5)是否致力于長期關(guān)系的建立 電話業(yè)務(wù)員當(dāng)然希望在最短的時間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時候他們必須花相當(dāng)長的時間來與客戶建立信任關(guān)系。舉個簡單的例子，電話業(yè)務(wù)員要正視自己公司產(chǎn)品相對不足的地方，并能與客戶公正地去探討它，而不是把自己夸得毫無缺點，甚至不惜說謊話來欺騙客戶，這都對建立信任關(guān)系不利。如果需要電話業(yè)務(wù)員 100%通過電話完成銷售訂單，那么這個電話業(yè)務(wù)員就必須具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)能力，包括產(chǎn)品知識、行業(yè)知識以及對競爭對手等的深入了解，因為客戶希望的是在電話中與一個很熟悉他們行業(yè)的顧問打交道 ，而不是同一個只會介紹公司的人打交道。 當(dāng)客戶對電話業(yè)務(wù)人員的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會通過其談話方式，包括語音、語調(diào)等因素來判斷電話業(yè)力人員是否專業(yè)。 通過電話與客戶建立起信任關(guān)系，是電話業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，如果我們不能做到這一點，電話業(yè)務(wù)基本上是不可能實現(xiàn)的。 ③通過原有的客戶打探公司的內(nèi)部情況。這些資料上面或有企業(yè)的歷史背景，或有產(chǎn)品發(fā)展歷程，或有最新推出的品種，有時還介紹各部門的名稱，及一些領(lǐng)導(dǎo)的照片、名字。 第 13招客戶資料的及時占有 時間： 2020910 9:12:33 電話業(yè)務(wù)新手要想得到客戶資料總會面臨各種困難。有些客戶不愿意談?wù)撃承﹩栴}，即使有人提起 ，也往往不作答復(fù)。 電話業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)設(shè)計適當(dāng)?shù)膯栴}，誘使客戶談?wù)摷榷ǖ膯栴}，從中獲取有價值的信息，把客戶的注意力集中于他所希望解決的問題上面，縮短成交距離。 問題應(yīng)盡量具體，做到有的放矢，一語道破，切不可漫無邊際，泛泛而談。”這實際上也是一個問題，并且常常誘出這樣的回答：“你有什么問題？ 當(dāng)然，問題必須精心構(gòu)思，刻意措辭。在利用問題法時，電話業(yè)務(wù)員直接向客戶提出有關(guān)問題，引起客戶的注意和興趣，引導(dǎo)客戶去思考，并順利轉(zhuǎn)入正式面談階段，電話業(yè)務(wù)員可以首先提出一個問題，然后根據(jù)客戶的實際反應(yīng)再提出其他問題，步步緊逼，接近對方。電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該實事求是，揭示現(xiàn)實問題，啟迪人們思考，而不可過分恐嚇客戶，以免引起客戶的反感和厭惡情緒。一般來說，在使用震驚法時，還應(yīng)注意下述問題： 電話業(yè)務(wù)員的話要和自己的業(yè)務(wù)有關(guān)?！边@里所引用的事實十分令人震驚，非經(jīng)業(yè)務(wù)員的特別提示，常人一般不會予以關(guān)注，尤其是身強力壯的年輕夫婦，即使知道這一事實，若不經(jīng)人提醒，也不會意識到問題的嚴(yán)重程度。 引起客戶好奇心要合情合理，切忌夸張荒誕。老板最后當(dāng)然從業(yè)務(wù)員手中訂了一批貨。 某商場老板曾多次拒絕接見一位服飾業(yè)務(wù)員，原因是該店多年來已有固定的廠家從中進貨，老板認(rèn)為沒有理由改變固有的合作關(guān)系。 商品利益必須可以驗證，才能取信于客戶。在實際電話業(yè)務(wù)工作中，普通客戶很難在業(yè)務(wù)員接近時立即認(rèn)識到其中的利益，同時為了掩飾求利心理，他們也不愿主動向業(yè)務(wù)員打聽這方面的情況，往往裝出不屑一顧的高貴的神情。 一位蛋糕推銷商打電話給某冷飲店經(jīng)理：“您希望使您所出售的蛋糕的每千克單價成本減少4角錢嗎？”那位經(jīng)理表示愿意知道其中的道理，推銷商告訴說用他所推銷的那種材料自制蛋糕就可以達到此目的。利益法的主要方式是直接陳述或提問，告訴客戶購買本產(chǎn)品或接受本項服務(wù)的好處。 我們在應(yīng)對接線人時，把不肯定的前提扣在前面：“這些事情尚未證實?? 、“這是剛剛聽到的消息?? 等。我們學(xué)會里有一些事情，想跟咱們地方領(lǐng)導(dǎo)核實一下。這時，錯亮底牌的業(yè)務(wù)員無疑犯下了不可彌補的錯誤。在上面案例中，業(yè)務(wù)員無意中把只能跟決策領(lǐng)導(dǎo)談判時才能亮的底牌，泄漏給了自己連問都沒問的人。 “噢，有什么活動內(nèi)容？ “內(nèi)容很多，同有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)合影留念啦，到北京各大名勝旅游啦，很多很多。凡參加研討會單位可最多派兩位代表到京，為了使活動順利進行，參加單位須交納一定的研討經(jīng)費。如果接電話的不是決策人，那么在做業(yè)務(wù)介紹時，一定要注意底牌的保留。不能因為我們是內(nèi)行，接線人是外行，而給接線人產(chǎn)生被忽略自己的感覺。 “您好，我是衛(wèi)安電腦公司的，我們有一些為電腦設(shè)計的配套殺毒軟件，想找公司電腦部的人接洽一下，您 知道電腦部的電話吧？我記一下。 “我們這不要，你打其他的單位吧！ “我說的是殺毒軟件，電腦專用的?? . “什么殺毒軟件?? “請您叫一下負(fù)責(zé)的人，我跟他談吧！ “那你給他們打電話唄。讓客戶滿意就是客戶消費了你的產(chǎn)品和服務(wù)后，感覺到方便、舒適。 汽車駕駛是帶著危險性的活動，因此很多汽車商標(biāo)都表明自己汽車的安全設(shè)施。 (3)幫助客戶省時 在同一城市去某一個地方可以選擇坐出租車和坐公交車，坐出租車比坐公交車貴，但為了提高效率很多的人還是選擇坐出租車，因為乘坐出租車可以幫助客戶節(jié)省時間。所以，關(guān)鍵的一點是，客戶不是看產(chǎn)品或服務(wù)的價格，而是看這些 中國最大 的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 16 頁 共 38 頁 產(chǎn)品或服務(wù)使用后能幫他們賺多少錢。 那么，作為一名電話業(yè)務(wù)員，在電話中對客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)，究竟該從哪里下手呢？這里我們介紹幾種通過電話介紹產(chǎn)品或服務(wù)的技巧。 所以不是不講，而是要講得精辟。 為什么要了解這些情況呢？因為這有助于我們在接觸新的客戶時，能夠應(yīng)付更多的提問。不能一上來就說這產(chǎn)品或服務(wù)怎么怎么好、有多少用途。如有的話，我們電話業(yè)務(wù)員應(yīng)立即進行再解釋、再說明，直至客戶表示明白并形成整體良好印象為 止。那么我們一定要想辦法把話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品或服務(wù)的介紹和展示上來，讓他意識到缺少了這個產(chǎn)品或服務(wù)還真有些不方便，或是對現(xiàn)在所使用的東西感到不滿意。中國有一句古話：“言必信，信必行，行必果。 客戶憑什么信任你呢？無疑是因為我們的人品。電話接通后，要有禮貌的向客戶打招呼，并報上自己公司名稱及自己的姓名。 有的電話業(yè)務(wù)員認(rèn)為，客戶說了“不需要”，那還有什么必要再去做勸說工作呢？這樣想就錯了。這需要我們有一流的口才、運用有效的語言藝術(shù)，把有關(guān)商品或服務(wù)的信息傳遞給潛在顧客，喚起其消費需求，而且使信息傳遞過程變得更加生動新穎、更有針對性，從而增強信息刺激的力度，加速購買意圖轉(zhuǎn)化為購買行動的過程。例如： “謝謝您抽出時間接聽我的電話。盡量使用有趣生動的例子或者把第三者使用后的反應(yīng)作為例 中國最大 的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 14 頁 共 38 頁 證。如撥打的是手提電話，最好詢問對方旁邊是否有座機，并提議用座機聯(lián)系。例如： “您好！請問是東方公司嗎？ “是的。從電話接通到結(jié)束需 掌握以下基本步驟： (1)打招呼 電話接通后，一定要先報出公司名稱，然后再報自己的姓名。 “絕對沒問題，如有時間來地的話，請您來我們公 司做客，好嗎？ “一定，一定！ “再見！ “再見！ 第 7招通話的基本步驟掌握 電話業(yè)務(wù)的目的是尋找決策人與之簽約。 (6)結(jié)束語 在打電話的時候，語言要誠懇、態(tài)度要友善。注意選擇用語，使用與客戶同