【正文】 客的真實想法，根據(jù)顧客的需求意向預(yù)測產(chǎn)品；(2)讓顧客參與產(chǎn)品的規(guī)劃和設(shè)計，使顧客感到該產(chǎn)品是為他量身定做的；(3)進行敏捷化的定制化生產(chǎn)，使顧客時刻感到他的個性化享受；(4)商家的知名度和美譽度宣傳，使顧客感到接受這件產(chǎn)品和享受商家的服務(wù)是價值的體現(xiàn)；(5)在顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)之前使顧客感到便利；(6)解除顧客的疑義，增加顧客的貼身感受；(7)及時送達；(8)銷售關(guān)懷。每輛車都是根據(jù)顧客的身材、重量和愛好特制的，價格比現(xiàn)成的型號高10%。較高層次的顧客已不再滿足于成批生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，他們對于能體現(xiàn)個性的產(chǎn)品更加青睞。同時，需要明確的是，顧客滿意并不一定可以發(fā)展致顧客信任，在從顧客滿意到顧客信任的過程中，企業(yè)還要做許許多多的事情。為了贏得競爭企業(yè)還是應(yīng)當通過獨特性來提高顧客價值，獲得顧客信賴，如海爾。%的顧客說如果沒有這些活動，他們?nèi)匀粫徺I同樣多的東西，%的顧客聲稱如果沒有這些活動，他們?nèi)匀粫倪@家商店購買商品。顧客信任帶來重復(fù)購買，顧客重復(fù)購買增加企業(yè)的收入，而且老顧客保持的時間越長，購買量就越大；因招攬顧客費用減少，使企業(yè)成本降低，一項研究表明，爭取一位新顧客的成本約比維持一位老顧客的成本多數(shù)倍，而且在成熟的競爭性強的市場中，企業(yè)爭取到新客戶的困難非常大；由于“口碑效應(yīng)”，老顧客會推薦他人購買從而增加新顧客；企業(yè)對熟悉的有豐富消費經(jīng)驗的老顧客的服務(wù)更有效率、更經(jīng)濟；顧客信任度和企業(yè)經(jīng)濟效益的提高有助于改善企業(yè)員工的工作條件，提高員工滿意度，員工歸屬感隨之提高，進而可以提高工作效率，降低招聘和培訓(xùn)費用，減少員工流失損失，又進一步使成本降低，因此形成一種強化顧客信任的良性循環(huán)效應(yīng)。近年來的服務(wù)行業(yè)，如軟件和銀行業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計表明，顧客信任度提高5%，企業(yè)收益可上升25%80%。因此，越來越多的企業(yè)開始通過提高服務(wù)質(zhì)量來維系老顧客，因為堵住漏桶帶來的遠不是“顧客數(shù)量”，而是“顧客質(zhì)量”的提高。事實上，這是一個誤區(qū)。只有這種觀念的轉(zhuǎn)變才能使企業(yè)為顧客服務(wù)，實現(xiàn)顧客價值最大化。特別在短缺環(huán)境下，顧客不得不重復(fù)購買相同的產(chǎn)品。但EarlSasser教授發(fā)現(xiàn)這種觀點是不一定正確的，因為他發(fā)現(xiàn)一個與高利潤和快速增長更密切相關(guān)的因素是顧客信任，而不是市場占有率。美國貝恩公司的調(diào)查顯示，在聲稱對產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%85%的顧客會轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%40%的顧客會再次購買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號。但現(xiàn)實的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關(guān)系的有價值的東西”。如何使兩者達到一種有效地結(jié)合，本文從理論和實踐上進行了一些探討。何謂顧客滿意：一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認可。在企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對某一產(chǎn)品、某項服務(wù)的肯定評價，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。何謂客戶信任：顧客信任是指顧客對某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認同和信賴，它是顧客滿意的不斷強化的結(jié)果，與顧客滿意傾向于感性感覺不同，顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認同和信賴。一種似是而非的觀點：在營銷管理理論中，顧客忠誠是一個被廣泛使用的概念，但顧客忠誠實際上只是一種誤解。這種重復(fù)購買給人的錯覺是“顧客忠誠”。以顧客忠誠為指導(dǎo)的市場營銷可能導(dǎo)致：企業(yè)或產(chǎn)品獨自尊大，脫離顧客，服務(wù)質(zhì)量差；企業(yè)為了達到銷售目的，濫用消費案例，販賣顧客善意，引誘顧客消費；銷售過程中的急功近利，不講信用，不擇手段，等等。DanielCharmich教授曾經(jīng)用漏桶來形象地比喻企業(yè)的這種行為。老顧客是企業(yè)最寶貴的財富，一個老顧客的終身價值是巨大的。如果一家公司始終不渝地給予顧客超值回報并贏得了忠誠的顧客，其市場份額和收益就會增加，而招攬顧客和為顧客服務(wù)的費用就會下降。顧客賄賂不能培養(yǎng)顧客信任：企業(yè)有一種流行的做法，希望通過折扣或回饋來招攬顧客、留住顧客，并把這種活動稱之為“忠誠營銷活動”，這實質(zhì)上是一種顧客賄賂，對于培養(yǎng)顧客信任沒有任何作用。這也從一個方面說明，顧客賄賂實質(zhì)上的最大收益者是企業(yè)的一般顧客，他們是現(xiàn)實的獲利者，而不會是企業(yè)的信任者，企業(yè)在這種活動中得不償失。從顧客滿意到顧客信任：顧客滿意和顧客信任是兩個層面的問題。在促進顧客信任的因素中，個性化的產(chǎn)品和及時性服務(wù)是兩個決定性因素。由于技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的個性化與生產(chǎn)的規(guī)模經(jīng)濟效益已不再是相互對立的矛盾，企業(yè)可以在保持一定規(guī)模經(jīng)濟的同時，為顧客提供滿足其不同需求的個性化產(chǎn)品，使顧客都能獲得滿意的感受，現(xiàn)代生產(chǎn)理論中的大規(guī)模定制正是這種思想的表現(xiàn)，它既可以滿足特定顧客群的個性化需要，又可降低生產(chǎn)成本。松下的經(jīng)驗已滲透到日本的許多工業(yè)領(lǐng)域，他們開創(chuàng)了一個成批生產(chǎn)個性產(chǎn)品的新時代。增強顧客體驗:LewisCarbone認為顧客很在乎與你做生意的感受，尤其是對某種產(chǎn)品或某企業(yè)有感情的顧客，很難用打折來改變主意。企業(yè)要做到全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須將為顧客服務(wù)的觀念貫徹到營銷活動的全過程中去。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品或服務(wù)會有不同的具體化的有特色的標準細則要求，如海爾的“12345”法則：1個證件上門服務(wù)要出示上崗證；2個公開公開統(tǒng)一收費標準并按標準收費，公開出示維修或安裝記錄單并在服務(wù)完畢后請顧客簽署意見；3個到位服務(wù)后清理現(xiàn)場到位，通電試機演示到位，向顧客講明使用知識到位；4個不準不喝顧客的水，不抽顧客的煙，不吃顧客的飯，不要顧客的禮品；5個一遞一張名片，穿一雙拖鞋，自帶一塊墊布，自帶一塊抹布，贈送一件小禮品。員工接受。如果確定的質(zhì)量標準過于繁瑣，勢必會使員工無法了解所需達到的主要要求。如果企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標準太高，員工無法達到，就必然會產(chǎn)生不滿情緒；如果標準過低，又無法促使員工提高服務(wù)質(zhì)量。多次的“一諾千金”有助于形成顧客信任，一次的失約會導(dǎo)致顧客的背離。此外企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果，獎勵優(yōu)秀員工，研究改進措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。作為全球最大、訪問人數(shù)最多和利潤最高的網(wǎng)上書店亞馬遜公司，面對越來越多的競爭者能夠保持長盛不衰的法寶就是顧客關(guān)系管理。據(jù)調(diào)查，近80%的企業(yè)都在努力建立適合自己企業(yè)的顧客關(guān)系管理體系。企業(yè)于2003年開業(yè)，主營塑料高分子材料，有全面的質(zhì)量管理，擁有先進的設(shè)備，技術(shù)力量雄厚，技術(shù)員工采取固定的輪班制度。會計作為一門專業(yè)性很強的學(xué)科，一項重要的經(jīng)濟管理工作，是加強經(jīng)濟管理，提高經(jīng)濟效益的重要手段。會計成績不是特別好，所以來之前我還是有大概的復(fù)習一下，認為那些資產(chǎn)負債所有者權(quán)益雖然不能說信手拈來，可自認為還是比較熟悉，但最后實驗證明，真正的工作與模擬的實操還是不一樣。接下來的幾天，我所做的工作就是一邊學(xué)習公司的業(yè)務(wù)，一邊試著自己處理業(yè)務(wù)。有時候，在那里我都跟著主管對我們公司對各個工廠、企業(yè)購買的原料進行入賬，在這個過程中，我一遇到不懂的問題就立即向會計主管請教，他總是不厭其煩地解答我的問題，以致到現(xiàn)在我都很慶幸能在實習的時候遇上這樣一位好師傅。聽到這些話不禁讓我有點擔心起自己來，以往上網(wǎng)不是聽歌聊天就是看淘寶，對于會計信息只是在課堂上聽老師講而從未自己主動了解過，看來想要做好，這方面也要及時接收才行。但是實習就是一種經(jīng)歷，只有親身體驗過才知道當中的酸甜苦辣。俗話說“和氣生財”，在工作中與其他人相處得好，能夠大大提高工作效率，在我們的日常工作中也是不無道理的。如果能夠采取每天做超過多少就有獎勵或者產(chǎn)出一包就提取一包的點點分紅這些做法，相信大家的積極度會大大提高。作為會計專業(yè)出來的學(xué)生，感覺在學(xué)校里面的實操性還是不夠強，希望學(xué)校能夠為類似于需要實操的專業(yè)提供模擬的實操器材或提供一個模擬環(huán)境，讓學(xué)生提前體會到這種氛圍。三尺劍，六鈞弓，嶺北對江東?！绷硪欢问恰疤鞂Φ?，雨對風。日下對天中。而在這個學(xué)期的專業(yè)學(xué)習里，李斌老師向我們傳授了對仗和韻律的知識，讓我們更深入地了解了詩歌的平平仄仄。殊不知，詩歌是中華民族的瑰寶，是中國五千年悠久歷史文化的精華，為什么我們所做的，卻是去踐踏他們？去拋棄它們呢？內(nèi)心的血液在李斌老師慷慨激昂的聲音中也洶涌澎湃了起來，作為一名漢語言文學(xué)專業(yè)的學(xué)生，作為一名將要把中國文化弘揚四海的傳遞者，作為一名詩歌的愛好者，我能為詩歌所做的，我能為中國文化所做的，真的是少之又少……其實，這樣一場講座，能帶給我們的，不僅僅是對詩歌現(xiàn)狀的深思，更是被那種精神所感染，一名真正的中國人，難道我們不應(yīng)該保護即將被遺棄的歷史文化么？作為一名漢語言文學(xué)的學(xué)生，我們有這樣的機會，更有這樣的責任，去將中華民族悠久的歷史文化發(fā)揚光大，讓屬于中國文化的璀璨之星在世界的天