【正文】 錄，詢問(wèn)原因并對(duì)家長(zhǎng)或?qū)W生致歉，表示我們會(huì)接納其建議并做得更好?。┘议L(zhǎng)或?qū)W生有強(qiáng)烈反應(yīng)的我們將在會(huì)議中提出來(lái)商討!評(píng)分準(zhǔn)則： (記錄內(nèi)容:家長(zhǎng)或?qū)W生建議、疑問(wèn)以及評(píng)分和記錄人)，對(duì)每名學(xué)生每半學(xué)期進(jìn)行一次電話回訪（老師也可以視情況多次回訪），耐心回答家長(zhǎng)或?qū)W生的每一個(gè)疑問(wèn)，虛心聽(tīng)取建議，并作回訪報(bào)告（記錄內(nèi)容：學(xué)生在家練習(xí)情況、在琴行學(xué)習(xí)情況、家長(zhǎng)或?qū)W生疑問(wèn)、建議和再銷售可能）。（4）對(duì)出院病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，詢問(wèn)病人此次住院有無(wú)意見(jiàn)和建議，并將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確的記錄下來(lái)。電話回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸：訪問(wèn)者代表了醫(yī)院，因此，用語(yǔ)及訪問(wèn)內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，需遵循以下規(guī)則。醫(yī)院在行政查房或業(yè)務(wù)查房時(shí)定期抽查病人，檢查制度落實(shí)情況。電話接通時(shí)，要先介紹自己，再確認(rèn)接電話者的身份，并說(shuō)明致電的目的?；卦L的內(nèi)容包括病人的目前情況，服藥、鍛煉、生活等情況及健康指導(dǎo)，定期復(fù)查提醒等。第一篇：回訪制度出院病人回訪制度對(duì)所有出院病人由主管醫(yī)生或者責(zé)任護(hù)士實(shí)行定時(shí)電話回訪，科主任、護(hù)士長(zhǎng)監(jiān)督、檢查。回訪時(shí)對(duì)病人的提問(wèn)應(yīng)耐心聽(tīng)取、慎重回答對(duì)治療原則不清楚的，不得隨意敷衍，對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上解決或電話解釋不清的問(wèn)題需要謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)單判斷和隨意指導(dǎo)，應(yīng)采取另行答 復(fù)或回院復(fù)查。通話結(jié)束時(shí)，對(duì)病人及家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再掛電話。電話回訪需注意事項(xiàng)實(shí)施者的規(guī)范把握：因?yàn)橹码娬叽碚哚t(yī)院，電話用語(yǔ)必須得體靈活，應(yīng)對(duì)意外問(wèn)題從容大漢，給患者留下美好的印象。（1）電話接通前要先了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。（5）通話結(jié)束，對(duì)病人及病人家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再擱下電話。；兩次課程沒(méi)來(lái)上的學(xué)生本科目老師要電話詢問(wèn)原因，并作協(xié)調(diào)；三次課程沒(méi)來(lái)上的學(xué)生直接記課一節(jié)并作協(xié)調(diào)。回訪記錄30號(hào)開(kāi)會(huì)時(shí)上交（每個(gè)老師），每個(gè)老師的評(píng)分也在每個(gè)月30號(hào)上交（楚雨薇和湯戀）。二、回訪流程由旅游科根據(jù)包車情況，提供詳細(xì)的客戶資料，包括包車方名稱、位置、包車方負(fù)責(zé)人及聯(lián)系電話、公司業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、包車車號(hào)、駕駛員名稱等，提交經(jīng)理。三、回訪人注意事項(xiàng)。由經(jīng)理對(duì)回訪人員的《集約客車包車客戶回訪記錄》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。、建議要及時(shí)進(jìn)行整改、處理?；卦L人員應(yīng)首先表明身份及回訪目的?；卦L時(shí)對(duì)病人的提問(wèn)應(yīng)耐心聽(tīng)取，按照語(yǔ)言規(guī)范慎重回答，對(duì)治療原則問(wèn)題不清楚的不得隨意敷衍，對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上解決的問(wèn)題或電話解釋不清的問(wèn)題應(yīng)采取另行答復(fù)、回院復(fù)查等方法；對(duì)電話投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在5天內(nèi)給予回復(fù)。院護(hù)理部每月或定期抽查，檢查制度落實(shí)情況。第三條回訪要解決問(wèn)題?？蛻艋卦L制度2第一條、來(lái)電客戶回訪制度：當(dāng)日來(lái)電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來(lái)訪。A、B類來(lái)訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動(dòng)態(tài)，并持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目賣點(diǎn)的印象，邀約其再次來(lái)訪。(二)特殊客戶公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，如開(kāi)盤(pán)、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開(kāi)放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來(lái)訪，平時(shí)不要過(guò)于頻繁的打擾客戶。第三條、老客戶回訪制度：成交客戶當(dāng)日電話回訪，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問(wèn)題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣點(diǎn)，穩(wěn)定客戶。第四條、特殊回訪制度：節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情。把握合式的時(shí)間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)，上午10：0011：30，下午3：305：00，是較好的約電時(shí)間。約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說(shuō)辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。三、客戶拜訪準(zhǔn)備客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。五、整理回訪記錄，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫(xiě)《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。七、回訪費(fèi)用報(bào)銷，經(jīng)部門(mén)客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷?？头炕卦L工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見(jiàn)推薦，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)客戶的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè)。現(xiàn)以書(shū)面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，構(gòu)成自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。五、回訪類別及要求：住院客戶：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。：第一次來(lái)院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。帶給義務(wù)咨詢，幫忙客戶與各科專家聯(lián)系等。七、回訪員工作職責(zé)要求：按時(shí)對(duì)各類客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。八、回訪工作考核管理：回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明具體實(shí)施：A、每月對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的與職責(zé)人月績(jī)效考核掛鉤。(對(duì)疾病的壓力過(guò)大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來(lái)回訪解決的問(wèn)題)必須要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。語(yǔ)氣柔和。出院患者電話回訪語(yǔ)言要求：回訪起始語(yǔ)：“您好!請(qǐng)問(wèn)是XXX小姐或先生嗎?對(duì)方答是，則說(shuō)：您好!我是……謝謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)!再見(jiàn)!門(mén)診患者電話回訪語(yǔ)言要求：回訪起始語(yǔ)：您好：請(qǐng)問(wèn)是XXX小姐或先生嗎?對(duì)方答是，則說(shuō)：您好!打擾了，我是……結(jié)束語(yǔ)：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見(jiàn)，祝您身體健康!再見(jiàn)!(1)對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時(shí)在以后的就診中您有什么意見(jiàn)和推薦，能夠隨時(shí)和我們客服溝通。本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。三、客戶拜訪準(zhǔn)備客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪資料、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。五、整理回訪記錄，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫(xiě)《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)?？蛻艋卦L客戶回訪的技巧一、面帶微笑服務(wù)每一天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，透過(guò)聲音能夠想象對(duì)方此時(shí)此刻的情緒。二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象帶給服務(wù)過(guò)程中所應(yīng)到達(dá)的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。作為回訪工作人員對(duì)這類客戶就應(yīng)務(wù)必做到用溫和的語(yǔ)氣交談。害怕購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后得不到理賠怎樣辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時(shí)間，坐席務(wù)必用堅(jiān)定和自信的語(yǔ)氣消除客戶憂慮，耐心地引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)此保險(xiǎn)是正確的。他來(lái)發(fā)泄目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番。透過(guò)提問(wèn)，我們能夠盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難?？蛻艏?xì)分的方法很多，根據(jù)自己的具體狀況進(jìn)行劃分。也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等。總言之，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。我們回訪的目的是了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品使用如何，對(duì)我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫忙的客戶，帶給相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。定期做回訪。抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)客戶回訪過(guò)程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問(wèn)題。透過(guò)客戶回訪不僅僅解決問(wèn)題，而且改善公司形象和加深客戶關(guān)系