【正文】 個頑疾，是個老問題，去年開總結會的時候，曾經(jīng)強調過，但是到時目前為止，并沒有多大的改善，現(xiàn)在酒店往往存在這樣一種現(xiàn)象：一個部門發(fā)生的事，與其相關的部門卻不知道 ； 部門內領班、主管知道的事，部門經(jīng)理卻不清楚。今天我們向其中的 45 名優(yōu)秀員工。說明自從酒店加入金鑰匙組織以來，我們金鑰匙服務的工作及其個性化服務理念推動了酒店的發(fā)展 ； 第六、酒店刊物《員工之聲》被評為 xxxx年度 xx旅游飯店協(xié)會飯店優(yōu)秀刊物 ； 第七、經(jīng)過大量的準備工作，酒店管理手冊和員工守則已出版，這是我們開業(yè)三年來工作經(jīng)驗的總結，是全體員工智慧的結晶 ； 第八、經(jīng)過在奔馬年的一系列培訓，酒店員工得到很好的發(fā)展，一批專業(yè)知識過硬、綜合素質高的優(yōu)秀員工脫穎而出。我謹代表酒店董事會向全體員工致以新年的問候和祝福 ! 下面，我將向各位作 xxxx年度工作總結 一、過去一年的工作總結 剛剛過去的一年，是我們 xxx大酒店發(fā)展史上極重要的一年，是承上啟下、繼往開來的一年，也是我們酒店在開業(yè)伊始就制定了三步走戰(zhàn)略規(guī)劃：第一步，按四星級酒店的標準完善硬軟件設備的投資 ； 第二步，進行員工隊伍的素質教育和培訓，從根本上提高各級員工的素 質，以五星級的管理和服務創(chuàng)建真正的四星級酒店 ； 第三步，從管理中要效益，立足 xx，向外輻射，推出 xxx品牌。在過去的一年，為了實現(xiàn)我們既定的第二步發(fā)展戰(zhàn)略目標，我們實施了 “ 奔馬 — 愛拼才能贏 ” 的奔馬計劃，我們全體員工充分發(fā)揚敬崗愛業(yè)、團結奉獻的xxx精神，在競爭激烈的 xx酒店市場，勇于創(chuàng)新，敢為人先，湊響著動人的奔馬交響曲，在同行中獨放異彩，與日爭輝 !在奔馬計劃年中，我們全體員工思想統(tǒng)一、目標明確、工作扎實，以 “ 平等、競爭、學習、進取 ” 、頑強拼搏、永不言敗的 xxx精神，勇于創(chuàng)新，積極開拓進取，在 XX計劃年的基礎 ，各項工作都再上一個新臺階： 第一、在酒店全體員工的共同努力下，我們酒店超額完成奔馬劃年的各項指標，同時全體員工的收入、福利待遇和整體素質得到大幅度的提高，實現(xiàn)酒店和員工的雙贏。 以上優(yōu)異成績的取得來之不易，是與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的，其中凝聚著我們全體員工無數(shù)的心血和汗水。但是我們不會忘記其他默默無聞地奮斗在各個工作崗位上的 xxx人，正因為有了你們， xxx才有今天的好成績 ； 正因為有了你們， xxx這株幼苗才能有今日的茁壯成長 ! 誠然，成績是屬于過去的，屬于昨天所取得的成績沾沾自喜，我們更不應被昨日的輝煌沖昏頭腦。整個酒店是一具相互聯(lián)系的有機整體，各個部門的運 作構成了整個酒店的運行機制，在工用上，任何一信息環(huán)節(jié) TOSIXBOX tosix 的不通暢，都會導致工作上的脫節(jié)，都有會影響到酒店的其它部門的正常運轉，我們前段時間出現(xiàn)的結帳漏單現(xiàn)象，引起客人的不滿，客觀上就是由于工作人員工作時不細心，檢查力度不夠造成的。這種現(xiàn)象是很不正常的，嚴重地影響了工作的質量和效益，最終必將損害酒店的利益，從而導致?lián)p害全體員工的利益。大堂茶吧工作人員紀律松散，服務不主動。各級管理人員應形成這種意識：每一位員工都是酒店的寶貴財富，沒有滿意的員工，就沒有滿意 TOSIXBOX tosix 的服務。面對新形勢新任務的要求，各級管理人員要不斷學習新知識，積累新經(jīng)驗、增長新本領。 二、 xxxx年的工作思路和指導思想 經(jīng)過前三年的大發(fā)展，我們已經(jīng)勝利地實現(xiàn)了當初制定的第一次部署三年分三步走的戰(zhàn)略目標，第一年，打基礎 ； 第二年，起步走 ； 第三年，大發(fā)展。全體員工務必立足本職工作，注重每個服務環(huán)節(jié)，在管理工作上要做到 “ 三 個加強 ” ，在服務工作中要做到 “ 三逐步形成突破 ” ，在投資方向上要做到 “ 三個有利于 ” 。 在管理年，我們酒店各個部門都要加強自身的管理，找出工作上漏的環(huán)節(jié)，堵塞好效益流失的黑洞。客房部是酒店的另一大支柱，自從加入金鑰匙組織，客房部就成立了金鑰匙班組，服務工作的效率和質量得到很大程度的提高。我們的管理和服務工作都應該著眼于滿足客人需求這一中心開展工作，管理人員要服務好員工，解決員工在對客服務中出現(xiàn)的各種困難和問題，無論是管理工作還是服務工作，都要為銷售工作創(chuàng)造良好的條件。各級員工及干部應該有一種責任前衛(wèi)精神，在工作中，領導看不到的、想不到的、做不到的，應替領導看到、想到、做到的工作情操。就我們酒店而言，餐飲的消費主體主要是本地的客源，因此，我們必須對 xx 市的餐館市場有充分的認識和充分的了解，要經(jīng)常研究市場的變化，對市場的變化做出快速反應，找準市場定位，這樣我們才能有的放矢，采取針對性措施，以順應市場變化，滿足市場需足，只有這樣我們的工作效率和經(jīng)濟效益才能得到提高，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。在競爭激烈的 xx酒店市場，我們在發(fā)展的初期階段的高投入是必需的，也是必要的，這是由市場競爭的大環(huán)境決定的。 酒店形象工程 ① 形象工程的啟動 TOSIXBOX tosix 啟動形象工程，這是金鑰匙服務對我們提出來的新要 求，金鑰匙服務理念倡導是服務個性化和親情他，我們啟動形象工程就是讓顧客來到我們酒店消費就如回到自己溫馨的家中一樣，作為為顧客提供吃住行購娛樂于一體的酒店，最重要的一點就是關注客人，讓客人感覺到相當?shù)挠H和力，這樣的酒店才是一家極具有競爭力的酒店，讓客人想用餐的時候，第一個想到的還是 xxx，因此，從酒店形象工程的角度講，我們員工的責任心在于提高酒店的親和力，真正地把顧客當作自己的親人看待。其次，在酒店的整體布局上，酒店從 ci/bi/vi/mi幾個環(huán)節(jié)進行設計，形成整套工程式方案，比如在客房和餐廳的設計上，要求盡量接近 “ 家 ” 的標準員工的行 為也要求親切隨和，與客人自然和諧地相處，視覺上讓客人有一種美的感覺，在感官上給客人一種美的享受。 “ 潔 ” 即整潔衛(wèi)生，做到酒店的每一個角落都是干凈清潔、第一件飲食餐具都嚴格按操作 規(guī)程操作，經(jīng)過消毒衛(wèi)生處理。這種人性化、親情化的服務意識不是用條文或 TOSIXBOX tosix 哪條規(guī) 章制度規(guī)定出來的，而是服務人員服務意識的體現(xiàn)。把 xxx建成一個品