天貓客服工作個人總結(jié)與天貓客服工作總結(jié)范文匯編-wenkub
2024-11-23 01 本頁面
【正文】 東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。當(dāng)少了當(dāng)中一個環(huán)節(jié)，商品就不是100%完美?？刂坪贸杀疽约袄麧欀g的成交金額。然后再找出突破。在合適或者成熟的條件下，直通車和鉆展的推廣費用適當(dāng)增大投入。活動消費群體要明確，更要與品牌的終端消費人群區(qū)分。日均銷售商品數(shù)30件l 控制好每一成交金額的利潤，把成本降到最低。所推及中的方式，包括活動方法、花費方法。并且對商品的庫存量準(zhǔn)備不夠充份。直通車、鉆展的花費與控制不如理想，流量以及轉(zhuǎn)化達(dá)不到如期中的效果。工作中也有對商品群體消費的錯誤判斷。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機(jī)會。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。修改備注。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進(jìn)行附帶消費。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進(jìn)行思考?？蛻粝聠胃犊睿蛻艉藢κ占畔?。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。中差評處理。相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。因此對工作進(jìn)行總結(jié)。銷量達(dá)不到與花費的成正比。對老客戶的回頭率營銷沒有做到很好的會員系統(tǒng)，回頭客再次購買的成交率下降。注：聚劃算款式要與其它活動的款式區(qū)分。加強(qiáng)客服、售后人員的招募、培訓(xùn)、商品的普及知識。三、需要公司可以提供的幫助：商品季節(jié)性要提前更新，天貓所主推商品款式與其它平臺區(qū)分，庫存量得到適應(yīng)的配合。制定獎罰制度、銷售量達(dá)到的可以以獎金或者提成給予獎勵，提高團(tuán)隊的積極性和團(tuán)結(jié)心。具體作了以下二個重點計劃：一、商品消費人群，商品創(chuàng)新：消費人群把之前的上班一族、商務(wù)人士擴(kuò)展向年輕、街頭休閑時尚和百搭。電商的成功。天貓客服工作個人總結(jié)3時間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。天貓客服工作個人總結(jié)4先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點，抓住買者購買欲，然后產(chǎn)品的展示圖，促銷信息、產(chǎn)品獲得榮譽(yù)、老顧客體驗、產(chǎn)品實拍圖、售后
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