【正文】 要安排好食宿或調(diào)查研究的對象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成；實際當(dāng)中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級別基本一樣。處理好和同級的關(guān)系，對于團隊精神的體現(xiàn)非常重要。要注意發(fā)揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃?，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。1）和顧客的關(guān)系。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。工作時間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯覺。“四要”就是：衛(wèi)生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護好個人形象。把顧客視為單位的主宰單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻和獲取經(jīng)濟利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。在服務(wù)實踐中，對顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。這些跡象表明，中國企業(yè)運作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競爭時代的挑戰(zhàn)。我國經(jīng)濟已經(jīng)進入市場經(jīng)濟。服務(wù)意識作為事業(yè)單位和行政機關(guān)來說。” ●明示法“老王，好久不見了，我們交換一下名片吧，這樣聯(lián)系更方便?！薄罢堅试S我介紹一下?！癖砬閼?yīng)親切、自然，眼睛看著對方，顯得胸有成竹。男的先；一般的社交場合，女的先。：（1）因時、因地、因人制宜（2）以少為宜（3）與臉型、體型、服裝相協(xié)調(diào)（4）同質(zhì)同色（5）佩戴要符合習(xí)俗寓意握手禮儀規(guī)范：男士握女士的手指；男士握手：整個手掌；女士握手：食指位一般是雙方站立，相距一米，上身略向前傾，眼睛注視對方，面帶微笑，各伸出右手，掌心向左，拇指張開，四指并攏，手掌與地面垂直，手臂自然彎曲，上下輕搖，以3秒左右為宜。注視對方雙眼到胸部之間。注視對方臉部的上三角部位。⒉一對二：應(yīng)將大多數(shù)時間注視在交談對象上，但不應(yīng)因交談而漠視或無視另一個人的存在。（8）西服的領(lǐng)子不會覆蓋住襯衫領(lǐng),西裝的衣領(lǐng)應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)并且低于襯衫領(lǐng)12cm。（3）襯衣袖口應(yīng)長出西服袖口1—2厘米。主輔色搭配法：以一種色彩為整體再適當(dāng)輔之以一定的其他色彩的搭配。無色指甲的長度不超過指尖的2毫米,染色指甲的長度不超過指尖的5毫米。睫毛膏顏色應(yīng)與眉毛、頭發(fā)顏色搭配只能配戴無色的隱形眼鏡 男員工：不可蓄絡(luò)腮胡或山羊胡只能配戴無色的隱形眼鏡男員工與女員工：隨時保持手部清潔，指甲修剪整齊。頭發(fā)需梳理整齊，不可遮住臉頰在工作時間及工作崗位須隨時保持發(fā)式整齊女員工：適度的化妝。公眾距離（ —）個人形象與組織形象 禮儀與形象塑造 女士發(fā)型要求：前發(fā)不擋眼；后發(fā)不過肩；長發(fā)過肩者上崗時應(yīng)該盤發(fā)、束發(fā)；發(fā)質(zhì)清潔、無頭屑。164。暈輪效應(yīng):指從認(rèn)知對象的某種特征推及對象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象印象的一種心理定勢，也稱為光環(huán)效應(yīng)。是禮貌、禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。第一篇：服務(wù)禮儀[本站推薦]廣義上：指的是一個時代的典章制度。中國古代禮儀的特點：范圍廣泛、強調(diào)尊君、重視男權(quán)、壓制民主，扼殺個性，實行強權(quán)統(tǒng)治中國現(xiàn)代禮儀的特點：規(guī)范性；操作性；多樣性；沿襲性東方禮儀及其特點：①重視血緣和親情關(guān)系；② 表現(xiàn)出謙遜，含蓄的美德；③滿足現(xiàn)狀，承認(rèn)現(xiàn)實；④ 強調(diào)共性 ；⑤禮尚往來西方禮儀及其特點：①女士優(yōu)先；②崇尚個性自由；③遵時守信；率直大方、平等、開放；④簡單實用①旅游服務(wù)禮儀有助于旅游從業(yè)人員與旅游者之間的交流與溝通 ②旅游服務(wù)禮儀有助于妥善處理旅游糾紛問題 ③旅游服務(wù)禮儀可以約束旅游從業(yè)者的行為④旅游服務(wù)禮儀可以提高服務(wù)質(zhì)量首因效應(yīng):在人際交往中，人們首次留給別人的印象比較鮮明、牢固、深刻，對人的認(rèn)知過程有非常重要的“先入為主”的作用。投射效應(yīng):在人際認(rèn)知過程中，人們常常假設(shè)他人與自己具有相同的個性、價值觀、興趣、好惡等，把自己的所思所想推及到別人身上，認(rèn)為別人也具有同樣的特征，這就是投射效應(yīng)。親密空間（0—45厘米）164。男士發(fā)型要求：前不過眉；后不過領(lǐng)；鬢不過耳；發(fā)質(zhì)清潔、無頭屑。請使用自然明亮的色彩與粉底，呈現(xiàn)自然的風(fēng)貌。只能佩戴一只樣式簡單的結(jié)婚或訂婚戒指。男士：不戴手鏈；只能佩戴一只深色及樣式簡單的手表，不可佩戴時裝表；隨時保持手部清潔，指甲修剪整齊，男員工指甲不可超過指尖。注意主輔關(guān)系，達(dá)到畫龍點睛之妙。（4）西服袖口的商標(biāo)牌應(yīng)摘掉，否則不符合西服穿著規(guī)范，高雅場合會讓人貽笑大方。（9）好襯衫的領(lǐng)子應(yīng)該可以使領(lǐng)帶結(jié)正好處于領(lǐng)片兩，側(cè)形成的倒三角中心，并且領(lǐng)帶結(jié)不易滑脫。⒊一對多：一種情況是主要與其中一人交談，此時也應(yīng)留下一定的時間關(guān)注他人。⒉社交凝視：適用于社交聚會中。（具體書p101）：佩飾是指人們在著裝的同時所選用、佩戴的裝飾性物品。握手的要求：上身略向前傾，兩足立正；伸出右手，四指并攏，虎口相交；目視對方，面帶笑容；稍事寒暄；稍許用力，上下晃動而不是左右 ；一般應(yīng)站著握手；時間適度，通常以三至五秒為宜。②賓主關(guān)系，迎客主人先；送客客人先。●表述的各項內(nèi)容要實事求是，真實可信?！苯榻B時不能只報名而不報姓?！?●謙恭法“汪老，您的報告對我很有啟發(fā)，希望有機會向您請教，以后怎樣向您請教比較方便。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識的越趨強烈以及社會發(fā)展的趨勢來說，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對象。市場經(jīng)濟是一種競爭性經(jīng)濟，企業(yè)之間競爭的焦點之一是服務(wù)。曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實際上考核的是服務(wù)意識的問題。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。強化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。著裝的六戒臟。奇。要避免著裝過短的情況。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠接待、一視同仁。2）和上級的關(guān)系。3）和下級的關(guān)系。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報復(fù)。一要相互配合、互相勉勵?？腿艘x開時，要提前預(yù)訂好返程車、船、機票。對于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。店面銷售人員店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽，也是企業(yè)經(jīng)營成敗的重要環(huán)節(jié)。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。假如說某一個商場一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺后面，就會讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這店里購物就會有一種不安全感，這就會直接損害了企業(yè)的形象。特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴(yán)格，以顯示出專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的外在形象。男銷售人員應(yīng)該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對自己和別人的尊重。第三，要堅持搞好環(huán)境衛(wèi)生。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應(yīng)醒目位置立上諸如“小心地滑！”等的警示牌，讓你的營業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經(jīng)營理念。要主動迎客，微笑服務(wù)。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。萬一顧客主動動手幫忙，要記得道謝。解答顧客的提問，應(yīng)面對顧客，文明解答。要做到有問必答，百問不厭。在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。這時你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。都要說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。對顧客服務(wù)不熱情，甚至冷言冷語、惡語傷人，會讓顧客不寒而栗。不能一個顧客也沒有，或顧客離你距離甚遠(yuǎn)時，銷售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會嚇跑顧客。如果這位顧客主動要求店員為他效勞，或給你投來一個目光，這時你就可以給以熱情的問候。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動上前向顧客推銷商品。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購商品創(chuàng)造一個必要的環(huán)境。蹲姿適用情況：整理工作環(huán)境。要有“我代表公司、代表名品城形象”的意識。 接聽電話是個人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。 確認(rèn)對方打錯電話，應(yīng)先自報家門，然后告知