【正文】 風(fēng)險(xiǎn)。1落實(shí)患者安全措施。2015年，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房覆蓋率保持在90%。按照責(zé)任整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。落實(shí)出院患者隨訪制度，利用電話、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪。1完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。（三）進(jìn)一步改善住院服務(wù)1改善住院保障條件。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確但無力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線的情況。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。落實(shí)《江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》，實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)制，改善服務(wù)態(tài)度，杜絕生、冷、硬、頂推現(xiàn)象。全面推行檢驗(yàn)檢查報(bào)告及時(shí)發(fā)放制度，能及時(shí)出結(jié)果的，即時(shí)發(fā)放，能當(dāng)天出結(jié)果的，當(dāng)天發(fā)放。進(jìn)一步加強(qiáng)緊缺專家門診號的管理，想方設(shè)法杜絕“炒號”牟利行為。各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間。門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適。四、進(jìn)一步改善門診服務(wù)（一）進(jìn)一步改善門診服務(wù)優(yōu)化診室布局流程。在改善醫(yī)療服務(wù)過程中，要始終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)和規(guī)律，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療安全質(zhì)量管理，認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和規(guī)范，確?；颊甙踩?。要以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動行動計(jì)劃深入落實(shí)。（二）堅(jiān)持因地制宜。自2015—2017年，利用3年時(shí)間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加各諧。第一篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃實(shí)施方案鹽城市德賽堡康復(fù)醫(yī)院進(jìn)一步全面改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃實(shí)施方案為貫徹落實(shí)黨的十八大和十八大三中、四中全會精神，適應(yīng)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢和人民群眾對改善醫(yī)療服務(wù)的新期待，根據(jù)市衛(wèi)生局《關(guān)于印發(fā)的通知》（鹽衛(wèi)醫(yī)[2015]12號）精神，結(jié)合我院實(shí)際情況，經(jīng)院務(wù)會研究，制定《鹽城市德賽堡康復(fù)醫(yī)院進(jìn)一步全面改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃實(shí)施方案》如下。三、落實(shí)行動計(jì)劃的基本原則（一）堅(jiān)持以人為本。要立足本院實(shí)際，針對醫(yī)院布局、流程、設(shè)施等方面存在的不合理、不科學(xué)、不方便的問題，根據(jù)方案要求，細(xì)化并落實(shí)改進(jìn)措施。大膽改革傳統(tǒng)的服務(wù)體系、服務(wù)流程、資源配置、服務(wù)模式等。（五）堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。根據(jù)門診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，做好胃鏡檢查室科室安排。加強(qiáng)提醒和疏導(dǎo)，努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境。各科室、部門、辦事機(jī)構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。實(shí)行專家門診“全日制”。合理調(diào)配醫(yī)療資源。安排好節(jié)假日服務(wù)。（二）進(jìn)一步改善急診服務(wù)及時(shí)救治危重患者。加強(qiáng)急診力量配備。1強(qiáng)化院前急救服務(wù)。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪伴制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。制定并做好入、出院患者指引，入出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或床邊告知，做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。提升隨訪的內(nèi)涵和水平，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育。各護(hù)理單元配備護(hù)士基數(shù)達(dá)到《江蘇省實(shí)施護(hù)士崗位管理的指導(dǎo)意見》（蘇衛(wèi)醫(yī)[2013]23號）要求。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣?，責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。1推廣臨床路徑管理。倡導(dǎo)減少或取消門診輸液，減少用藥不良反應(yīng)，促進(jìn)合理用藥。2推廣檢查結(jié)果互認(rèn)。醫(yī)院所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價(jià)格在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位。嚴(yán)肅查處紅包、回扣等行為。對門診預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療的患者和手術(shù)前后的患者，通過新聞媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。2提供信息查詢服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢、身份識別等服務(wù)。2深入開展醫(yī)患溝通。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度。注重保護(hù)患者隱私。在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，擴(kuò)大選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控中、小型擇期手術(shù)，推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院手術(shù)等候時(shí)間。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。（九）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧3推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。保證醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作全覆蓋。認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》和《江蘇省醫(yī)院投訴管理實(shí)施細(xì)則（試行）》，提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，落實(shí)崗位責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時(shí)處理并反饋，對患者集中反映的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。在上級衛(wèi)生行政部門的指導(dǎo)下，落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措，由辦公室作為牽頭部門，成立組織，明確分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。根據(jù)省計(jì)生委和市衛(wèi)生局的要求，每年將《實(shí)施方案》落實(shí)進(jìn)展情況形成文字材料（具體做法，典型人員、事跡）進(jìn)行總結(jié)，宣傳先進(jìn)典型，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷整改提高。要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性，通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。（三）強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合，整體聯(lián)動。醫(yī)院要強(qiáng)化典型引路，注重總結(jié)提高，建立通報(bào)好做法、好經(jīng)驗(yàn)的交流平臺，及時(shí)推廣先進(jìn)典型，及時(shí)普及行之有效的措施，提高在面臨新形勢、新要求下解決新矛盾、新問題的能力和水平，建立改善醫(yī)療服務(wù)行動長效工作機(jī)制，使這項(xiàng)行動深入、持久地開展下去，讓人民群眾得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。三、基本原則（一）以質(zhì)量為核心。（三）以病人為中心。落實(shí)醫(yī)療核心制度。大力推行臨床路徑，擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實(shí)行病種規(guī)范化診療。開展細(xì)菌耐藥檢測。加強(qiáng)無煙醫(yī)院的管理。在門診候診大廳為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，為母乳喂養(yǎng)的母親提供私密性良好的母乳喂養(yǎng)室。推行“一室一醫(yī)一患”診查制度。落實(shí)出院患者隨訪制度，出院患者一周內(nèi)隨訪率≥90%。1持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。（三）強(qiáng)化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系1落實(shí)患者安全措施。確?？剖页袚?dān)主要責(zé)任以上的一級醫(yī)療事故數(shù)為0，輸血安全事故為0，醫(yī)院感染爆發(fā)事件為0。對有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。認(rèn)真做好接待患者和普通群眾的投訴處理和反饋，按照《醫(yī)院投訴管理登記表》要求，規(guī)范登記，及時(shí)處理、反饋投訴處理結(jié)果。密切聯(lián)系醫(yī)院內(nèi)保部門，配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。結(jié)合我科具體情況，制定實(shí)施方案，召開工作會議，全面動員部署，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求。（三）評估總結(jié)。改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，也是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動的重要內(nèi)容，對提高社會滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。（二）堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，提出針對性整改措施，細(xì)化分解整改任務(wù)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。（二）進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約診療。二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診，推進(jìn)分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診。全面推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。（四）進(jìn)一步發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為住院患者提供治療膳食，對特殊、疑難、危重及大手術(shù)患者進(jìn)行營養(yǎng)會診并制定營養(yǎng)治療方案，充分發(fā)揮營養(yǎng)治療在疾病康復(fù)中的作用。借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗(yàn)，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開展即時(shí)滿意度評價(jià)。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，二級醫(yī)院中，至少80%的市級醫(yī)院和至少40%的區(qū)市級醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。（七）進(jìn)一步規(guī)范診療行為。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。至2017年底前，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。進(jìn)一步擴(kuò)大全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床檢驗(yàn)結(jié)果“一單通”認(rèn)可項(xiàng)目和醫(yī)院范圍，推進(jìn)醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果“一片通”，繼續(xù)實(shí)施門急診病歷“一本通”。繼續(xù)推行“先診療后付費(fèi)”模式。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求