【正文】 保了管網(wǎng)安全平穩(wěn)不間斷的向用戶供氣。在回訪過程中，主要解決的問題是用戶對(duì)燃?xì)夤艿赖乃讲?、私改、私接等違章現(xiàn)象，對(duì)于這種情況，客服人員向用戶宣傳燃?xì)獍踩?，安全使用燃?xì)庠罹呒爱惓Ｇ闆r處理常識(shí)，并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患，今年共計(jì)回訪用戶4000多戶。2011年已成為歷史，2012年已經(jīng)到來，我們要在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)查找自己的不足，確定今年的工作目標(biāo)，制定具體工作措施，加倍努力、克難攻堅(jiān)，全面細(xì)致地推動(dòng)今年工作計(jì)劃和措施為確?！笆濉逼陂g市局（公司）進(jìn)入全省商業(yè)前列做出自己的貢獻(xiàn)。及時(shí)對(duì)新品牌在零售商戶店中上柜推薦、及時(shí)鋪貨、隨時(shí)補(bǔ)貨等跟蹤推進(jìn)，及時(shí)幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問題。（二）執(zhí)行力較低，個(gè)別員工得過且過思想嚴(yán)重，對(duì)上級(jí)公司和本公司提出的工作要求不重視，總想只要銷量、結(jié)構(gòu)等主要指標(biāo)完成就一好遮百丑，即使某些指標(biāo)扣一些分不影響個(gè)人收入，沒有大局意識(shí)。送貨服務(wù)滿意度。第一篇：客戶服務(wù)中心2011年度工作總結(jié)[推薦]客戶服務(wù)中心2011年度工作總結(jié)一、2011年卷煙銷售重點(diǎn)工作回顧2011年在公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，卷煙銷量穩(wěn)定、銷售結(jié)構(gòu)提升實(shí)現(xiàn)了跨越式增長(zhǎng)，全年共累計(jì)實(shí)現(xiàn)卷煙銷量箱，%；%，全市一二類煙比重排名第二，增幅全市排名第一；單箱均價(jià)19865元，全市排名第二，同比增長(zhǎng)4553元?？蛻艚?jīng)理服務(wù)主要表現(xiàn)在宣傳政策及品牌情況的滿意度。（三）管理監(jiān)督考核不到位，月度考核當(dāng)中只看中主要指標(biāo)，對(duì)網(wǎng)建、服務(wù)、滿意度等指標(biāo)沒引起重視，督促不到位，考核當(dāng)中重獎(jiǎng)輕罰，對(duì)工作做的不到位的嚴(yán)格要求力度不夠引不起重視。（二）建立石龍區(qū)卷煙零售終端客戶，通過這個(gè)交流平臺(tái)加大貨源公開、政策宣傳、品牌培育、卷煙商品賣點(diǎn)、經(jīng)營指導(dǎo)、投訴受理、業(yè)務(wù)咨詢等工作的進(jìn)一步推進(jìn)?？蛻舴?wù)中心2012年2月15日第二篇：客戶服務(wù)中心2011年工作總結(jié)客戶服務(wù)部2011年工作總結(jié)2011年客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持下，本部門員工齊心協(xié)力，較好的完成了客戶服務(wù)、用戶置換通氣、中壓管網(wǎng)的巡護(hù)和維搶修工作，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：一、客服工作客服部全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)昆侖公司下發(fā)的各種文件，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，通過學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)了文件的深刻內(nèi)涵，在此思想的指導(dǎo)下，我部門本著禮貌待客，文明服務(wù)的原則，接線員24小時(shí)接聽客服熱線，工作時(shí)使用文明用語，客戶咨詢熱情解答，對(duì)待客戶咨詢報(bào)線電話，耐心聽取及時(shí)記錄并予以解決，電話解決不了的及時(shí)通知客服人員上門解決，與客戶有預(yù)約，無論刮風(fēng)下雨及時(shí)趕到，絕不拖延，盡力做到讓用戶滿意，今年共接到客服電話2000多個(gè)，上門處理問題800余次，電話解決1200多戶，客戶客戶滿意度達(dá)到90%以上。二、管網(wǎng)巡護(hù)工作天然氣管網(wǎng)巡護(hù)隨著燃?xì)庥脩舻牟粩嘣黾?，天然氣管網(wǎng)及用戶已遍布兩區(qū)的大街小巷，中壓管網(wǎng)長(zhǎng)度已達(dá)100多公里，用戶兩萬多戶，閥井370多個(gè)，調(diào)壓箱400多臺(tái)，商業(yè)用戶35戶因而管網(wǎng)及燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行工作顯得尤為重要，為了確保中壓管網(wǎng)及燃?xì)庠O(shè)施安全運(yùn)營，在任務(wù)重，人員少的情況下，客服部對(duì)原有的巡線方案進(jìn)行了調(diào)整，客服部把運(yùn)營管網(wǎng)分成兩個(gè)片，實(shí)行專人巡查，專人承包，專人負(fù)責(zé)。燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)保養(yǎng)本客服人員對(duì)所管轄區(qū)的所有調(diào)壓箱整體進(jìn)行了清潔處理，對(duì)調(diào)壓箱的過濾器進(jìn)行了吹掃清洗，對(duì)有腐蝕現(xiàn)象的箱體、閥門進(jìn)行防腐、刷漆、除銹處理，對(duì)中壓管網(wǎng)的閥井、閥門進(jìn)行了清掃、除銹、防腐等維護(hù)保養(yǎng)。本通過我部門員工的努力，使城市管網(wǎng)、用戶用氣安全無事故運(yùn)行，但是我們工作中還有很多不足，理論學(xué)習(xí)掛的還不夠，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)缺乏，技術(shù)理念淡薄，在下一步的工作中我們將努力學(xué)習(xí)理論知識(shí)，在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高每個(gè)員工的業(yè)務(wù)水平，積極參加公司組織的義務(wù)勞動(dòng)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)及其它各項(xiàng)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及每次會(huì)議精神，并將其貫徹到日常工作中，使客服部的工作規(guī)范有序的開展，從而確保公司的安全生產(chǎn)。按公司規(guī)定，200X年起，居民用戶多采用散戶安裝形式，部分用戶散戶安裝時(shí)，因?yàn)閼敉夤芫W(wǎng)打壓，不能拆動(dòng)入戶支管堵頭，連接球閥，導(dǎo)致今年開通空程情況增加；此外，因開通時(shí)用戶大多已裝修好廚房，此時(shí)再裝拆球閥堵頭裝球閥操作空間小，不但耗時(shí)，而且有一定危險(xiǎn)性。㈡燃?xì)怃N售量居民IC卡銷售總量：X立方米，銷售額X元。因用戶對(duì)我方提供的數(shù)據(jù)提出疑義，反復(fù)協(xié)調(diào)未果，目前仍在協(xié)商。公建用戶的安檢受用戶用氣情況限制，不能停氣進(jìn)行氣密檢查，安檢工作流于表面。在此建議公司在燃?xì)夤艿赖姆栏に嚿线M(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。我部認(rèn)為公司對(duì)施工質(zhì)量控制不嚴(yán)是造成此現(xiàn)狀的直接原因。㈥用戶報(bào)修情況用戶報(bào)修處理XX次；搶險(xiǎn)XX次，其中公建X次，居民XX次，市政管網(wǎng)XX次。我部認(rèn)為，目前的戶外管改造量過大，建議公司采取措施加強(qiáng)設(shè)計(jì)的深度和通過正常地引導(dǎo)、宣傳，盡量減少立管改造的工作。因?yàn)橛脩魧?duì)氣表透支情況不理解，意見很大，透支氣費(fèi)很難回收的，有的用戶服務(wù)員為了收取一戶透支氣費(fèi)，往往要反復(fù)6次上門與用戶協(xié)商，有時(shí)甚至要忍受用戶的責(zé)罵。在更換機(jī)械表的工作中，我們發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)原因影響換表的工作效率：⑴尺寸不合。在此建議公司在今后的采購中，充分考慮材料尺寸變化給維修工作帶來的困難。明年我部將在進(jìn)行安檢工作時(shí)盡量更換剩余的機(jī)械表。中心就明確了各崗位職責(zé)，增設(shè)了3個(gè)班的班長(zhǎng)，通過各班長(zhǎng)積極有效的工作，使各班組工作有了明顯的提高，尤其是居民用戶服務(wù)班，在班長(zhǎng)張波的帶領(lǐng)下，經(jīng)常加班加點(diǎn)，完成了繁重的服務(wù)工作、換表工作和每一次的搶險(xiǎn)工作。切實(shí)提高中心的資料管理工作，中心擬在明年把此工作做為工作重點(diǎn)，實(shí)行專人管理，并做相應(yīng)的工作調(diào)整?？蛻舴?wù)中心二○○X年一月十日第四篇：客戶服務(wù)中心2010年工作總結(jié)抓管理 做服務(wù) 樹形象 促發(fā)展客戶服務(wù)中心2010年工作總結(jié)2010年，客戶服務(wù)中心以“保增長(zhǎng)、保發(fā)展”的經(jīng)營思路為統(tǒng)領(lǐng)，以做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作為目標(biāo)，深入貫徹執(zhí)行“生產(chǎn)圍著營銷轉(zhuǎn)，營銷圍著客戶轉(zhuǎn)”的服務(wù)理念，以“貼近式服務(wù)”為手段，團(tuán)結(jié)協(xié)作、通力配合、積極主動(dòng)，對(duì)內(nèi)強(qiáng)化管理、苦練內(nèi)功，對(duì)外增供擴(kuò)銷、盤活增量，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范文明服務(wù)行為，求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新，狠抓各項(xiàng)制度落實(shí)，不斷加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高全體員工的業(yè)務(wù)技能和整體素質(zhì)，較好的完成了2010年的各項(xiàng)工作。用電檢查工作：全年共檢查各類用電客戶4000余戶，查處竊電戶47戶，其中違約用電戶7戶，追繳電量 。；，；預(yù)收電費(fèi)客戶123戶，；臨時(shí)接電費(fèi)客戶70戶，；電表款客戶246戶。電熱費(fèi)回收情況：截止到2010年11月30日，電費(fèi)全年累計(jì)應(yīng)收 萬元，累計(jì)實(shí)收 萬元，累計(jì)欠費(fèi) 萬元。截至到11月30日， 萬元。此外，中心全力支持公司建設(shè)發(fā)展，對(duì)公司內(nèi)部重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目和工程，抽派專人負(fù)責(zé)各類項(xiàng)目的新裝、增容的用電申請(qǐng)，并積極做好師市公共事業(yè)的配套建設(shè)和文衛(wèi)系統(tǒng)建設(shè)，努力做好基礎(chǔ)設(shè)施配套的供電供熱協(xié)調(diào)工作。為加強(qiáng)用電營業(yè)管理,堵塞管理漏洞,防止電量隱性流失,打擊違章用電、竊電行為,維護(hù)正常的供用電秩序，客戶服務(wù)中心今年重點(diǎn)開展了用電普查專項(xiàng)行動(dòng)，在抽調(diào)專人組成用電檢查小組的基礎(chǔ)上，還積極發(fā)動(dòng)抄表、計(jì)量人員廣泛參與、協(xié)同作戰(zhàn),做到戶(表)落實(shí)到人、責(zé)任到人，結(jié)合舉 報(bào)獎(jiǎng)罰制度,掌握竊電嫌疑線索,實(shí)時(shí)偵察追蹤，通過完善檢查制度，嚴(yán)厲打擊了涉電違法犯罪分子的囂張氣焰,進(jìn)一步規(guī)范了墾區(qū)的供用電市場(chǎng)，全年共檢查各類用電客戶4000余戶，查處竊電戶47戶，其中違約用電戶7戶，追繳電量 。細(xì)化流程管理，做好95598熱線服務(wù)工作。加強(qiáng)協(xié)調(diào)拓展，做好營業(yè)收費(fèi)工作?？蛻舴?wù)中心在抓好與各單位的營銷配合工作的同時(shí)，堅(jiān)持每半年對(duì)各營銷單位開展一次營銷工作檢查，旨在通過檢查，發(fā)現(xiàn)各單位營銷管理工作存在的問題，及時(shí)進(jìn)行整改，使?fàn)I銷基礎(chǔ)工作和管理工作趨于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。年初對(duì)各單位2009年的電熱費(fèi)回收數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)、核對(duì)，并根據(jù)公司2009年電熱費(fèi)回收考核獎(jiǎng)懲辦法，提出了對(duì)各單位的考核兌現(xiàn)方案，并按考核文件完成對(duì)各供電、供熱單位的考核兌現(xiàn)工作，極大的激發(fā)了收費(fèi)人員收取陳欠熱費(fèi)的積極性?？蛻舴?wù)中心認(rèn)真抓好安全生產(chǎn)管理工作，實(shí)現(xiàn)安全事故為零的目標(biāo)。抓好職工培訓(xùn)工作，打造優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)?？蛻舴?wù)中心在認(rèn)真做好員工勞動(dòng)關(guān)系管理、社會(huì)保險(xiǎn)管理、專業(yè)技術(shù)人員職稱管理、為員工量身定制規(guī)劃職業(yè)生涯的同時(shí)，加強(qiáng)員工績(jī)效考核管理工作，通過對(duì)員工進(jìn)行日常與相結(jié)合的考核，對(duì)員工的各項(xiàng)表現(xiàn)及工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核與評(píng)估，客觀、公正、合理地評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)，激發(fā)員工潛能和工作熱情。客戶服務(wù)中心嚴(yán)格控制各項(xiàng)管理費(fèi)用，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，圍繞中心管理費(fèi)用控制指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，堅(jiān)決按照公司財(cái)務(wù)制度進(jìn)行報(bào)帳和核銷，要求費(fèi)用報(bào)銷必須真實(shí)有據(jù)，經(jīng)核實(shí)后才予報(bào)銷；嚴(yán)格油票管理、車輛管理、物品管理、發(fā)票管理、杜絕違法違規(guī)行為。一是認(rèn)真開展了三德教育月、公民道德建設(shè)月、民族團(tuán)結(jié)月等主題活動(dòng)，并利用先進(jìn)典型和正面材料引導(dǎo)員工樹立正確的價(jià)值觀、人生觀、榮辱觀；二是建立完善了員工思想反饋制度，通過專題會(huì)議、科室例會(huì)、與員工談心