【正文】 務(wù)咨詢，收集游戲問題和玩家建議，再統(tǒng)計(jì) 反饋給相關(guān)的部門進(jìn)行處理，最后將處理結(jié)果告知客戶。希望大家認(rèn)真聆聽培訓(xùn)導(dǎo)師的講解，如果有疑問請(qǐng)?jiān)谶m當(dāng)時(shí)段及時(shí)提出。專業(yè)知識(shí)考核由書面考核和實(shí)際操作考核相結(jié)合進(jìn)行，占考核總成績(jī)的60%。具體進(jìn)行人力資源管理培訓(xùn)、招聘甄選技巧培訓(xùn)。第一篇：入職培訓(xùn)計(jì)劃書 (招聘專員)招聘專員入職培訓(xùn)計(jì)劃書培訓(xùn)需求分析新員工剛進(jìn)入MT公司，對(duì)于公司的背景、文化、組織結(jié)構(gòu)以及人力資源部門的具體情況還不了解，需要進(jìn)行入職培訓(xùn)，盡快的熟悉業(yè)務(wù)，以便更好的投入到工作中去。培訓(xùn)時(shí)間基本知識(shí)培訓(xùn)為期三天，專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)為期一周培訓(xùn)地點(diǎn)MT公司內(nèi)部教室或會(huì)議室，有多媒體設(shè)備培訓(xùn)形式基本知識(shí)培訓(xùn)為脫產(chǎn)培訓(xùn)，由學(xué)員集中到一起進(jìn)行培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)為招聘專員到自己的崗位中去進(jìn)行實(shí)際培訓(xùn)培訓(xùn)教師培訓(xùn)的教師為內(nèi)部培訓(xùn)師，基本知識(shí)培訓(xùn)的教師為公司內(nèi)部的資深員工，專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的教師為人力資源部門經(jīng)理或招聘主管培訓(xùn)教材新員工培訓(xùn)須知、公司宣傳手冊(cè)、公司制度條例、招聘專員工作說(shuō)明書、相關(guān)的視頻資料培訓(xùn)方法對(duì)于基本知識(shí)培訓(xùn)采用直接講授的方法對(duì)于專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)采用講座法、案例分析法等方法1培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算講師費(fèi)用 2000元資料費(fèi)用500元場(chǎng)地設(shè)施費(fèi)用700元其他300元合計(jì)3500元1培訓(xùn)簽發(fā)人MT公司總經(jīng)理1培訓(xùn)實(shí)施⑴準(zhǔn)備工作：讓本部門其他員工知道新員工的到來(lái)，并介紹新員工l準(zhǔn)備好新員工辦公場(chǎng)所、辦公用品l確認(rèn)并通知參加培訓(xùn)的學(xué)員，確認(rèn)場(chǎng)地和設(shè)備，檢查資料的準(zhǔn)備，確認(rèn)課程安排⑵實(shí)施培訓(xùn)：課前的學(xué)員報(bào)到，安排就座，宣布紀(jì)律課程開始時(shí)介紹培訓(xùn)內(nèi)容和安排，學(xué)員、培訓(xùn)師的自我介紹講授培訓(xùn)內(nèi)容過程中注意維護(hù)、保管培訓(xùn)器材⑶后期工作：對(duì)學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和總結(jié)做問卷調(diào)查清理、檢查設(shè)備1培訓(xùn)效果評(píng)估⑴培訓(xùn)考核基礎(chǔ)知識(shí)考核由公司人力資源主管組織，在公司集體培訓(xùn)完成后三日內(nèi)進(jìn)行。由人力資源部的領(lǐng)導(dǎo)、同事共同鑒定。大綱：客服代表的基本概念和工作內(nèi)容；作為客服代表的基本要求；客服代表服務(wù)禮儀。簡(jiǎn)而言之客服代表的就是客戶和公司 領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員之間的溝通橋梁，他的工作比較機(jī)動(dòng)靈活，可以通過多個(gè)渠道為客戶提供咨詢 和問題申報(bào)服務(wù)。睿智，機(jī)敏，細(xì)致，警惕這是游戲客服必須具備的！二、作為客服代表的基本要求（一）敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)既然選擇了這個(gè)崗位，就應(yīng)該全身心投入到工作中去。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能給到客戶一種家的感覺，可靠，自己的需求都能被照顧到，無(wú)微不至。（二）保持客戶和公司良好關(guān)系，理解客戶的需求，設(shè)身處地為客戶著想客戶就是上帝，公司想要發(fā)展就必須和這些上帝保持良好的關(guān)系，讓他們都滿意。所以只要公司利益和客戶需求之間能達(dá)成共識(shí)，我們的客戶服務(wù)范圍是可以靈活擴(kuò)展的，以客戶需求為基準(zhǔn)，提供更多更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)然不是每個(gè)人天生都很會(huì)說(shuō)話的，但是我們相信，只要你專心，在這么多專業(yè) 客服的耳濡目染下，溝通能力肯定會(huì)突飛猛進(jìn)的?！?澄清客戶真正的想法 ：“我感覺你的意思是……”指導(dǎo)客戶配合解決他的問題 ：“先讓我們分析問題所在～再找出解決的方法。如果有其他客服因?yàn)楣ぷ魇д`而影響到整個(gè)團(tuán) 隊(duì)的，我們應(yīng)該及時(shí)的去彌補(bǔ)，盡可能將影響縮小，最終能夠在內(nèi)部消化掉?？头藛T回復(fù)第一句話后，玩家“您好這里是酷貓游戲客服中心，請(qǐng)問有什么需要幫不再搭理你 “您好，怎么不說(shuō)話了??？” 助的嗎？”“你把聯(lián)系(微信)號(hào)提供“您好，請(qǐng)問這個(gè)(微信）可以聯(lián)系到您嗎？”“您一個(gè)”“這個(gè)微信（）可好，請(qǐng)您提供個(gè)聯(lián)系（微信），有結(jié)果后方便我們以聯(lián)系你吧” 聯(lián)系您?！辟Y訊到答案后，回訪：不好意思，讓您久等了，您之前咨詢....”“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周，為您添麻煩了，您能否將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄玩家投訴內(nèi)容后，提交上級(jí)處理?！碑?dāng)遇到玩家投訴客服態(tài)度不好“喂，剛才不是我接待的時(shí) 啊。的錯(cuò)呀 ” 法處理 應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)處理?！?遇到玩家提出建議時(shí) 需取得玩家諒解時(shí)沒有感謝和贊揚(yáng) 沒有抱歉口氣遇到玩家提出的要求無(wú)法做到“喂 不可能的吧。聊天終了時(shí) 應(yīng)詢問玩家是否還有其它方面的咨詢 “沒事了吧。負(fù)責(zé)玩家投訴事宜查詢、處理，并及時(shí)做好回訪工作。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。其次要做的是：，查看交接文檔資料。如果真的沒有任何問題或需求，玩家是不會(huì)來(lái)反饋的，因此客服對(duì)于每一位玩家反饋的情況都必須高度重視，并將那些可能產(chǎn)生嚴(yán)重影響的問題及時(shí)提交相關(guān)部門核實(shí)處理。玩家來(lái)訪是需要你幫助他解決問題，如果你連 問題是什么都搞不清楚，又怎么提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？所以不管玩家通過那種渠道與我們溝通，我們都必須認(rèn)真的聆聽收集。相關(guān)注意事項(xiàng)⑴ 各游戲項(xiàng)目都有相關(guān)的數(shù)據(jù)查詢后臺(tái)和充值查詢后臺(tái)，客服在核實(shí)登記信息時(shí)經(jīng)常需要用到這些數(shù)據(jù)平臺(tái)，客服中心要求所有的一線客服都要學(xué)會(huì)使用這些數(shù)據(jù)平臺(tái)，客服必須主動(dòng)去了解相關(guān)的變化，如果不明白可以問上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。二、工作中常見問題的處理流程（一）服務(wù)器故障接到玩家反饋服務(wù)器不能登陸時(shí)，客服必須第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排人員測(cè)試，如果測(cè)試結(jié)果屬實(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員緊急處理（如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)很忙，則需要自己聯(lián)系技術(shù)人員處理)。充值和登錄一旦出現(xiàn)故障，會(huì)對(duì)公司收益造成很大影響，所以接到此類問題時(shí)，客服必須快速反應(yīng)。充值過程出現(xiàn)問題一般體現(xiàn)為充值成功的情況下沒有相應(yīng)的游戲幣，或