【正文】 前，地陪應詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清。（）2．團隊旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導游講解。表現(xiàn)出神采奕奕的風度來吸引旅游者。A．計劃時間B．變化時間 C．票面時間D．時刻表時間 E．問訊時間17．以下屬于地陪送行前的業(yè)務準備內(nèi)容的有（）。A．設(shè)法予以滿足 B．婉言拒絕 C．協(xié)助聯(lián)系D．讓旅游者自行解決 E．向旅游者講明具體乘車路線13．導游人員在講解服務中應注意的問題有（）。A．班期飛行B．紅眼航班飛行 C．不定期航班飛行D．加班飛行 E．包機飛行10．導游人員在導游活動中有（）情形的，扣除8分。A．熱情友好B．真誠公道 C．團結(jié)協(xié)作D．賓客至上 E．耐心細致6．對誤機(車、船)事故的處理，應做到()。A．取得全國導游人員資格證書B．與旅行社簽訂勞動合同或在導游服務公司登記 C．向當?shù)芈糜涡姓块T申領(lǐng)導游證 D．定期參加培訓 E．獲得導游人員等級證書2．按業(yè)務范圍，導游人員可分為（）。A．耐心細致B．優(yōu)質(zhì)服務 C．個性化服務D．沒有投訴39．在旅游中期階段，旅游者通常表現(xiàn)出（）。A．由組團社承擔 B．由國內(nèi)保險公司承擔 C．憑收據(jù)向當?shù)貦C場索賠 D．由游客自理 35．由于旅游者在旅游過程中提出的特殊飲食要求，下列做法中，正確的是（）。A．導游人員帶旅游者離開機場(車站、碼頭)前往所下榻飯店的行車途中 B．導游人員帶旅游者從旅游景點前往所下榻飯店的行車途中C．在一個城市或旅游景點游覽結(jié)束后，向另一城市或旅游景點轉(zhuǎn)移的途中 D．導游人員帶領(lǐng)游客開始旅游到旅游結(jié)束回到出發(fā)地 31．在抵達飯店的途中，地陪應及時介紹（）的情況。A．領(lǐng)隊為主B．全陪為主 C．地陪為主D．游客為主28．在旅游活動中，個性化服務主要是指（）。離別之時，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。A．文化話題B．經(jīng)濟話題 C．社會話題D．旅游話題23．若游客被蜂蜇傷，導游人員不能采取的方法是（）。A．動態(tài)審美B．靜態(tài)審美 C．時機審美D．空間審美19．導游服務團隊共同的工作目標是()。A．觸景生情法B．分析法 C．轉(zhuǎn)移注意法D．補償法15．一外國游客因母親病故，需要立即回國處理喪事，他中途退團后未享受的服務費除合同另有規(guī)定外，應()。A．中國國際航空公司自北京返南京的回程航班 B．中國國際航空公司自北京至南京的去程航班 C．中國南方航空公司自北京至南京的去程航班 D．中國南方航空公司自北京返南京的回程航班10．針對旅游活動出現(xiàn)的新趨勢，導游服務必須有新的改觀，以適應未來旅游業(yè)發(fā)展的需要，未來旅游活動的發(fā)展趨勢是()。這件事中，小李遵循了()。A．自主性B．大眾性 C．社會性D．協(xié)同性3．推動導游人員的工作內(nèi)容從單一發(fā)展為綜合的重要因素是（）。10．一天游覽結(jié)束，在返程中，導游人員應___________、沿途風光導游、調(diào)節(jié)氣氛和___________。7．節(jié)奏是導游語言藝術(shù)性的要求之一，一般是指導游講解的___________和___________。地點可選在___________，也可在___________。每空0．5分，其10分)1．旅行社、___________和___________是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。2．___________是導游人員最重要的基本功，是導游服務的___________。4．導游服務貫穿于旅游活動的全過程及各個方面，歸納起來大體可以分為講解服務、生活服務、___________、___________和問題處理五大類。8．在前往旅游景點途中，地陪應向旅游者介紹本地的___________、___________，回答旅游者提出的問題。二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。A．經(jīng)濟發(fā)展和社會進步B．旅游者綜合素質(zhì)與需求層次的提高C．旅游者需求的變化與旅游企業(yè)提高效益的需要 D．導游人員適應職業(yè)發(fā)展變化的客觀需要和主觀努力4．對于旅游者的過分和非法要求，導游人員一定要做到（）。A．客觀性原則B．針對性原則 C．計劃性原則D．靈活性原則7．導游人員在接站時未認真核對，接了不應由他接的團叫（）。A．個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務設(shè)施更加發(fā)達、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求B．休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務設(shè)施更加發(fā)達、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求C．個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務設(shè)施更加發(fā)達、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求D．個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求11．我國海關(guān)規(guī)定旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣（）。A．退還20％B．全部退還 C．退還50％D．部分退還16．一位英國游客要買15英尺的蠟染布料，作為導游人員，你應該告訴售貨員這位游客要買（）米的布。A．執(zhí)行旅游計劃B．完成旅游任務 C．發(fā)展中國旅游業(yè)D．落實旅游協(xié)議20．全陪導游人員和地陪導游人員在職責上的不同之處是（）。A．設(shè)法將毒刺拔出B．用鹽水洗敷傷口 C．用口或吸管吸出毒汁D．讓其服用客人自備的止痛藥24．某游客對美麗的女導游人員說；“小李，我聽說湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”導游人員回答：“湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當然也不例外。該導游人員的服務工作是導游服務工作經(jīng)濟性中（）的表現(xiàn)。A．滿足游客需要的服務B．滿足游客合理要求的服務 C．旅行社同游客約定的服務D．國際標準、行業(yè)標準所規(guī)定的服務29。A．旅行社B．中國對外政策 C．天氣D．入住飯店32．在境外遇有購物項目時，下列做法中，不正確的是（）。A．已訂妥的風味宴，旅游者在臨近用餐時不想去，于是導游人員表示無所謂，立即退餐B．旅游者提出晚些用餐的要求，導游人員應告知其不能超過用餐時間，否則將自動取消用餐，餐費不退 C．地陪應告知旅游者，客房只為生病客人提供送餐服務，一般客人不享受此項服務D．旅游者堅持自己單獨用餐，導游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，告之餐費自理，原餐費不退36．作為地陪，在確定叫早時間時應與（）商量。A．較大的依賴性B．懶散心態(tài) C．求新心理D．求安全心理40．利用凝練的詞句概括所游覽景點的獨到之處，給旅游者留下突出印象的導游手法稱為（）。A．職業(yè)導游人員B．全陪導游人員 C．地陪導游人員D．景點景區(qū)導游人員 E．海外領(lǐng)隊3．導游人員的獨立工作能力主要體現(xiàn)在（）。A．導游人員應立即向旅行社領(lǐng)導及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助B．地陪和旅行社盡快與機場(車站、碼頭)聯(lián)系，爭取讓旅游團(者)乘最近班次的交通工具離開本站，或改乘其他交通工具前往下一站 C．穩(wěn)定旅游團(者)的情緒，安排好在當?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜 D．及時通知下一站，對日程做相應的調(diào)整并向旅游團(者)賠禮道歉 E．寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任者應承擔經(jīng)濟損失 7．以下旅游活動由社會動機激發(fā)的有（）。A．拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員 B．擅自中止導游活動 C．講解質(zhì)量差或不講解 D．私自轉(zhuǎn)借導游證供他人使用E．未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務11．領(lǐng)隊在上團前需要做的物質(zhì)準備包括（）。A．涉及內(nèi)容要得體B．處理好宗教與迷信的關(guān)系 C．力戒黃段 E．對游客有問必答14．下列選項中，屬于個人事故的是()。A．做好上下站聯(lián)絡(luò)工作 C．商定出行李時間D．商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間 E．及時歸還證件18。A．真摯的表情B．禮貌動聽的語言 C．文雅大方的舉止 E．果斷利索的處事作風20．為了圓滿完成接待任務，導游服務集體必須互相協(xié)作，因為（）。（）3．常用止血方法有：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。（）7．在旅游團離開各地之前，全陪應協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點和交接托運行李，妥善保存行李票。（），應用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速沖過濃煙。（），扣除午餐或晚餐費用的一種包價形式。（）18．遇到不講理的全陪或領(lǐng)隊，地陪可以不再與之保持合作關(guān)系。（）五、簡答題(每小題4分，共16分)1．導游人員應遵守哪些行為規(guī)范? 2．地陪在前期準備中應做好哪些業(yè)務準備? 3．為什么說導游服務具有復雜多變的特點? 4．為什么導游服務對旅游服務質(zhì)量的高低起標志性作用?六、案例分析題(第1小題5分，第2小題9分，共14分)1．一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團來青海觀光游覽。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于連續(xù)帶團過于疲勞而沒做任何講解。小張認為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴重，導致旅游者次日緊急住院治療。導游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習慣、愛好等表現(xiàn)千差萬別。(3)導游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復雜。導游人員在服務過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。一般來說，如果導游服務質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務質(zhì)量的某些欠缺，而導游服務質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務無法彌補的。(2)如果他們執(zhí)意離團，應及時向旅行社有關(guān)領(lǐng)導匯報，為他們辦理退團手續(xù)。(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。②私自讓自己的親友隨團游覽。②導游人員小張應該遵守《導游人員管理實施辦法》的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團游覽。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實際情況，利用旅游合同為武器，提出改進意見、建議地陪適當調(diào)整行程，維護旅游者利益。2．導游服務方式有_____導游方式和_____導游方式兩種。5．沿途導游貴在_____，導游人員要反應_____，及時掌握時機。9．態(tài)勢語言在不同的民族文化中往往有不同的_____，并且在表達_____時，不同民族的態(tài)勢語言表示的方式可能不同。A．法律性文件B．契約性文件 C．指導性文件D．參考性文件2．導游人員通過引導和生動精彩的講解，給游客以知識、樂趣和美的享受，這體現(xiàn)了導游服務的（）。（）為社交禮儀中正確的介紹方式。A．平等互利、互守信用B．相互尊重、分工協(xié)作 C．執(zhí)行簽訂的旅游協(xié)議D．根本利益一致10．（）是地陪導游人員在做計劃準備時要掌握的組團社信息。A．暫停旅游團游覽活動，送游客到醫(yī)院就醫(yī) B．由領(lǐng)隊負責送病人就醫(yī)，地陪、全陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽 C．全陪、地陪負責送病人就醫(yī)，領(lǐng)隊帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽 D．全陪、領(lǐng)隊負責送病人就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽14．旅游者上車后，導游人員應有禮貌地清點人數(shù)，可以采用（）的方式進行。A．紐帶B．標志 C．擴散D．反饋18．社交界域語指交際性界域距離，一般距離為（）左右，語意為“莊重，嚴肅”，如商談、導游講解等。A．如不聽，可不再過問 B．置之不理C．盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導游人員不承擔一切后果 D．盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導游人員要承擔一定后果 22．當旅游者要住高于合同規(guī)定標準的房間時，導游人員應告之（）。A．Z B．ZD C．YZ D．YZD 25．導游語言運用原則中的“正確”是指導游人員在導游講解時要使用（）。A．上游 C．下游D．核心28．9名以下游客采取一次性預付費的方式，有組織地按照行程計劃進行的旅游形式，叫做（A．團體包價旅游 C．半包價旅游D．小包價旅游29．導游人員發(fā)現(xiàn)旅游者在地攤上選購古玩時，應（）。）A．超然物外B．置身其中 C．仔細比較 D．苦思冥想33．下列對導游服務獨立性強的敘述不準確的是（）。A．游客中心型B．自我中心型 C．他人中心型D．自以為是型37．導游人員的認識能力不包括（）。這體現(xiàn)了導游服務工作紐帶作用中的（）。A．導游講解服務 C．負責迎接游客D．幫助游客住店離店、安排行李運送E．與提供住宿、餐飲和購物等服務部門進行必要的溝通3．導游人員作為旅行社派出的代表，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的服務，在（的協(xié)調(diào)作用。A．全陪導游人員B．地陪導游人員 C．旅游團領(lǐng)隊D．景點講解員 E．旅游車司機7．在核對接待計劃和商定節(jié)目安排時，對旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪應采取的措施是()。A．經(jīng)常做提醒工作B．需要旅游者的證件時，要經(jīng)由領(lǐng)隊收取，用畢立即如數(shù)歸還 C．妥善保管旅游者的證件D．要切實做好行李的清點、交接工作E．在每次旅游11．致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應有內(nèi)容的是（）。A．統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞 B．調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度 C．適應觀賞習慣 D．扣住觀賞時機 E．把握觀賞節(jié)奏15．導游人員在與司機合作時應注意的問題有（）。A．旅游主體不一樣 B．旅游客流的流向不一樣C．入境旅游業(yè)務的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務要復雜得多 D．出境旅游業(yè)務的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務要復雜得多 E．旅游消費的流動方向不一樣19．觀光體驗型旅游景區(qū)可以分為（）。（）2．在交際場合中，稱謂很重要，通過它能反映人與人之間的關(guān)系，顯示一個人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會的風尚。（）6．當外國游客會見中國人，地陪充當翻譯時，應注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風格保持一致。（）9．財物特別是貴重物品被盜是治安事故，導游人員須立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，挽回不良影響。（）13．在旅游過程中萬一發(fā)生火災，在等待救援時，應搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。（）17．在導游服務過程中，導游人員對游客進行勸服一定要根據(jù)事實講明道理。抵達當天，適逢當?shù)嘏e行民族節(jié)