【正文】 “4S”店的服務(wù)，可以使用戶對品牌產(chǎn)生信賴感，從而擴(kuò)大汽車的銷售量 [1]。所以在專賣店里，4S幾乎是所有汽車廠家理想的銷售模式，因為它對于品牌形象的樹立有得天獨厚的優(yōu)勢。所謂汽車4S店是指：整車銷售（sale），備件供銷（sparepart）,售后服務(wù)（service）,信息反饋（survey）。第二篇：汽車4s店營銷策略汽車4s店營銷策略第一章 緒論 4S店是汽車市場激烈競爭下的產(chǎn)物。特別是新建店，開發(fā)非主營業(yè)務(wù)不但可以提高贏利點，還可以體現(xiàn)出自身的差異化服務(wù)?？傊髽I(yè)內(nèi)部管理的核心不是對問題的處理，而是對問題的預(yù)防。要求每位員工知道自己應(yīng)該做什么，為什么做。(2)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理風(fēng)險(安全、人員流動、意外賠付等)。成本控制的過程，也就是成本管理的過程。(4)關(guān)注市場動態(tài)，及時了解市場和同行的價格動態(tài)。4S店的配件進(jìn)貨渠道相對單一，自己沒有太多的定價權(quán)。圖圖3為國外汽車4S店關(guān)于價格的管理工具，圖2是關(guān)于噴漆的價格說明指導(dǎo)手冊，在給客戶報價時展示給客戶。要制定有效的激勵機(jī)制，提高單車的UP—SALE值(合理推薦客戶消費)。新建4S店主要的收入來自于日常的保養(yǎng)，平均的單車營業(yè)收入為400元左右?？蛻袅魇Я耍淮砦覀兣c客戶的這種“朋友”的關(guān)系就斷了，他們對企業(yè)的口碑卻一直在流傳。我們不難發(fā)現(xiàn)，除了“車主已經(jīng)搬走”以外，其他都不會成為失去客戶的理由。如果我們不知道如何去關(guān)注和管理這部分群體時，“流失”必將變?yōu)橛谰玫摹笆ァ?。針對客戶的?dān)心，4S店可以設(shè)立保養(yǎng)快速通道和切實的24小時值班救援服務(wù)。客戶在購車后，會對車輛保養(yǎng)及花費的問題非常關(guān)心?！罢嬲\”是為客戶服務(wù)不變的法則。在情緒高漲期，才是客戶再推薦意愿最強(qiáng)烈的時期?？诒膫鞑ナ亲钣行У耐茝V方式。(6)達(dá)到設(shè)定目標(biāo)后，擴(kuò)大服務(wù)半徑。(2)根據(jù)交通、同行間距等因素確定服務(wù)半徑，繪制經(jīng)營區(qū)域圖。所以，要想獲得長足的發(fā)展，一定要堅持“兩條腿”走路：一方面降低自有客戶的流失率，另一方面發(fā)展非自有客戶。筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾點來進(jìn)行考慮。在市場逐步趨于穩(wěn)定的時候，銷售利潤已經(jīng)不高，甚至虧損，這就更加使4S店無法支撐了。這也正是目前一些新建店(1年左右)由于自身保有客戶不足所面臨的嚴(yán)峻問題。一、提高客戶保有量眾所周知，客戶保有量來自于新車的銷量。在各4S店服務(wù)水平、價格體系趨于同質(zhì)化后，便利性成為客戶的首選。(3)詳細(xì)調(diào)查、統(tǒng)計經(jīng)營區(qū)域內(nèi)客戶保有量及分布情況，并根據(jù)自己客戶占有率，制定占有率提升目標(biāo)。2．在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行市場延伸和滲透汽車廠家和4S店都非常關(guān)注客戶的滿意度，有的廠家把客戶滿意度作為考核經(jīng)銷商的重要指標(biāo)。據(jù)統(tǒng)計，30%以上的客戶來自老客戶的推薦。所以說，交車前的活動只是買賣活動，真正的銷售是從交車后才開始。當(dāng)“召回”正成為行業(yè)內(nèi)熱門話題的時候，我們的4S店又能否對自己的維修工作出現(xiàn)的瑕疵主動實行“召回”呢?在服務(wù)趨于同質(zhì)(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)化的時候，差異化的服務(wù)對市場的延伸和滲透起著重要的作用。我們可給客戶做1年、3年、5年的保養(yǎng)規(guī)劃，制定不同的保養(yǎng)菜單、目錄式的報價，讓客戶提前預(yù)知未來一段時間內(nèi)的花費，并根據(jù)客戶忠誠度的不同給予不同的優(yōu)惠，讓客戶產(chǎn)生對企業(yè)的信任和依賴感?，F(xiàn)在很多高端品牌在倡導(dǎo)一對一的顧問式服務(wù)，讓“服務(wù)接待”真正轉(zhuǎn)換成“服務(wù)顧問”。如何有效地對流失客戶進(jìn)行管理呢?在管理上的投入，又能給4S店帶來多大的收獲呢?一些4S店或汽車廠家已經(jīng)開始對流失的客戶進(jìn)行管理通過回廠記錄的分析，找出在設(shè)定周期內(nèi)沒有回廠的客戶，將其定義為流失客戶，并給服務(wù)部門或責(zé)任人設(shè)立流失率目標(biāo)并進(jìn)行考核。我們可以通過客戶意見的反饋，不斷改善服務(wù)中的問題；對交通不便的客戶提供接送車服務(wù)；通過努力讓車輛轉(zhuǎn)手后的客戶介紹新車主來店，并推薦給他們新車；對長時間停駛的車輛提供上門的保養(yǎng)服務(wù)等。相信通過你的努力，這些客戶也一定會給4S店提供新的機(jī)會。保持在這個水平是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。合理的價格不是最低的價格。它簡單易懂地介紹了整個噴漆的工藝及價格，讓客戶了解工藝的復(fù)雜程度，從而使客戶更易于接受報價。那如何更有效地控制進(jìn)貨成本呢?(1)根據(jù)客戶保有量和廠家的進(jìn)貨任務(wù)，合理制定庫存指標(biāo)，加速資金的流動，減少資金的占用，降低財務(wù)成本。(5)合理控制物流費用。換句話說，就是讓經(jīng)營中各項成本支出要“受控”。2．在成熟且充滿競爭的市場環(huán)境里，練好內(nèi)功才是立足的根本。(3)建立完善的激勵機(jī)制，充分調(diào)動員工的積極性。企業(yè)只有練好內(nèi)功才能真正提高自身的抗風(fēng)險能力，才能更有效規(guī)避風(fēng)險。那么，非主營業(yè)務(wù)包括那些內(nèi)容呢?常見的有：汽車保險、汽車美容、娛樂改裝、品牌禮品專賣、客戶休息區(qū)消費、汽車救援、汽車俱樂部、汽車租賃等。消費者需求的多樣化，使得原有的代理銷售體制已不能適應(yīng)市場的形式。又將這四項功能集于一體（簡稱為四位一體）的汽車銷售服務(wù)企業(yè)。隨著中國汽車市場逐漸成熟，用戶的消費心理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來越高，越來越嚴(yán)格。 4S店在那些方面有優(yōu)勢 信譽度方面4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。筆者曾經(jīng)看到改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點火了，因為沒有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。而汽車用品改裝店在這些方面根本做不到。私人消費購買行為由內(nèi)在決定因素（需求、動機(jī)、個性、學(xué)習(xí)、知覺和態(tài)度）和外在決定因素(社會因素、社會階層、家庭因素、文化因素、集團(tuán)因素、經(jīng)濟(jì)因素和企業(yè)因素)決定。我們對汽車用戶進(jìn)行購買行為分析可以方便我們制定更加有效的營銷策略。因此集團(tuán)組織市場是我國汽車重要的組成部分，這個市場的購買者是汽車4S店的重要營銷對象，企業(yè)應(yīng)充分了解他們的特點和購買行為。通過對汽車用戶購買行為分析，從而制定出有效的汽車營銷策略[3]。在市場營銷戰(zhàn)略中產(chǎn)品戰(zhàn)略是最根本的戰(zhàn)略，一種產(chǎn)品要想在市場上站住腳，一靠質(zhì)量，二靠個性。要保證及時的相同品牌車型的零部件供應(yīng)，技術(shù)、維修服務(wù)熱線24小時開通。在定價過程中，汽車生產(chǎn)成本、汽車流通費用、國家稅金和汽車企業(yè)利潤是很有影響的，同時制定價格策略時要著眼于長遠(yuǎn)利益，不能讓該車的價格在短時間內(nèi)就變化很大。汽車4S店可以通過高薪聘請有銷售渠道的和有經(jīng)驗的銷售員，這樣不但可以方便顧客的購買，增加汽車銷量還可以保持與客戶的關(guān)系，找到更多的潛在客戶資源。汽車4S店將合適的汽車產(chǎn)品，在適當(dāng)?shù)攸c、以適當(dāng)?shù)膬r格出售的信息傳遞到目標(biāo)市場，一般是通過兩種方式：一種是人員推銷，即推銷員和顧客面對面地進(jìn)行推銷；另一種是非人員推銷，即通過大眾傳播媒介在同一時間向大量顧客傳遞信息，主要包括廣告、公共關(guān)系和營業(yè)推廣等多種方式。 汽車網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展策略準(zhǔn)確進(jìn)行目標(biāo)和功能定位。同時，準(zhǔn)確的市場服務(wù)定位是營銷網(wǎng)站取得成功并不斷進(jìn)步的關(guān)鍵因素。放眼我國專業(yè)汽車網(wǎng)站的長遠(yuǎn)發(fā)展，不但要把網(wǎng)站構(gòu)架完美，對行業(yè)的服務(wù)與業(yè)內(nèi)交流工作也必須做到位，這樣才會使自己的品牌與內(nèi)涵得到更好的傳播。在深化信息的服務(wù)方面下很多工夫，有效利用信息分類、媒體監(jiān)測、市場調(diào)研等服務(wù)內(nèi)容，把信息資訊和廣告整合成多套方案打包提供給消費者。在如今的關(guān)系營銷環(huán)境中，營銷人員要成為解決客戶問題和與客戶建立良好關(guān)系的高手，能及時了解客戶需求并準(zhǔn)確向公司反映，不斷更新信息，全方位滿足客戶需求。一是要利用好網(wǎng)絡(luò)資源，利用網(wǎng)絡(luò)自身的資源為網(wǎng)站做宣傳，在自己的站點上或是在別人的站點上發(fā)布網(wǎng)站的形象廣告，提高網(wǎng)站的知名度和信譽度。同時由于電視這一媒體具有受眾面廣、權(quán)威性高的特點，本土網(wǎng)站可以利用本地區(qū)的電視頻道做網(wǎng)站品牌廣告。 汽車4S店的售后服務(wù)策略 售后服務(wù)的起源與發(fā)展售后服務(wù)誕生于19世紀(jì)中葉，當(dāng)時西方國家的部分縫紉機(jī)制造商在他們的銷售代理商哪里進(jìn)行必要的技術(shù)擴(kuò)散和產(chǎn)品的示范操作，并為用戶提供修理和技術(shù)服務(wù)。由于汽車使用的普遍性，為了維護(hù)用戶利益和贏得競爭優(yōu)勢，建立專門的售后服務(wù)部門也就成了汽車廠商的必然行為。這是汽車用戶相信的保障。 售后服務(wù)工作的內(nèi)容(1)整理客戶資料、建立客戶檔案。研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費檢測等等。（2）跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。（5）在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。（8）每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。環(huán)境，是企業(yè)一切活動的約束條件，制定競爭策略不能把企業(yè)與其所處具體環(huán)境聯(lián)系起來。企業(yè)所在行業(yè)的競爭狀態(tài)或競爭結(jié)構(gòu)對于企業(yè)確定自己的競爭原則和競爭戰(zhàn)略等有著深刻的影響。有效的營銷戰(zhàn)略和計劃同樣需要對競爭者做充分的了解，競爭者的經(jīng)歷可以作為企業(yè)的前車之鑒，競爭者的現(xiàn)狀可以作為企業(yè)市場定位的依據(jù)，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略可以作為企業(yè)的參考，只有知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。實際上，沒有哪一種戰(zhàn)略會適合所有的行業(yè)，不同的競爭優(yōu)勢會有不同的競爭戰(zhàn)略，這取決于企業(yè)自身的具體情況。就汽車4S店的整體市場營銷而言，我國企業(yè)的市場營銷策略的指導(dǎo)思想就是“以適銷對路的產(chǎn)品，適當(dāng)?shù)臓I銷組合策略，滿足社會和人們不斷增長的需求，并為國家和企業(yè)獲得好的效益”。在如此劇烈的競爭中，我們必須對營銷策略進(jìn)行研究并且不斷的更換新的營銷策略和改進(jìn)先前的營銷策略。所以我們對汽車4S店的營銷策略研究非常有必要和意義。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）。在國內(nèi)汽車市場發(fā)展較為成熟的今天，同級別競爭車型之間的細(xì)微的物理差異已經(jīng)不是影響購車者最主要的因素了，普通消費者更加注重購車感受和售后服務(wù)的質(zhì)量了。服務(wù)管理的這種定位，意味著管理重點的四大轉(zhuǎn)移：從研究產(chǎn)品的效用向研究顧客關(guān)系總效用的轉(zhuǎn)移；從短期交易關(guān)系向長期伙伴關(guān)系的轉(zhuǎn)移；從產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量向顧客感知質(zhì)量的轉(zhuǎn)移；從把產(chǎn)品技術(shù)，質(zhì)量作為組織生產(chǎn)的關(guān)鍵向全面效用和全面質(zhì)量作為組織生產(chǎn)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)移。由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費同步，顧客可以在服務(wù)現(xiàn)場與服務(wù)提供者直接交流，成為服務(wù)生產(chǎn)過程的一部分，顧客經(jīng)常會尋找并借助某些有形的線索（有形展示）來幫助他們理解服務(wù)體驗。對于潛在客戶，4S店應(yīng)該了解哪些人是本店潛在客戶，研究這些人群的購車決策因素，在這些人群較集中的場所進(jìn)行有針對性的宣傳