【正文】 烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，有熱愛(ài)觀眾的情感品質(zhì)，能主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致服務(wù)于觀眾。冷靜處理矛盾有時(shí)間講解員在講解的時(shí)候會(huì)有游客故意搗亂，打擾講解，這時(shí)候講解員最好冷靜，不妨先讓那位游客暫時(shí)作為一名講解員，游客講解的時(shí)候不好也沒(méi)有關(guān)系，在他講解完后，要盡量肯定和贊賞游客講的好，講的合理和有特色的部分。要改變這種狀況，講解中就要遵循現(xiàn)代教育“以人為本，以觀眾為中心”的觀念，充分發(fā)揮觀眾在參觀學(xué)習(xí)過(guò)程中的參與性和互動(dòng)性，與觀眾之間建立一種平等尊重、信任和諧的關(guān)系，使觀眾真正感受到參觀的樂(lè)趣，同時(shí)又在精神愉悅中得到教育。以友好、善良的愿望對(duì)待客人，真心實(shí)意為客人服務(wù)，講究禮貌，獲得客人的尊重和信任。同時(shí)還要注意語(yǔ)言的邏輯重音，遣詞擇句的藝術(shù)。工作中的肢體動(dòng)作要敏捷、優(yōu)美，舉止行為要符合行業(yè)規(guī)范，站坐行走要訓(xùn)練有素，依據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)規(guī)程來(lái)約束自己。男士講解員不宜留長(zhǎng)發(fā)，胡須不能過(guò)長(zhǎng)，要每天修剪，女士講解員指不要留披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要束起來(lái)。其次，要根據(jù)當(dāng)代服務(wù)管理的理論，抓住博物館服務(wù)的核心問(wèn)題，把滿(mǎn)足觀眾的核心需求作為自己服務(wù)的中心任務(wù)。傳授知識(shí)的老師講解工作是以陳列品為依據(jù)由講解員提煉、選擇方式，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)和真摯感情直接向觀眾傳達(dá)信息的教育活動(dòng)，是知識(shí)和語(yǔ)言高度綜合的藝術(shù)，有著專(zhuān)業(yè)性、知識(shí)性、藝術(shù)性的特點(diǎn)。講解工作是博物館接待大眾的第一線(xiàn)，講解員服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著博物館的形象。博物館是面向全體社會(huì)公眾開(kāi)放的，從老年到兒童，從學(xué)者專(zhuān)家到中小學(xué)生，從國(guó)家元首到普通大眾，都是講解服務(wù)的對(duì)象。第一篇：講解員服務(wù)禮儀講解員服務(wù)禮儀講解員的職業(yè)特點(diǎn)和組團(tuán)的導(dǎo)游員有著根本的區(qū)別，是專(zhuān)業(yè)性、知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合，是溝通博物館、紀(jì)念館與社會(huì)的橋梁，講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館、紀(jì)念館的窗口形象，甚至影響到一個(gè)地區(qū)和國(guó)家的形象。他們有來(lái)學(xué)習(xí)的、有來(lái)科研的，有來(lái)觀光休閑的，參觀目的多種多樣。也許某一個(gè)人一生只進(jìn)了一次博物館，只聽(tīng)了一次講解，那么這位講解員帶給他的則是對(duì)博物館一生的印象。因此，就要求講解員的任職條件要具備良好的思想品德和職業(yè)道德，較為豐富的文化知識(shí)，良好的公眾形象和語(yǔ)言表達(dá)能力，良好的性格和心理素質(zhì)修養(yǎng)等等多方面的條件。在與觀眾的交往中以觀眾的利益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，學(xué)會(huì)“假如我是一位觀眾”的換位思考，懂得微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、情感服務(wù)，將自己的一份真心、真情融入服務(wù)之中，使每一位來(lái)參觀的觀眾感受到“像春風(fēng)吹到心田”，產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。不能留長(zhǎng)指甲，女士不能涂彩色的指甲油。切忌出現(xiàn)修指甲、剔牙、摳鼻子、伸懶腰等懈怠的、不文明的舉止，避免給賓客留下不好的印象。在回答客人問(wèn)題的時(shí)候，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明，要具備針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)敬語(yǔ)的能力，準(zhǔn)確使用稱(chēng)謂。對(duì)客人提出的合理要求要盡量滿(mǎn)足，對(duì)客人提出的不合理要求要有能力去闡述，給予對(duì)方滿(mǎn)意的應(yīng)答，做到百問(wèn)不煩。講解要因人而異由于博物館宣教，面對(duì)的是廣大觀眾，這些人來(lái)自四面八方，各個(gè)階層，其知識(shí)程度，文化修養(yǎng)，差距甚大，興趣與關(guān)注點(diǎn)也千差萬(wàn)別。如果游客講解的確實(shí)精彩，那么講解員就要放下架子好好向人家學(xué)習(xí)。二是專(zhuān)業(yè)知識(shí)。除此之外還要了解、掌握與博物館或社會(huì)發(fā)展相關(guān)的基本法律法規(guī)政策和當(dāng)前社會(huì)動(dòng)態(tài)。其發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言要規(guī)范；語(yǔ)言組織、表達(dá)能力較強(qiáng)，達(dá)到觀點(diǎn)鮮明，內(nèi)容準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅，系統(tǒng)完整的要求；更要史物結(jié)合，注意聲調(diào)節(jié)奏，追求有親和力、聲情并茂的講解效果，增強(qiáng)吸引力和感染力；因人施講，會(huì)針對(duì)不同職業(yè)、民族、年齡、職業(yè)、性別、文化水平的各種觀眾，組織不同的語(yǔ)言。熟悉服飾的搭配，及外表的修飾，可以學(xué)習(xí)化妝的基本知識(shí)。其四，可以全方位培養(yǎng)講解員的綜合能力，能唱、會(huì)跳的講解員有利于促進(jìn)講解服務(wù)的持續(xù)提供，同時(shí)也利于講解員自身的提高。在為游客提供服務(wù)時(shí)，做到微笑迎客、主動(dòng)熱情、端莊大方。（3）服務(wù)主動(dòng)熱情。路遇危險(xiǎn)狀況時(shí)，主動(dòng)提醒，并按規(guī)程及時(shí)對(duì)游客進(jìn)行安全疏散，保證游客安全。善意提醒游客文明旅游。但針對(duì)不同年齡階段、不同地區(qū)的游客我們就要因人、因地、因時(shí)的講解：一、老年人：１．在講解時(shí)要放慢語(yǔ)速，加大聲音。二、中年人：１．中年人閱歷廣，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富，有一定的經(jīng)濟(jì)物質(zhì)條件，我們可以推一些他們比較喜歡的東西，如土特產(chǎn)、工藝品等。四、對(duì)于初游者要熱情洋溢，對(duì)老年體弱的游客，講解時(shí)要從容，注重交談，帶團(tuán)的速度應(yīng)放慢，對(duì)于大眾游覽者要通俗化，且從旅游才的實(shí)際出發(fā)，盡可能使旅游者的合理要求得到合理滿(mǎn)足。要相信，微笑是人類(lèi)最美麗的語(yǔ)言。講解員在講解時(shí)語(yǔ)氣親切自然，發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)速均勻，音量適宜，吐字清晰，張弛有度。同時(shí)根據(jù)講解內(nèi)容面部表情要有準(zhǔn)確而適度的變化，真實(shí)而恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)講解的內(nèi)容，但切忌做出過(guò)于夸張的表情而顯得矯揉造作。講解員在站立時(shí)，要自然的挺胸收腹，身體與地面垂直，重心放在前腳掌，雙肩放松，雙臂自然下垂或在體前交叉。講解員在行走時(shí)，要注意步伐輕而穩(wěn)，抬頭挺胸，雙肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂，同時(shí)注意保持與游客之間的距離，不能拉得太開(kāi)?？膳c觀眾進(jìn)行一些視覺(jué)交流，眼神應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和、坦蕩、友善。四、講解時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)———為觀眾提供個(gè)性化服務(wù)?！獮橛^眾提供細(xì)節(jié)化服務(wù)。比如，我們?cè)诩o(jì)念館主