【正文】 優(yōu)勢的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用； 犯罪嫌疑人的心態(tài)； 11. 人與設(shè)施的有機(jī)配合： 動態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害； 靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動標(biāo)語。 2. 解決幾種錯(cuò)誤 思想： 不搭界 多一事不如少一事 怕得罪人，怕報(bào)復(fù) 吃虧 多做多錯(cuò)必須掌握的消防工作基本內(nèi)容 3. 三懂： 懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性； 懂得消防措施； 懂得滅火方法。時(shí)刻牢記：業(yè)主的生命安全，則產(chǎn)安全和公司的財(cái)產(chǎn)安全，永遠(yuǎn)是第一位的。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險(xiǎn)。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或用戶輸此類保險(xiǎn)。具體是： 火災(zāi)、爆炸、暴雨、洪水 空中運(yùn)行物體墜落 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi) 害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失。 普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。 物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù) 物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是用戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。 設(shè)備事故 物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。 保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用 保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。 所以微笑服務(wù)，是 一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低 .，同時(shí)也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。 微笑還是一種資本 。 微笑是和睦相處的 反映 。 微笑是自信的象征 。微笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)，便使業(yè)主和同事產(chǎn)生愉悅。 注意作好記錄以示重視。 認(rèn)真傾聽了解投訴的前因 后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。 c決不損害公司的利益 員工對業(yè)主的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。其次應(yīng)該讓業(yè)主把話講完，然后對業(yè)主的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝業(yè)主對公司的關(guān)心。 a真心誠意地幫助客戶解決問題 業(yè)主投訴，說明 我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客戶的某些需求尚未被重視。同時(shí)，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。 1. 處理投訴的基本原則 員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客戶對物業(yè)的投訴是正常現(xiàn)象，也是客戶對我物業(yè)公司的信任再現(xiàn)。員工應(yīng)理解業(yè)主的心情，同情業(yè)主的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助業(yè)主解決問題。當(dāng)業(yè)主情緒激動時(shí)，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與業(yè)主爭辯。因?yàn)椴扇∵@種做法，一方面希望公司的過失能得到業(yè)主的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個(gè)部門，實(shí)際會使員工處于一個(gè)相互矛盾的地位，有損公司的利益。 從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報(bào)處理。 如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì) ，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。一個(gè)人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。 三、 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 1. 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系 保險(xiǎn)的概念 保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不 安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。如：漏電、漏稅、漏氣等。物業(yè)管理公司替業(yè)主到保險(xiǎn)公司投保，既方便用戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指用戶在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任 由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任： 自然磨損 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失 電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失 人身保險(xiǎn) 人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。 公共責(zé)任險(xiǎn) 公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫‘公眾責(zé)任險(xiǎn)’。房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)在小區(qū)竣工時(shí)，向物業(yè)公司交付整套小區(qū)設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號、成本價(jià)、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。 1. 為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識 住宅小區(qū)安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。 4. 三會： 會報(bào)警； 會處理事故苗子； 會使用消防器材。 12. 日常工作的配合 保持通道暢通。 13. 安全常識 安全管理是物業(yè)管理一個(gè)重要組成部分。 觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場搶救。 堅(jiān)持內(nèi)外有別。 超越后，應(yīng)回頭向業(yè)主點(diǎn)頭以示謝意。 4． 業(yè)主正在交談，此時(shí)有急事需詢問 應(yīng)禮貌地等候在業(yè)主一旁，切忌冒然打斷業(yè)主談話。 6． 節(jié)日期間如何與客戶打招呼 在節(jié)日期間見到客戶 時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。 請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。 ◆ 客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。 再次感謝客戶的好意。 最后應(yīng)向客 戶表示抱歉。 引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。 在公共場所，看見與自己相距較遠(yuǎn)的同事需溝通時(shí)，應(yīng) 先走近后再輕聲交談。 16． 當(dāng)客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時(shí) 客戶用外語講話，你聽不懂時(shí)，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。 18． 客戶行動不便，需你幫助時(shí) 主動上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。 說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。 告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。 如果客戶的投訴是無理的，地耐 心說服、解釋，請客戶諒解。 發(fā)式 ◆ 男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)）。 2． 舉止談吐 談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當(dāng)頭，‘謝’字不離口。 3． 禮儀 遇到客戶或職員應(yīng)主動招呼‘早上好、您好、再見’。 無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關(guān)的事。 工作完畢后退出房間時(shí)向客戶說明服務(wù)工作結(jié)束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時(shí)退出房間，不得無故逗留、休息。 在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時(shí)熱情回答，及時(shí)解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請客戶稍候及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。 無工作需要不得進(jìn)入營銷中心及小區(qū)各樓任何公共區(qū)域。 不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場