【正文】 離；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工關(guān)系；滿足社會或公共需求。 間區(qū)間，并通過戰(zhàn)略制定工作計劃，使之與戰(zhàn)略制定過程協(xié)調(diào)對應(yīng)。卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021） 序號 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 組織應(yīng)基于使命、愿景和價值觀，以顧客和市場為導(dǎo)向，收集內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)、信息，運用預(yù)測、估計、選擇和設(shè)想及其他方法分析和預(yù)見未來，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。 提要 本條款著眼于組織未來發(fā)展的全局性戰(zhàn)略分析、選擇和部署。 公益領(lǐng)域的范圍很廣，可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。 b) 組織應(yīng)基于其使命、愿景和價值觀，制定清晰明了的道德規(guī)范并定期溝通和強化；應(yīng)建立用于促進(jìn)和監(jiān)測組織內(nèi)部，與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。 如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進(jìn)和監(jiān)測組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。 公共責(zé)任 公共責(zé)任是指組織對公眾和社會所應(yīng)承擔(dān)的基本責(zé)任： a)組織應(yīng)評估在產(chǎn)品、服務(wù)和運營對質(zhì)量安全、環(huán)境保護(hù)、能源節(jié)約和資源綜合利用以及公共衛(wèi)生等方面的影響，并采取預(yù)防、控制和改進(jìn)措施。在“ 戰(zhàn)略”和“ 過程管理”中，應(yīng)考慮哪些對組織持續(xù)成功至關(guān)重要的社會責(zé)任。 b)對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)成員的績效評價旨在建立激勵和約束機制，并運用評價結(jié)果改進(jìn)個人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機構(gòu)的有效性。 4 組織治理 如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)成員的績效進(jìn)行評價 : a)組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素： — 管理層所采取行動的責(zé)任； — 財務(wù)方面的責(zé)任； — 經(jīng)營管理的透明性以及信息披露的政策； — 內(nèi)、外部審計的獨立性； — 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。 f)持續(xù)經(jīng)營旨在實現(xiàn)基業(yè)常青。高卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021） 序號 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 f)如何強化風(fēng)險意識，推動組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導(dǎo)者； g)如何促進(jìn)組織采取行動以改進(jìn)組織績效、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達(dá)成愿景；如何定期評價組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)績效評價結(jié)果采取 相應(yīng)行動。 b)雙向溝通的目的在于使全體員工及其他相關(guān)方對組織的發(fā)展方向和重點有清晰、一直的理解、認(rèn)同并付諸行動，在組織 內(nèi)部達(dá)成上下同心，在組織外部促進(jìn)協(xié)同發(fā)展。 3 高 層領(lǐng)導(dǎo)的作用 組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用： a)如何確定組織的使命、愿景和價值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 本條款包括高層領(lǐng)導(dǎo)作用的要點：確定方向、雙向溝通、營造環(huán)境、質(zhì)量責(zé)任、持續(xù)經(jīng)營和績效管理。卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021）1 領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo) 2 總則 本條款用 于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會責(zé)任的情況。 a)確定方向是指確定和貫徹組織的使命、愿景和價值觀。組織可通過高層領(lǐng)導(dǎo)演講、座談會、網(wǎng)站、報刊及文化體育活動等多種形式，與員工雙向溝通；通過洽談會、研討會、外部網(wǎng)站等形式與相關(guān)方雙向溝通。 層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過組織文化建設(shè)，積極倡導(dǎo)誠信守法，鼓勵員工開展多種形式的改進(jìn)和創(chuàng)新活動，提高快速反應(yīng)能力，培育學(xué)習(xí)型組織和員工。為推動和確保持續(xù)經(jīng)營，組織應(yīng)培育和增強風(fēng)險意識，開展戰(zhàn)略、財務(wù)、市場、運營、法律、安全、環(huán)境、質(zhì)量等方面的風(fēng)險管理，提升應(yīng)對動態(tài)的內(nèi)外部環(huán)境的戰(zhàn)略管理和運營管理能力，并重視培養(yǎng)組織未來的各層次領(lǐng)導(dǎo)者。 組織治理 本條款包括兩項要點：完善組織治理體制所需要考慮的關(guān)鍵因素；對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機構(gòu)成員的績效評價。評價方式可包括自評和上級、同事、下屬評價以及相關(guān)方反饋等多視角的評價。 本條款包括三項要點：應(yīng)承擔(dān)的公共責(zé)任、應(yīng)遵守的道德規(guī)范和自愿開展的公益支持 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021） 序號 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 7 公共責(zé)任 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。 b)組織可采取社會調(diào)查、座談等各種方式，主動遇見公眾對產(chǎn)品、服務(wù)和運營在上述各方面的隱憂，做出應(yīng)對準(zhǔn)備，如：應(yīng)對公眾對新建基礎(chǔ)設(shè)施的環(huán)境安全隱憂，確保配套環(huán)境安全設(shè)施的同時設(shè)計、同時施工、同時交付使用；應(yīng)對公眾對突發(fā)事件的隱憂，制定應(yīng)急預(yù)案并在可行 時定期演練。 道德行為 道德行 為是指組織在決策、行動以及與利益相關(guān)方之間的交往活動中，遵守道德準(zhǔn)則和職業(yè)操守的表現(xiàn)。其績效指標(biāo)可以是：遵守道德規(guī)范情況的調(diào)查指標(biāo) 、誠信等級、違背道德規(guī)范的事件數(shù)等。組織應(yīng)依據(jù)其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，策劃、確定重點支持的公益領(lǐng)域，主動積極地開展公益活動，贏得 公眾口碑，提升社會形象。 組織應(yīng)通過戰(zhàn)略制定，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)；通過戰(zhàn)略部署，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)具體化，轉(zhuǎn)化為實施計劃和關(guān)鍵績效指標(biāo)，并配置資源予以實施。 本條款包括兩項要點： “ 戰(zhàn)略制定過程 ” 要求說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定； “ 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo) ” 則要求說明所制定的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。 b) 組織在制定戰(zhàn)略時，應(yīng)考慮： —— GB/T19580 標(biāo)準(zhǔn)列出的關(guān)鍵因素，并收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息； —— 采用科學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如PEST(政治、經(jīng)濟(jì)、社會文化、技術(shù) ) 宏觀環(huán)境分析、五力模型產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析、 SWOT(優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅 )分析以及 KSF(關(guān)鍵成功因素 )分析、 CBI(主要障礙性因素 )分析等。 —— 應(yīng)考慮潛在市場、競爭對手、核心競爭力等方面可能發(fā)生的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案； —— 戰(zhàn)略目標(biāo)是組織增強競爭力，獲得或保持持久競爭優(yōu)勢而期望達(dá)到的績效水平。 16 戰(zhàn)略部署 戰(zhàn)略部署 17 提要 組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何 根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效。 說明組織的主要長、短期實施計劃，這些計劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021） 序號 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 說明監(jiān)測實施計劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。 19 績效預(yù)測 說明組織長、短期計劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法；如何將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較；如何確保實現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距?？冃ьA(yù)測時，可考慮計入因新創(chuàng)辦或并購企業(yè)、市場的拓展和轉(zhuǎn)移、新的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求以及在產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的創(chuàng)新將導(dǎo)致的顯著變化。 組織應(yīng)在 識別、確定顧客的需求、期望和偏好基礎(chǔ)上，建立顧客關(guān)系，增強顧客的滿意和忠誠，提高市場占有率。 本條款包括兩項要點：細(xì)分顧客和市場；了解各顧客群和細(xì)分市場的需求、期望和偏好。細(xì)分的視角可包括：市場區(qū)域、銷售渠道、顧客行業(yè)、質(zhì)量與價格等等。 如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè) 顧客需求和期望的了解 組織應(yīng)建立了解顧客和市場的方法，識別和確定顧客的需求、期望和偏好，運用所收集的信息和反饋，并與時俱進(jìn)，適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場變化： a) 組織應(yīng)通過問卷調(diào)查、顧客訪談和 反饋等方法，了解不同顧客群的需求、期望和偏好，以及這些需求、期望和偏好的相對重要性或優(yōu)先次序，重點考慮那些影響顧客偏好和重復(fù)購買的產(chǎn)品和服務(wù)卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021） 序號 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 計、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。 b）組織應(yīng)收集當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋，包括市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建 立顧客檔案或知識庫，以用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程，并強化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要和識別創(chuàng)新的機會。 本條款包括兩項要點：建立