【正文】 自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜。溫馨提示55份。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。在小區(qū)舉辦的文化活動中積極的參與、策劃、宣傳，為每次活動的成功舉行出自己的一份力量。處理好每位業(yè)主的報修、投訴和建議：對于業(yè)主的報修要做到及時的開單、維修、跟蹤，做到報修的及時、有效、完善的處理，爭取一次維修就達(dá)到業(yè)主滿意的效果。目前已開始裝修的有48戶，裝修完工的有8戶，所以毛坯房的裝修管理是2011年度的工作重點之一。我們付出了、得到了、成長了。八月上旬公司出臺了客服管家的競聘上崗機(jī)制，在中旬舉行了客服管家的競聘，我參與了此次競聘并通過了此次競聘的考驗，成為蘇州項目的一名客服管家。物業(yè)交付準(zhǔn)備階段（~）：進(jìn)入六月下旬時，物業(yè)公司的主要工作精力都投入到即將開始交付的準(zhǔn)備工作中?？偨Y(jié)起來分為三部分：熟悉學(xué)習(xí)階段(~）：剛進(jìn)公司時，物業(yè)工作在我的印象里還只是存在于書面的理解，不了解物業(yè)的具體工作流程和內(nèi)容，所以需要學(xué)習(xí)熟悉的東西很多很多。第一篇：2010年物業(yè)客服人員年度總結(jié)2010年物業(yè)客服工作人員年度總結(jié)自2010年4月15日加入閃亮物業(yè)（假名）這個大家庭至今已有8個多月了。在公司領(lǐng)導(dǎo)及老員工的幫助下，迅速地熟悉杭州下沙朗詩項目的一些基本情況，包括小區(qū)每個單元樓棟的情況、總戶數(shù)、建筑面積以及商、住房面積等。包括交付資料的準(zhǔn)備、交付流程的學(xué)習(xí)、人員的培訓(xùn)以及交付現(xiàn)場的模擬，從總公司的領(lǐng)導(dǎo)到分公司的普通員工都在為交付做準(zhǔn)備。至此交付準(zhǔn)備工作已基本完成，包括交付所需的資料、交付現(xiàn)場人員的培訓(xùn)、交付后物業(yè)人員的配備均已準(zhǔn)備妥當(dāng)。在這個階段的工作中總是不斷遇到新的問題，我也是在不斷地適應(yīng)、總結(jié)、學(xué)習(xí)，盡量將問題解決在發(fā)現(xiàn)的初始階段，爭取一次性地解決問題，提高業(yè)主的滿意度。首先要嚴(yán)格把控裝修的審批，對于不符合裝修審批要求的要及時和業(yè)主溝通，爭取盡快完善裝修手續(xù)。對于每位業(yè)主的投訴和建議我們都要盡力做到不拖延、不推諉，即時記錄、即時跟蹤、即時回訪。定期對所負(fù)責(zé)樓棟的公共部位、空置房進(jìn)行巡查，有計劃地對已入住的業(yè)主進(jìn)行預(yù)約拜訪，了解業(yè)主的需求，在允許的范圍內(nèi)滿足業(yè)主的要求，拉近管家與業(yè)主之間的距離。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了。其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶。部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致。她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。也確定了自己努力的方向。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。突然有人驚呼?！拔浵佭@東西，很有靈性。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號召。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。三、存在的問題和今后努力方向半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。提高自身業(yè)務(wù)水平。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。、催討，并制作相應(yīng)__通知單。物業(yè)客服人員崗位職責(zé)3負(fù)責(zé)部門人員的管理及培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)處理項目業(yè)主/客戶重點投訴事件，并對重點客戶進(jìn)行回訪。巡視服務(wù)區(qū)域，抽查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。對住戶提出的維修、投訴、建議等，進(jìn)行接待、跟蹤和回復(fù)及回訪工作。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善。負(fù)責(zé)組織園區(qū)費用收繳工作。負(fù)責(zé)對項目安保、保潔供方的監(jiān)控與管理，每月考核保潔、安保供方工作情況，以達(dá)到公司各項指標(biāo)要求。，負(fù)責(zé)催繳業(yè)主/客戶所欠的各種費用，并引領(lǐng)業(yè)主交款。下面是小編收集整理的物業(yè)客服總結(jié)，希望對您有所幫助！物業(yè)客服總結(jié)（一）一、日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20**年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。四、地下室透水事故處理工作20**年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。八、培訓(xùn)個人學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的