【正文】 設崗、保障患者安全和臨床護理質量的原則合理設置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，實現護士從身份管理向崗位管理的轉變。住院患者回訪知曉率和出院患者按時回訪率均要達到100%，回訪成功率要達到70%以上。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現轉院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。完善院前急救醫(yī)療服務體系，建立長效機制規(guī)范院前急救車輛配備和管理。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。根據急診需求變化規(guī)律，合理調配急診力量，在急診量大的季節(jié)，配備急診加強班，配齊相應的搶救設施。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥等候時間。為患者提供飲水、應急電話、手機充電、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務。在門急診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖和導醫(yī)咨詢臺，完善就診流程引導系統。優(yōu)化門診“一站式”服務和導醫(yī)服務。努力從體系、體制、機制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改進醫(yī)療服務，提高服務能力和服務水平，促進醫(yī)院事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。（四）堅持質量優(yōu)先。（三）堅持改革創(chuàng)新。采取有效措施，充分調動和發(fā)揮廣大醫(yī)務人員積極性，將以病人為中心的理念內化于心、外化于形。二、工作目標自2015—2017年，利用3年時間，實現人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關系更加和諧。在條件允許的情況下，為合作的養(yǎng)老機構提供醫(yī)療機構提供護理服務指導，提高醫(yī)養(yǎng)結合護理服務水平。推廣多學科診療模式中醫(yī)特色科室建立符合中醫(yī)學術特點，有利于發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效，方便患者就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯合診療等模式。為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。，提供連續(xù)醫(yī)療服務（1）建立和完善醫(yī)療質量控制體系。醫(yī)聯體內醫(yī)療機構間實現醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結果互認。重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求?！耙豢ㄍā睘槟繕耍瑢崿F就診信息互聯互通加強居民健康卡、醫(yī)保卡等的應用，努力實現醫(yī)聯體內患者就診“一卡通”服務。鼓勵醫(yī)務人員、醫(yī)學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務。成立社工部，掛靠宣傳部。落實我院《臨床路徑管理實施方案》，結合國家版臨床路徑，進一步實化、細化、本地化我院臨床路徑，擴展病種數量，增加入組病例數，減少逸出，提高住院患者臨床路徑管理比例。應用新理念、新技術，創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，不斷滿足患者的醫(yī)療服務新需求。第一篇：改善服務行動計劃實施方案XXXX醫(yī)院關于進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的實施方案為改善醫(yī)療服務水平，提升患者的就醫(yī)體驗，根據國家和省衛(wèi)生計生委《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（20182020年）》的要求，結合我院實際情況，現制定本實施方案。擴展醫(yī)聯體的醫(yī)療服務體系，形成區(qū)域協同、信息共享、服務一體化的醫(yī)療服務格局，不斷提升。（1）加強醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質量控制，科室要建立并完善本專業(yè)醫(yī)療質量控制體系。開展治療、支持等個案，病友會、病友互助等小組活動和社區(qū)義診、慢病管理等社區(qū)服務以及社會救助、公益慈善等工作，提高服務質量。推廣多學科診療模式（1）設立多學科診療門診。，延伸提供優(yōu)質護理服務以護理門診為基礎，進一步推進我院的優(yōu)質護理服務向縱深發(fā)展，以期實現優(yōu)質護理服務全院覆蓋。（3）鼓勵中醫(yī)特色科室為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，嘗試運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間。，推廣多學科診療模式在第一階段的基礎上，進一步擴大多學科病例討論和聯合查房專業(yè)范圍。重點加強醫(yī)聯體連續(xù)醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質量控制，推動其醫(yī)療質量有效提升，保障醫(yī)療安全。（三）第三階段 2020年1月2020年12月 擴展預約服務范圍。，推進實現急慢分治為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務?！哆M一步改善醫(yī)療服務行動計劃》將作為促進醫(yī)院發(fā)展的一項重要工作常抓不懈，各部門要抓好落實，不斷深化改善醫(yī)療服務，提升醫(yī)療質量，讓優(yōu)質醫(yī)療服務惠及更多患者，著力提升患者的滿意度。三、組織機構醫(yī)院成立進一步改善醫(yī)療服務行動領導小組，院長任組長，書記、副院長任副組長，各科室主任、護士長為成員，領導小組辦公室設在醫(yī)務科（領導小組成員名單附后）。（二）堅持因地制宜。以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動行動計劃深入落實。在改善醫(yī)療服務過程中，要始終堅持把提高醫(yī)療質量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵循醫(yī)學科學和規(guī)律，切實加強醫(yī)療質量安全管理，認真貫徹落實醫(yī)療質量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，規(guī)范醫(yī)療服務行為，確保醫(yī)療質量和患者安全。五、具體措施（一）進一步改善門診服務。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間、垃圾箱等環(huán)境管理，保持診療環(huán)境干凈、整潔、安全、有序、舒適。工作人員（包括實習、進修人員等）要著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。放射檢查時為患者提供更衣條件和符合要求的放射防護。（二）進一步改善急診急救服務。完善院前急救轉運服務流程，加強院前急救人員崗前培訓和院前急救骨干隊伍培訓。、出、轉院服務流程。按照省政府糾風辦、省衛(wèi)生廳《關于在全省醫(yī)院開展患者滿意度評價機制建設的意見》要 求，建設患者滿意度評價系統，在服務窗口、門診大廳和每個住院病區(qū)，安裝能夠滿足患者評價需要的滿意度評價設備，開展門診、住院患者滿意度評價。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。繼續(xù)擴大優(yōu)質護理服務覆蓋面，全面開展優(yōu)質護理服務，優(yōu)質護理服務要結合醫(yī)院、科室實際，充分體現?？铺厣＝⒒谧o理工作量、質量、難度、風險度和患者滿意度的績效考核制度，提高管理效率，調動護士積極性。落實患者安全措施，提高患者身份識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。繼續(xù)加強抗菌藥物臨床應用管理，各項指標控制在抗菌藥物專項整治要求指標范圍內。規(guī)范實施院務公開，切實維護患者的知情權，在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，實現明白、合理收費。逐步擴大實施單病種費用控制范圍，降低患者費用負擔。完善廉政談話、誡勉談話、約談等工作機制。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康宣教，引導患者養(yǎng)成健康生活方式。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識，掌握溝通技巧，創(chuàng)新溝通方式，及時了解患者心理需求和變化，充分尊重患者的知情權、同意權、選擇權。對患者反映的問題要建立臺賬，及時處理并反饋，對于患者集中反映的問題要及時督促整改、持續(xù)改進。六、工作時間表（一）動員部署（2015年3月）。明確牽頭部門和責任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。（四）總結提高。各科室要高度重視此項工作，實行一把手負責。（二）站位全局，助力改革。（四）落實責任，確保實效。二、工作目標自 2017 一 2019 年，用 3 年時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關系更加和諧。發(fā)揮醫(yī)療質量控制中心對各級各類醫(yī)療機構質量控制與管理作用，促進醫(yī)療質量管理和評價的規(guī)范化和同質化。國家衛(wèi)生計生委要求的重點病種病例信息登記比例不低于 95 ％。根據門急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。．美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。所有醫(yī)療機構要在門診大廳、各樓層就診院域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部門、辦事機構等標牌及指示標識準確，規(guī)范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。．完善住院服務。落實出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內涵。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費，急危重病人實行醫(yī)護人員全程陪檢和護送住院服務。在醫(yī)院用藥目錄的銜接，支持雙向轉診，二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構預留足夠的號源用于轉診。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通?；颊咄对V實行首訴負責制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。要主動參與和建立以一醫(yī)療糾紛人民調解為主體，醫(yī)療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。13．持續(xù)改進護理服務。（四）注重醫(yī)學人文關懷，創(chuàng)新醫(yī)療服務模式。對手術、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。醫(yī)療機構組織志愿者服務達到 150 人次／年16．強化醫(yī)學人文素養(yǎng)養(yǎng)成。．為老年、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務。．發(fā)揮信息技術優(yōu)勢。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段．，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。．加強合理用藥管理。在加強醫(yī)療質量控制的基礎上，大力推進醫(yī)聯體內醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。明確牽頭科室和責任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得