【正文】 集合及出發(fā)時間 E．及時歸還證件18。樹立良好的形象，有助于()。A．增強旅游者對導游人員的信任感 B．縮短導游人員與旅游者間的心理距離 C．確立導游人員的領導地位D．地陪取得全陪和領隊的配合和支持 E．彌補導游講解的不足19．為給客人留下良好的第一印象，導游人員應以（）。表現(xiàn)出神采奕奕的風度來吸引旅游者。A．真摯的表情B．禮貌動聽的語言 C．文雅大方的舉止 E．果斷利索的處事作風20．為了圓滿完成接待任務，導游服務集體必須互相協(xié)作，因為（）。A．他們有共同的經(jīng)濟利益，即為各自獲取最大的經(jīng)濟收益 B．他們有共同的服務對象．即同一旅游團隊的旅游者，即執(zhí)行共同的旅游計劃，為其安排落實各項旅游服務 D．他們有共同的努力目標，即組織好旅游者旅游活動，使旅游者獲得滿意的服務 E．他們代表著各自所在旅行社的利益四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結果，正確的用“√”表示，錯誤的用“”表示。每小題1分，共20分)1．在導游服務中，賓客至上、合理而可能是導游人員制定旅游活動日程的基本原則。（）2．團隊旅游接待的成敗關鍵在于導游講解。（）3．常用止血方法有：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。（）4．旅游服務是一種社會服務，提供服務的最根本的目的是為了發(fā)展旅游業(yè)。（）5．地陪導游人員在接團之前，應做好可能承受抱怨和投訴的心理準備。（）6．在出發(fā)前，地陪應詢問旅游者與飯店的賬目是否結清。（）7．在旅游團離開各地之前，全陪應協(xié)助領隊和地陪清點和交接托運行李，妥善保存行李票。（）8．為了向游客說明收費是合理的，導游人員可以向他們詳細地說明旅游團的收費細目。（）9．為了防止丟失，旅游者的護照、回鄉(xiāng)證和集體簽證，在辦完手續(xù)后，可以保留在導游人員手中。（）10．導游語言是一種口頭語言，在運用時要遵循的基本原則是“生動、靈活”。（），應用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速沖過濃煙。（）12．導游人員的講解除了受到時間限制外，還受到地點的限制。（）13．旅客誤機純屬責任事故。（），但沒有接到旅游者(團)，這純屬責任事故。（），扣除午餐或晚餐費用的一種包價形式。（），導游人員一般應予以協(xié)助，幫助其購買門票。并叫出租車等，但通常不陪同前往。（），導游人員應帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。（）18．遇到不講理的全陪或領隊，地陪可以不再與之保持合作關系。（），若有個別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而要求自由游覽或攝影時。若環(huán)境許可，導游人員可滿足其要求。（），希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽，導游人員應先征得領隊和旅游團其他成員的同意。（）五、簡答題(每小題4分，共16分)1．導游人員應遵守哪些行為規(guī)范? 2．地陪在前期準備中應做好哪些業(yè)務準備? 3．為什么說導游服務具有復雜多變的特點? 4．為什么導游服務對旅游服務質量的高低起標志性作用?六、案例分析題(第1小題5分，第2小題9分，共14分)1．一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團來青海觀光游覽。該團原計劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團在土族民俗村游覽時，團內(nèi)一對夫婦偶遇多年未見的大學好友，這位好友盛情邀請他們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應，并找到地陪小李，請其協(xié)助辦理相關事宜。請問：假如你是小李，將如何處理這種情況? 2．導游人員小張接待一個旅游團，團內(nèi)包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于連續(xù)帶團過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點游覽途中，導游人員小張私自帶著3名親友隨團游覽。當日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導游人員小張以“門票已經(jīng)預訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當日深夜，團內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張認為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結果病情愈發(fā)嚴重，導致旅游者次日緊急住院治療。請回答以下問題：(1)導游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?(2)全陪有哪些失職或處理不當之處?一、填空題 1．飯店，交通 2．語言，工具3．行車途中，機場(車站、碼頭)4．安全服務，咨詢服務 5．接待計劃書，接待任務單 6．知識，美感 7．語速，聲調 8．風土人情，自然景觀 ，立即阻止，宣布次日活動日程二、單項選擇題1．C 2．B 3．C 4．A 5．B 6．D 7．A 8．B 9．B 10．C 11．D 12．A l3．A 14．B 15．D 16．C 17．B l8．C 19．A 20．B 21．C 22．D 23．B 24．A 25．B 26．A 27．C 28．B 29．D30．A 31．D 32．B 33．C 34．C 35．D 36．A 37．A 38．B 39．B 40．D三、多項選擇題1．ABC 2．BCDE 3．BDE 4．ABE 5．AD 6．ABCDE 7．BC 8．ACD 9．ADE 10．ABE 11．ABCE 12．ACE 13．ABCD 14．ABDE 15．AC觀 16．ACDE 17．BCDE 18．AB 19．ABCD 20．BCD四、判斷題1．√ 2． 3． 4． 5．√ 6．√ 7．√8． 9． 10． 11． 12．√ 13． 14．15． 16．√ 17．√ 18． 19．√ 20．√五、簡答題1．堅持“內(nèi)外有別”原則；嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；自覺遵紀守法；自尊、自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。2．掌握有關團隊的基本信息；了解旅游團成員的情況；熟悉旅游接待計劃；制定詳細接待計劃；落實預定服務。3．(1)導游服務工作對象復雜多變。導游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習慣、愛好等表現(xiàn)千差萬別。(2)游客的需求是多種多樣的。導游服務的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。在游覽過程中還會出現(xiàn)各種各樣的問題，每個游客出現(xiàn)的問題及需要導游幫助的情況各不相同。(3)導游人員接觸的人員多，人際關系復雜。由于導游工作具有紐帶作用，因此，導游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關部門打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點)、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領隊的關系，以及旅行社內(nèi)部員工的關系等。導游人員處于復雜人際關系網(wǎng)的中心。(4)直接面對各種物質誘惑和“精神污染”。導游人員在服務過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。4。導游服務質量包括導游講解質量、為游客提供生活服務的質量以及各項旅游活動安排落實的質量。導游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導游人員的服務接觸最多，感受最深刻，對其服務質量的反應也最敏感。一般來說，如果導游服務質量高，可以彌補其他旅游服務質量的某些欠缺，而導游服務質量低劣，其影響之壞是其他服務無法彌補的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導游服務質量。導游服務質量的好壞不僅關系到整個旅游服務質量的高低，甚至關系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽與形象。六、案例分析題1．(1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團隊活動。(2)如果他們執(zhí)意離團，應及時向旅行社有關領導匯報，為他們辦理退團手續(xù)。(3)退掉這對夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。(4)通知下一站該團人數(shù)減少2人。(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時間的房費、餐費。(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。(7)告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務費不退。(8)告訴這對夫婦他們離團后費用自理。2．(1)導游人員小張的做法有以下不妥之處：①接團后去酒店(一小時車程)途中未給游客做任何講解。②私自讓自己的親友隨團游覽。③拒絕旅游團因天氣原因要求改變行程的要求。④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務。導游人員小張的正確做法應該是：①接團后去酒店途中應該向旅游團致歡迎辭并介紹本地情況。②導游人員小張應該遵守《導游人員管理實施辦法》的相關規(guī)定，不私自帶親友隨團游覽。③(當發(fā)生不可抗力時)導游人員小張要根據(jù)實際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時同全陪協(xié)商，適當調整行程，同時報告旅行社并通知相關接待單位。④首先應該及時建議旅游者請醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療。(2)全陪的失職或處理不當之處包括：①沒能監(jiān)督當?shù)亟哟召|量，并酌情提出改進的意見和建議。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實際情況，利用旅游合同為武器，提出改進意見、建議地陪適當調整行程，維護旅游者利益。②帶團過程中私自脫團，沒能及時對生病的旅游者進行救助。2011年導游資格考試導游實務模擬試題及答案(2)一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0．5分，共10分)1．托馬斯?庫克先生最先將旅游與_____業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家_____，導游職業(yè)從此應運而生。2．導游服務方式有_____導游方式和_____導游方式兩種。兩者各有其特點和適用場合，可相互補充完善。3．受過_____處罰的人不能頒發(fā)導游證，但_____犯罪的除外。4．旅游團隊是指通過旅行社或旅游服務中介機構，采取支付綜合包價或_____包價的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游消費活動的游客_____。5．沿途導游貴在_____，導游人員要反應_____，及時掌握時機。6．全陪在上團前應做好必要的物質準備，其中攜帶的必備證件主要包括：_____、和邊防通行證等。7．散客旅游的付費方式是_____，即購買什么、購買多少，都按零售價格當場支付，而團隊旅游多采用_____的方式，即全部或部分費用由游客在出發(fā)前一次性支付。8．找到走失的旅游者后，導游人員要做好_____工作，并分析游客走失的_____。9．態(tài)勢語言在不同的民族文化中往往有不同的_____，并且在表達_____時，不同民族的態(tài)勢語言表示的方式可能不同。10．導游人員_____服務技能要求導游人員，在導游服務中做到正確_____游客購物。二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題0．5分，共20分)1．旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的（）。A．法律性文件B．契約性文件 C．指導性文件D．參考性文件2．導游人員通過引導和生動精彩的講解，給游客以知識、樂趣和美的享受，這體現(xiàn)了導游服務的（）。A．社會性 B．文化性 C．服務性 D．涉外性3．導游人員不僅要做到“三過硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有（），通過優(yōu)質服務滿足游客需求，鞏固和擴大客源市場占有率。A．市場和質量意識B．競爭意識 C．憂患意識 D．創(chuàng)新意識4．導游人員應具備的旅行常識有（）等。A．衛(wèi)生防疫知識、急救常識、旅游業(yè)知識、貨幣知識 、保險知識、通信知識、海關知識 C．待人接物常識、商品鑒別知識、衛(wèi)生防疫知識D．史地文化知識、心理學知識、美學知識、政策法規(guī)知識 5．導游人員在工作時，哪一種著裝不符合禮儀要求?（）A．男導游人員領帶的長度應以系好后大箭頭垂直到腰間皮帶扣處為標準 C．導游人員為了突出著裝的個性化，可對服飾個性化搭配 D．在社交場合，凡穿大衣、風衣，戴有帽子，進入室內(nèi)應脫下 6．下列選項中。（）為社交禮儀中正確的介紹方式。A．先將女子介紹給男子 C．先將年長的介紹給年輕的D．先將未婚女子介紹給已婚女子7．安排旅游者到近郊或鄰近城市旅游景點的短期游覽參觀活動，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于（）。A．單項委托服務B．旅游咨詢服務 C．選擇性旅游服務D．團隊旅游服務8．由于主觀原因而造成了漏接事故，導游人員應妥善應對，（）。A．進行耐心細致的解釋，以防引起旅游者誤解 C．盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃 D．及時通知下一站，對日程做相應的調整9．全陪導游人員、地陪導游人員、旅游團領隊構成的導游服務集體協(xié)作共事、建立良好合作關系的原則基礎是（）。A．平等互利、互守信用B．相互尊重、分工協(xié)作 C．執(zhí)行簽訂的旅游協(xié)議D．根本利益一致10．（）是地陪導游人員在做計劃準備時要掌握的組團社信息。A．客源國(地)及其習俗和熱門話題 B．旅游團名稱、代號、電腦序號C．旅行社標志或提供給團隊成員的標志物 D．旅游團種類、費用的結算方法11．領隊或全陪手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，（）應及時向組團社查明原因，分清責任。A．旅游團領隊B．海外旅行社 C．全陪導游人員D．地陪導游人員12．在少數(shù)民族聚居區(qū)觀光旅游，旅游者可體驗到濃郁獨特的民族風情，這種旅游景區(qū)屬于（）。A．觀光游覽型B．風情體驗型 C．文化修學型 D．科考探險型13．如果遇到游客突患重病，導游人員應全力以赴，采取措施積極搶救，一般應（）。A．暫停旅游團游覽活動，送游客到醫(yī)院就醫(yī) B．由領隊負責送病人就醫(yī)，地陪、全陪帶領其他旅游者繼續(xù)游覽 C．全陪、地陪負責送病人就醫(yī)，領隊帶領其他旅游者繼續(xù)游覽 D．全陪、領隊負責送病人就醫(yī)，地陪帶領其他旅游者繼續(xù)游覽14．旅游者上車后，導游人員應有禮貌地清點人數(shù)，可以采用（）的方式進行。A．報客人姓名或客人自我介紹B．從第一排走到最后一排清點 C．用手指直接指著人清點D．默數(shù)15．全國導游人員資格證書是由（）統(tǒng)一印制核發(fā)的。A．各省旅游局、市旅游培訓中心 C．各地區(qū)勞動管理部門D．國家旅游局16．旅游者旅游活動的成敗更多地取決于（）。A．旅游景區(qū)的觀光價值B．旅游接待服務的設施和條件 C．旅游活動的組織安排D．導游服務的質量17．導游服務在旅游接待中的中心位置使其在旅行社與游客之間、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著（）作用。A．紐帶B．標志 C．擴散D．反饋18．社交界域語指交際性界域距離，一般距離為（）左右，語意