追逐結(jié)果的酒店管理者論述-wenkub
2024-11-19 22 本頁面
【正文】 過失單并扣兩月獎金。總經(jīng)理和餐飲總監(jiān)正在那里給客人賠禮道歉。孫燕姿跟著說，“誰說不是，許多活本身就不是該我們干的活，人家開業(yè)酒店有‘開荒費’ ，我們什么錢都沒有……清理污垢本是PA的工作，我們替他們做了，連應有的清洗工具都沒有……你等著吧，等正式開業(yè)后麻煩更得多，我們多半都是新員工，不出問題才怪呢。,飛龍在天；,或躍在淵；,神龍擺尾；,現(xiàn)龍在田；,潛龍勿用；,了解發(fā)生了什么 確定我要什么 調(diào)整我的心態(tài) 整理我的思路 追求我的結(jié)果,變革中的思考框架,變化中的三種感覺 切身感 緊迫感 成就感,30,誰動了我的奶酪？,奶酪的故事,31,請描述四個人物特征,Sniff 嗅嗅 Scurry 匆匆,Hew 哼哼 Ham 唧唧,32,請討論,奶酪是什么？ 發(fā)生著哪些變化？ 新奶酪在哪里？,.精品資料 網(wǎng),33,酒店是一個永遠在變的行業(yè),拒 絕,抵 抗,探 尋,承 諾,34,誰在說？,真沒轍，50%的員工不配合，沒辦法！ 客人投訴！不投訴才怪呢！ 沒辦法，酒店就知道裁人，不可能及時為 客人提供服務。 弗雷澤,19,明明是圓環(huán)，為什么看上去像螺旋？ 這給我們學習帶來哪些啟示？ 、,小組討論：,20,酒店管理人員面臨的新挑戰(zhàn) 我的困惑：困惑是成長的標志 我是誰？我該做什么？我該怎么做？ 創(chuàng)造結(jié)果（MFR）模式 、,第一章：澄清困惑，明確角色,.精品資料 網(wǎng),23,“白水世界”中的挑戰(zhàn),變化萬千 未知難測 突如其來 動態(tài)復雜,請舉出具體實例，在今天的工作中發(fā)生了哪些重大變化？,我的生活與工作定位,我的 現(xiàn)在,我的追求,公司的發(fā)展,.精品資料 網(wǎng),情景：周經(jīng)理的困惑,周星馳在酒店工作多年，肯吃苦，人緣好，工作穩(wěn)重，最近剛被提升為接待部經(jīng)理，大家向他祝賀，可是他自己并不開心： 服務標準越提越越高，客人變得越來越挑，手下員工天天出事，自己“老大”天天來找。1,追逐結(jié)果的酒店管理者,白水激流，自我超越 Survival amp。 員工能力本來不高，有人還憋著跳槽，對下屬說不能說，管不能管，稍微批評一點，就揚言走人 部門內(nèi)的大事小情他都要過問，領(lǐng)導還天天給他工作加碼?？腿擞X得服務慢，這很正常！ 這些員工跟傻子一樣， 說一百遍也沒用。” 問:說這話的人（孫燕姿）是誰？,38,挑戰(zhàn)題,你是餐廳經(jīng)理，今晚業(yè)主在餐廳請客招待幾名重要客人。 你此刻怎樣感覺，這件事你該怎么處理？,39,挑戰(zhàn)題,酒店明文規(guī)定不準出租司機進酒店大堂，防止他們私自向客人攬活。而前廳部經(jīng)理認為沒有此條規(guī)定，過去也沒有明確這是門童的責任。,.精品資料 網(wǎng),41,知道我是誰的好處？,思維有章法：思維的三大障礙：情緒化，混亂，不知所措； 做事簡單化：專注于要事，大事，重大關(guān)系中的重大目標； 溝通有共識：個人的職責，個人的目標，共同的任務，共同的難題。 因為我們離開了國際管理集團，因此我失去的學習與發(fā)展的機會。 客人抱怨電梯太慢?！?小烏龜剛走兩步，就不走了，回頭說：“你肯定是支我出去后，要把我的可樂喝掉！” “這怎么可能？你是在幫助我呀！”
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