【正文】 穿長裙、大衣、不戴墨鏡四、不吸煙五、留意危險地帶塔吊工作區(qū)模板堆放區(qū)鋼筋切割區(qū)電梯井口施工電梯荷載超重和出口高度安全網(wǎng)內(nèi)樓梯無欄桿窗口、洞口無欄桿六、進入施工地盤前問自己三個問題如高空落物，向何處躲避；如面對來車，向左還是向右避開；看樓路線是否問清楚了？第四章大原則：效率優(yōu)先（公平）客戶導(dǎo)向（義務(wù)）服務(wù)優(yōu)先有效跟蹤 資源共享，成交優(yōu)先公司協(xié)同發(fā)展商統(tǒng)一發(fā)布廣告，本樓盤置業(yè)顧問只向客戶推介本樓簽署，如在其它代理樓盤成交不計該置業(yè)顧問業(yè)績，相近樓盤客戶資源由公司統(tǒng)一安排處理。第十四步提醒客戶交首期款(房款)要求：1）提前五天笫一次提醒：2）提前三天第二次提醒：3）提前一天第三次提腥；4)提醒時往意方式和語氣：5）客戶因故不能按期交納房歉或首期款，即時報告銷售經(jīng)理 第十五步 簽署商品房買賣合同要求： 1)置業(yè)顧問上崗前要進行合同填寫考核；2)買方簽名一定足客戶本人或有買方書面委托(必須是公證后的）的代理人：3）客戶領(lǐng)取合同一定要簽名登記。第十一步禮貌送客至大門口要求：1)面帶微笑，主動替客戶開門；2)使用規(guī)范用語：再見，歡迎再來；3）目送客戶走出五十米外。3)資料提供一定準(zhǔn)確。要求：1)按次序進行介紹，盡量突出賣點；2)聲音柔和，音調(diào)不易過高；3)用語文明；4)介紹簡單、專業(yè)。第四步客戶推開售樓處大門服務(wù)即開始要求：（1）客戶推開大門是我們服務(wù)的開始；（2）從此他就是我們的終身客戶。售樓處如發(fā)生怠慢客戶現(xiàn)象，銷售經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次罰款，第二次停盤（降級）第三次勒令其離職，公司以開除論處，并由當(dāng)事人填寫情況說明,這次累計報公司行政部門存檔,、其他未盡事宜對上述規(guī)定有任何不明之處，業(yè)務(wù)類由銷售中心負責(zé)人予以解釋，行政人事類由行政部門予以解釋，關(guān)于行政人事類之未盡事宜請參照《售樓處員工手冊》。十一、處罰條例違反以上規(guī)定者，視情況輕重處以批評、警告、處分、開除處罰。不能向團隊之外成員透露公司代理費率等各項代理銷售條件及樓盤的銷售情況，違反者自行承擔(dān)一切后果。接待顧客第一時間問清客戶來源，做好客戶登記，不得隱瞞從三級市場的任何途徑中帶來的客戶。工作關(guān)系要理性，不要讓自己情緒左右與同事的合作。項目部置業(yè)顧問無權(quán)收取客戶定金或臨時訂金，定金由銷售經(jīng)理或指定人員統(tǒng)一收取并開具公司統(tǒng)一收據(jù)。置業(yè)顧問無權(quán)向客戶透露發(fā)展商或銷售經(jīng)理所掌握的特別折扣及其他優(yōu)惠條件。．任何情況下置業(yè)顧問不得無故不接待客戶，否則即刻停盤。不私自對接發(fā)展商。五、置業(yè)顧問在工作時需保持良好的精神面貌和樂觀、健康的心態(tài)提倡始終如一的微笑服務(wù)；置業(yè)顧問不能以消極的心態(tài)討論所代理的樓盤；置業(yè)顧問不可挑選及冷落客戶，須對每位客戶提供同質(zhì)服務(wù)；銷售過程中使用文明禮貌用語，嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)；接待臺前不能閱讀任何于售樓無關(guān)的書籍、報紙、雜志、私人電話不能項目部超過十分鐘，不能玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、不能在接待臺前吃零食或飲料。（由各項目總監(jiān)視項目情況而定）第三章服裝管理第二次置辦工服規(guī)定△確因工服使用時間過長導(dǎo)致嚴重破損，影響著裝效果、整體形象的，其個人可以按照正常程序提出申請補做工服，經(jīng)銷售中心總監(jiān)批準(zhǔn)安排統(tǒng)一制作。清洗后應(yīng)做定期的熨燙，以保持服裝的平整。不能做任何未經(jīng)公司許可的超范圍承諾；不得向外界透漏公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；不能在售樓處內(nèi)推薦公司所代理的其他樓盤；不能私下議論、對接發(fā)展商；項目部不能揀客；不得對客戶冷面相對或取消、議論客戶；置業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理允許不得停止接待輪空；第二章 置業(yè)顧問在崗行為指引一、開盤前的準(zhǔn)備對代理樓盤所在區(qū)域的調(diào)查；代理樓盤與周邊競爭樓盤的比較（表格作業(yè)）； 200問培訓(xùn)（對銷售樓盤的掌握）；考試合格后上崗（筆試+模擬考試）。二、置業(yè)顧問必須嚴格遵守考勤制度，并在上班前按照輪序表順序簽到（注明到達時間）上班時間不得擅自工作崗位；月累計遲到、早退三次者按曠工處理；請假須提前一日報銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視同曠工。置業(yè)顧問工服僅限于工作時間內(nèi)穿著，工余時間不應(yīng)著裝離開售樓處?！鞴し氖褂媚晗蕹^2年以上（滿2年）的，個人承擔(dān)制裝費30% △工服的使用年限未超過2年以上的，個人承擔(dān)制裝費100% △因公司調(diào)動原因需制作二次制服，則按一次制服的費用比例執(zhí)行員工上班時間的著裝是各人的考評內(nèi)容之一，對不按規(guī)定使用及維護工服的，將在考評記錄中備考。六、置業(yè)顧問有責(zé)任維護公司及發(fā)展商的形象不議論公司規(guī)章制度。發(fā)展商所需資訊由銷售經(jīng)理提供。輪到接待客戶的置業(yè)顧問必須做好接待準(zhǔn)備以便及時向客戶提供服務(wù)，未輪到的置業(yè)顧問不能爭搶客戶。如遇到客戶申請?zhí)貏e折扣或其它優(yōu)惠條件，需請示銷售經(jīng)理，由銷售進經(jīng)理責(zé)處理。當(dāng)客戶需要額外優(yōu)惠時，置業(yè)顧問應(yīng)先請示銷售經(jīng)理，經(jīng)銷售經(jīng)理同意后填寫《優(yōu)惠申請單》，經(jīng)開發(fā)商授權(quán)或同意后方可執(zhí)行1置業(yè)顧問填寫的認購書須由銷售經(jīng)理復(fù)核簽名，未經(jīng)復(fù)核者該單不予發(fā)放獎金1置業(yè)顧問如經(jīng)客戶要求協(xié)助其轉(zhuǎn)讓改樓盤，須及時上報銷售經(jīng)理，經(jīng)銷售經(jīng)理同意后方可協(xié)助客戶轉(zhuǎn)讓。工作之間不打聽和計算收入，收入是他人的隱私，應(yīng)給予尊重。項目部及時清洗客戶，凡對一手樓無意向購買客戶及時向銷售經(jīng)理匯報，由銷售經(jīng)理轉(zhuǎn)給三級市。項目所有銷售資料和客戶資料均為公司資源，遺失和泄露應(yīng)負全責(zé)。批評1次以上予以警高。第三章 接聽電話、接待來訪客戶程序分解 第一步 接聽電話要求：（1）確定接聽電話的順序，接聽時用語標(biāo)準(zhǔn)：“您好！XXX（樓盤名）！”或“您好！歡迎至電XXX（樓盤名）（2）作好接聽記錄（3）作好每天進線電話統(tǒng)計（4）將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的《客戶登記本》上。第五步：攜資料離座迎客、問好、自我介紹要求：（1）第一時間起身迎接，同時問好、自我介紹；（2）問好、自我介紹一定使用規(guī)范用語：您好！歡迎看房。第七步請客入座，講解樓書要求：1)一定使用規(guī)范用語：請那邊入座，讓我給您詳細介紹好嗎？2)介紹屬實、詳細、專業(yè)：3)不得詆毀別的數(shù)盤。第十步作好客戶登記要求：1)在尊熏客戶的前提下,要求客戶填寫登記表。第十二步收取(臨訂)定金開據(jù)收據(jù)要求： 1)收取訂(定)金之前．再一次落實、查明房號，填寫銷控單并報銷售經(jīng)理銷控；2)訂(定)金一定由財務(wù)人員或銷售經(jīng)理(或銷售經(jīng)理指定的置業(yè)顧問)收取，一定要有二人以上核對；(發(fā)展商自己收除外，但需協(xié)助發(fā)展商財務(wù)人員工作)：3)開出的收據(jù)一定注明房號、金額(大小寫)、交款方式；項目部第十三步簽署認購書要求：1）認購合同一般由客戶本人簽署，不得隨意撕壞或丟失認購書；2)認購合同均為固定格式及內(nèi)容，未經(jīng)發(fā)展商書面同意不得涂改；3)簽完的合同一定要有銷售經(jīng)理或其指定人員的審核簽名。第十六步通知辦理按揭要求：1）提前七天通知客戶，請客戶準(zhǔn)備必須攜帶的資料，并通過辦理的地點、時間；項目部2）提前三天第二次提醒客戶；3）提前一天第三次提醒客戶。將客戶的誠意度定在0100分區(qū)間，做客戶分析。連續(xù)七天未跟進登記視為放棄客戶，七天不含接待日當(dāng)天，如1呈接待，則9號過期，跟蹤時電話關(guān)機或不通視為跟蹤無效（未有效溝通也不能算，以《客戶登記本》記錄為憑證）現(xiàn)場客戶登記表和電話登記表每次一填，不得遺漏?？蛻羯祥T主動找置業(yè)顧問視為該置業(yè)顧問的客戶。成交后若出現(xiàn)交叉情況，成交后7日內(nèi)予以受理，7日之后一概算成交人業(yè)績。如遇特殊情況，須向銷售總監(jiān)提出，由銷售總監(jiān)與發(fā)展商協(xié)商后確定。如有弄虛作假，違規(guī)操作和損害公司利益者，根據(jù)規(guī)定進行處罰，情節(jié)嚴重者可取消該項業(yè)務(wù)收入或處以等額罰款直至開除。三、凡售樓人員因故錯過接待客戶和電話的機會，均不予補；但如因遇公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)導(dǎo)致離開現(xiàn)場，待其返回售樓處時給予補上第一個接待客戶的機會一次。七、如當(dāng)班售樓人員在接待已購房客戶時，且又無其它售樓員在場，可同時接待電話或上門客戶。十一、凡同屬一家人又購?fù)惶追恐蛻粢暈橥豢蛻?，以最先作客戶登記的售樓人員為準(zhǔn)。第六章 銷售中心主要表格的使用一、使用原則詳細、誠實記錄，不得弄虛作假；認真作好連續(xù)性編號；必須按時間先后順序進行記錄，嚴禁空頁、倒序；客戶姓名、聯(lián)系方式部分如需涂改，須經(jīng)銷售經(jīng)理同意并簽證；二、作用：準(zhǔn)確跟蹤客戶的工具，加快成交速度的保障；經(jīng)驗與教訓(xùn)的積累，置業(yè)顧問提高業(yè)務(wù)能力的教材；為置業(yè)顧問分析客戶購房心態(tài)提供幫助；為經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料；為公司提供分析市場的理論數(shù)據(jù)。第七章 大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定一、大宗業(yè)務(wù)是指單一客戶，一次成交金額較大的業(yè)務(wù)。一、客戶投訴；原則：一個正常人沒有理由無緣無故發(fā)火、生氣，因此在任何情況下不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得與客戶吵架、打架。采用“銷控單”來減少賣重房號或算錯折扣現(xiàn)象，并要求銷售經(jīng)理或授權(quán)現(xiàn)場負責(zé)人簽字，不知道購房相關(guān)費用并拒交或更改房號及付款方式、貸款額等 置業(yè)顧問在客戶交定金前，建議讓客戶在認購須各與置業(yè)計劃簽字確認，避免客戶在購買后因以上原因要求折扣、換房或退房。第一時間將詳情告訴銷售經(jīng)理，先搶救人然后保護現(xiàn)場，封閉消息，銷售經(jīng)理及項目負責(zé)人應(yīng)有“應(yīng)急電話號碼表”，包括開發(fā)商主要部門負責(zé)人、施工單位、公司職能部門及公安、醫(yī)院等日常電話，以備查閱。客戶財物損失第一時間將詳細告訴銷售經(jīng)理，同明采取協(xié)助而不是負責(zé)處理的態(tài)度。第三條 員工個人獎勵分以下四種。項目部第四條 有下列情形之一者，給予公司表揚。第六條 有下列情形之一者，給予良好機會開盤一個月內(nèi)，因公司或經(jīng)理安排外出售樓處辦理公共事務(wù)者，補償其接待客戶的機會（以其被輪空次數(shù)為準(zhǔn)）。批評；批評，同時責(zé)令書面檢討；罰款，一次性處罰款203000元停職反省130天辭退；第九條 有下列情形之一者，給予批評，視情節(jié)責(zé)令書面檢討； 違反公司規(guī)章制度者；不能適當(dāng)控制個人情緒，對公司同事無故亂發(fā)脾氣，破壞工作氛圍者；工作投入者；不如實記錄考勤者；處理問題顯失公正者。第十一條 有下列情形之一者，給予停盤反省。項目檔案管理規(guī)范、系統(tǒng)者；從開盤到封盤，各業(yè)務(wù)員未被投訴者；整體服務(wù)優(yōu)質(zhì)，受到發(fā)展商表揚者； 第十六條 團體懲罰分以下兩種。售樓處及樣板房衛(wèi)生亂，經(jīng)兩次提醒仍未改進者；現(xiàn)場辦公臺，洽談桌不及時整理，經(jīng)兩次提醒仍未改進者；團隊成員被客戶投訴（在公司服務(wù)范圍內(nèi)）三次以上者；整體形象欠佳，服務(wù)惡劣者；第十九條 除表揚和批評外，其他獎勵或處罰必須報事業(yè)部總監(jiān)定。第二十三條 本條例由銷售中心負責(zé)解釋，自公布日起第二篇：房地產(chǎn)策劃部工作手冊房地產(chǎn)策劃部工作手冊致：策劃部全體同事策劃部——公司的前線部門，我們熱情、積極、充滿智慧和力量，我們致力于一起共同創(chuàng)造策劃部的輝煌。: 一個工作日內(nèi)的公出需在部門考勤處進行登記,方便轉(zhuǎn)接電話和留言。，需要外出時，除須向上級主管申請，不得私自決定。接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運用禮貌用語；女職員：*服裝保持清潔衛(wèi)生整齊，工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹。5．策劃專員需要對應(yīng)熟