【正文】 A、前提假設(shè)：以10000用戶為計(jì)算單位，以一年為計(jì)算期限增值服務(wù)（包含來電顯示業(yè)務(wù)）：為方便基本用戶和高端用戶的多項(xiàng)選擇，我們設(shè)計(jì)兩種套餐方式：a、靈鍵小秘書套餐（適用于家庭用戶）：收費(fèi)10元/月（功能設(shè)置：來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、114查號、鬧鐘服務(wù)、直通服務(wù)、IP固化）。一、市場分析：隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，無論是商業(yè)客戶還是家庭、個(gè)人客戶消費(fèi)能力在明顯快速增長，因此對通訊消費(fèi)的支出也在同步快速發(fā)展，對電信服務(wù)項(xiàng)目的要求也在逐步增加，因此，在中高端的消費(fèi)群體中對電信增值業(yè)務(wù)的開放并不是缺乏支付能力和消費(fèi)需求，而是由于人的“惰性”思想導(dǎo)致他們對新業(yè)務(wù)的使用產(chǎn)生了本能的障礙心理，人為抑制了業(yè)務(wù)的正常發(fā)展和服務(wù)，“一鍵通”項(xiàng)目的推出，正是充分發(fā)揮這一“惰性”思想，將目標(biāo)客戶的主要需求項(xiàng)目已“縮位鍵”的方式進(jìn)行固化處理，以“開關(guān)式”原理進(jìn)行操作，從而最大限度的方便了客戶的使用操作，增加他們的消費(fèi)興趣，使用頻率，從而也達(dá)到我們提高運(yùn)營收入、提高ARPU值的最終目的。使用：聽到撥號音后，按“*57*TN”（TN表示您臨時(shí)的電話號碼）耳機(jī)中聽到證實(shí)音，說明登記已生效，否則需重新操作。第一篇：電話增值業(yè)務(wù)解決方案與營銷推廣解決方案第一部分項(xiàng)目可行性分析在目前局端程控交換機(jī)的附加功能設(shè)置，已開放的增值業(yè)務(wù)平臺很多，計(jì)有免擾、鬧鐘、查號、天氣預(yù)報(bào)、直通，呼叫轉(zhuǎn)移、語音傳呼、呼叫等待、三方通話、IP、10000號等多項(xiàng)功能，其中部分是屬于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，部分屬于提升企業(yè)形象項(xiàng)目，部分屬于業(yè)務(wù)量留住項(xiàng)目。不需要使用此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，聽撥號音，按“57”(原電話機(jī)上），按“57*TN”(新轉(zhuǎn)移話機(jī)上）耳機(jī)中聽到證實(shí)音，說明此項(xiàng)服務(wù)已取消，否則需重新操作。二、投資分析：本項(xiàng)業(yè)務(wù)的推出是完全建立在局端設(shè)備目前業(yè)已存在的服務(wù)項(xiàng)目上，因此對于局端設(shè)備方面不需要進(jìn)行任何的投入和改造。b、商務(wù)精英套餐（適用于商業(yè)客戶）：收費(fèi)15元/月（功能設(shè)置：來電顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、114查號、鬧鐘服務(wù)、直通服務(wù)、IP固化、免擾服務(wù)、天氣查詢）。業(yè)務(wù)拓展收益：從目前固網(wǎng)市場經(jīng)營而言，市場份額的拓展、客戶基數(shù)的擴(kuò)大早已不是當(dāng)務(wù)之急，更重要的是如何在這一基數(shù)龐大的存量市場上獲得更大的回報(bào)，因此“TCL一鍵通”產(chǎn)品的推出正是從協(xié)助電信部門達(dá)成迫切需要的經(jīng)營目標(biāo)—迅速提高ARPU值，建立新的業(yè)務(wù)增值方案，長期穩(wěn)定的獲取回報(bào)：從去年年報(bào)顯示，小靈通業(yè)務(wù)ARPU為45元，而本地固網(wǎng)電話ARPU為40元，這顯示了小靈通在電信收入增長中，貢獻(xiàn)要比傳統(tǒng)固定電話高出一成多，但小靈通的開展需要在局端和終端投入不菲的成本，“一鍵通”業(yè)務(wù)的推出在局端方面不需要增加任何開支，只需在終端促銷上投入一定的費(fèi)用即可，但由此帶來的收益卻可使本地固網(wǎng)電話ARPU達(dá)到小靈通的水平（40＋5），并且更長期、更穩(wěn)定，市場容量更大。綜上所述，本項(xiàng)業(yè)務(wù)的推出完全能夠滿足市場需求，在投入極小的前提下以極其簡便的方式豐富了我們的服務(wù)品種，樹立了良好的公眾企業(yè)服務(wù)形象，以更睿智的方式擺脫與競爭對手單純就價(jià)格方面的競爭，更重要的是對于提高我們的運(yùn)營收入可以起到較大的幫助。提升企業(yè)形象：在原有來電顯示增值服務(wù)的基礎(chǔ)上開發(fā)推出新的增值服務(wù)項(xiàng)目，通過“一鍵通”方便快捷的提供給用戶，提高電信增殖服務(wù)的使用率，滿足用戶的多元化、個(gè)性化需求，樹立服務(wù)形象，避免電信競爭簡單的“價(jià)格戰(zhàn)”。二、營銷主題為了讓市場目標(biāo)消費(fèi)群體迅速了解、熟悉本項(xiàng)業(yè)務(wù)，產(chǎn)生購買欲望，TCL將為“一鍵通”項(xiàng)目的全面推廣擬定一個(gè)文字簡單、精悍，內(nèi)容明確的活動(dòng)主題，具體文字待定。C、重點(diǎn)客戶：上一年度平均月消費(fèi)達(dá)到80元以上的家庭用戶、100元以上商業(yè)用戶贈(zèng)送靈鍵多功能電話機(jī)一部，靈鍵小秘書隨開隨通，靈活方便快捷。服務(wù)業(yè)務(wù)：鬧鐘服務(wù)消費(fèi)層面：商業(yè)為主、家庭為輔D、消費(fèi)需求：由于未知希望聯(lián)絡(luò)的對象的電話號碼，希望能簡便的查詢，避免錯(cuò)撥，希望能提供更簡單直接的服務(wù)，進(jìn)行快捷的查詢。服務(wù)業(yè)務(wù)：熱線或直通撥號消費(fèi)層面：商業(yè)家庭同步需要特別建議：“熱線服務(wù)”應(yīng)改名為“直通服務(wù)”，“熱線”鍵改為“直通”鍵。服務(wù)業(yè)務(wù)：10000號消費(fèi)層面：商業(yè)家庭同步需要市場推廣計(jì)劃本項(xiàng)增值服務(wù)在湖南省乃至全國電信行業(yè)都是首次推出，無論是客戶還是員工對此均較為陌生，雖然他們可能或多或少的指導(dǎo)電信的某幾項(xiàng)功能性服務(wù)，但遠(yuǎn)未達(dá)到來電顯示的熟知程度，這就決定了在項(xiàng)目的推廣上必須做好充分的造勢、推介和說明工作，因此我們在推廣宣傳方面計(jì)劃采取以下步驟和方式來成功推出此項(xiàng)增值業(yè)務(wù)：第一階段：導(dǎo)入期A、推廣思路：在此階段新增值業(yè)務(wù)剛剛推向市場，因此我們的首要工作是如何讓目標(biāo)消費(fèi)群體能夠迅速獲知這個(gè)信息，以及由于這項(xiàng)服務(wù)能給他的生活、工作帶來那些便利，提高工作效率和生活質(zhì)量，所有的推廣工作將圍繞這些目標(biāo)進(jìn)行，在此設(shè)定的推廣圖示如下：B、推廣主題：來電顯示 “靈鍵小秘書”——新套餐、新服務(wù)、新生活（具體內(nèi)容待定））根據(jù)上述設(shè)想，暫列主題如下：裝機(jī)免費(fèi)送電話，電信秘書帶回家“靈鍵小秘書”號碼不用記電話一鍵通貼身小助理及時(shí)一鍵通C、推廣時(shí)間：2004年5月—9月D、推廣范圍：********地區(qū)E、推廣策略：a、品牌設(shè)計(jì)：為本項(xiàng)增值業(yè)務(wù)涉及一個(gè)醒目、易記憶、易傳播的名稱，并同步設(shè)計(jì)相應(yīng)的卡通形象代言傳播，更具親和力；b、廣告宣傳：充分運(yùn)用獨(dú)立或公司各方面的廣告資源，向目標(biāo)市場全面、充分、詳細(xì)的闡述增值業(yè)務(wù)的品牌、內(nèi)容、功能等各類信息；c、促銷活動(dòng)：采取強(qiáng)力、實(shí)用的促銷方式在各類營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面開展，迅速吸引目標(biāo)消費(fèi)群體的高度關(guān)注，加速他們尤其是重點(diǎn)消費(fèi)群體的購買決定；d、資源整合：調(diào)動(dòng)各級公司和組織機(jī)構(gòu)的資源，市、縣、鄉(xiāng)緊密結(jié)合，采取差異化宣傳手段，以市區(qū)為重點(diǎn)，以利益訴求為核心，以促銷贈(zèng)機(jī)優(yōu)惠為手段，達(dá)到快速業(yè)務(wù)推廣的目的e、內(nèi)部動(dòng)員：責(zé)任到人，利益掛鉤，調(diào)動(dòng)系統(tǒng)人員積極性。電視：拍攝具有情景使用的簡單廣告片，在湖南經(jīng)視等收視率高的電視媒體高頻次集中播放。城鄉(xiāng)墻體廣告廣播：利用其成本低廉優(yōu)勢進(jìn)行滾動(dòng)播放。抓住顧客到營業(yè)廳繳費(fèi)的機(jī)會，向顧客進(jìn)行現(xiàn)場推薦。電信裝機(jī)人員進(jìn)行專門培訓(xùn)，實(shí)行利益掛鉤，將開通的業(yè)務(wù)的用戶數(shù)與其收入掛鉤，刺激其在裝機(jī)時(shí)對用戶進(jìn)行宣傳的積極性。B、推廣主題：差異性推廣活動(dòng)、廣告宣傳、促銷活動(dòng)。第三階段：成熟期：（待定）第四階段：維護(hù)期：（待定）七、營銷成本：促銷成本分析：在前文中（參閱“收益分析”）我們已經(jīng)得到相關(guān)新增業(yè)務(wù)運(yùn)營收入數(shù)據(jù)：即10000用戶可實(shí)現(xiàn)的增值業(yè)務(wù)總收入為：S1=① ⑤＋⑥而10000用戶的促銷用終端采購總成本為：S2=單臺采購成本*10000則可以得出當(dāng)年由于推廣增值業(yè)務(wù)獲得的總回報(bào)為：S＝S1－S2存量市場方面：按其中50％為存在消費(fèi)能力潛在市場，即萬用戶計(jì)算進(jìn)行以下市場開拓規(guī)劃：2004年目標(biāo)客戶萬2005年目標(biāo)客戶萬2006年目標(biāo)客戶萬則本年度實(shí)現(xiàn)存量市場增值毛利：S1*10增量市場方面：假設(shè)今年的增量以目標(biāo)10萬戶為計(jì)劃，這其中按70（即7萬戶）為具備中高消費(fèi)能力的新遷用戶，由于“一鍵通”提供了差異化的服務(wù)，因此可以有效刺激新裝機(jī)用戶使用中國電信的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大了市場份額，并且由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)品種和有力的促銷活動(dòng)，令其中40增量用戶選擇本項(xiàng)增值業(yè)務(wù)：則本年度實(shí)現(xiàn)增量市場增值業(yè)務(wù)毛利：S1*3存量市場和增量市場增值業(yè)務(wù)回報(bào)相加，即為在本年度即可獲得增值業(yè)務(wù)毛利廣告媒體預(yù)算：（參閱另表）促銷活動(dòng)預(yù)算：按3000號為一組計(jì)算基數(shù)如下營銷總成本：據(jù)上計(jì)算，本年度營銷總成本＝促銷產(chǎn)品采購成本 廣告費(fèi)用成本 促銷抽獎(jiǎng)成本2004年度廣告媒體投入總表（略）備注一：導(dǎo)入期和發(fā)展期有部分廣告資源系合并使用，按投放的時(shí)間順序計(jì)入導(dǎo)入期；備注二：部分廣告活動(dòng)可以套用公司其他資源形勢，如“五一七”推廣期間可以做到資源整合使用。當(dāng)然他們的工作還需要做好每天電訪客戶的計(jì)劃。電話營銷員每天安排的電話量往往打不完，那就一天拖一天，逐漸積累，拖延銷售進(jìn)度，到最后都不知到哪些已經(jīng)打了，哪些還沒有打。然后按需跟進(jìn)，并能定義隔多少天再回訪，這樣不單只電話營銷員不會忘記遺漏，管理者也能通過電話記錄了解狀況 根據(jù)公司定義好的回訪規(guī)則，自動(dòng)提醒回訪。，能激勵(lì)電話營銷員的積極情緒。的迅猛發(fā)展，滿足廣大不同投保戶的多樣化需求，提高貴公司的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，《保險(xiǎn)業(yè)客戶查詢服務(wù)呼叫中心》應(yīng)運(yùn)而生 特別是目前人們對保險(xiǎn)公司的服務(wù)項(xiàng)目要求越來越高、越來越苛刻，行業(yè)之間的竟?fàn)幰苍絹碓郊ち遥絹碓綒埧帷?． 客戶查詢及報(bào)案：查詢保險(xiǎn)公司信息及保險(xiǎn)知識查詢保險(xiǎn)條款及費(fèi)率：根據(jù)客戶投保方式, 系統(tǒng)動(dòng)態(tài)播報(bào)保險(xiǎn)費(fèi)率表 查詢業(yè)務(wù)員信息,客戶可根據(jù)業(yè)務(wù)員代碼,查詢業(yè)務(wù)員的相關(guān)資料查詢保單信息,客戶可根據(jù)自己投保保單的保單號, 確認(rèn)保 單并可查詢保單內(nèi)容是否與貴公司的資料一致。使得無論何時(shí)何地，您都能與您投保的保險(xiǎn)公司保持著直接聯(lián)系，使廣大 系統(tǒng)支持語音回復(fù)和傳真回復(fù)兩種查詢方式在整個(gè)查詢過程中, 始終有友好的語音提示引導(dǎo)客戶正確使用查詢系統(tǒng),當(dāng)客戶需 系統(tǒng)可提供18個(gè)人工座席,方便客戶直接與專業(yè)人員對話或在出險(xiǎn)時(shí)及時(shí)報(bào)案，遇特殊情況咨詢，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工坐席及 保險(xiǎn)公司擁有大量的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，為方便業(yè)務(wù)員查詢提成薪金、工作業(yè)績，提高保險(xiǎn)公司的工作效率，系統(tǒng)提供面向業(yè)務(wù)員 管理員可通過語音信箱查聽留言,實(shí)時(shí)的錄下客戶的來電內(nèi)容，公司有專人負(fù)責(zé)聽取，根據(jù)不同的情況，公司可代為解決的，管理員可根據(jù)留言的不同內(nèi)容進(jìn)行分類存檔，如：投訴類、建議類等等。同第四篇：電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)營銷體系解決方案按照電信打造綜合信息服務(wù)供應(yīng)商的戰(zhàn)略，固網(wǎng)運(yùn)營商正積極推進(jìn)公司全業(yè)務(wù)運(yùn)營的戰(zhàn)略理念。二，營銷管理轉(zhuǎn)型。從結(jié)果上表明銷售成果非常不理想，部分地區(qū)的很多模塊研發(fā)成功后竟然沒有成功銷售。相應(yīng)的，公司培訓(xùn)和要求客戶經(jīng)理使用的是適合以往的簡單通訊業(yè)務(wù)的推銷方式而非復(fù)雜產(chǎn)品銷售所必須的價(jià)值式營銷方式。原因在于，一方面客戶經(jīng)理缺乏有效的渠道獲知――公司的內(nèi)部培訓(xùn)沒有能力講授這一部分，外購培訓(xùn)由于不了解產(chǎn)品和市場也沒法講授這些；另一方面依靠客戶經(jīng)理也不知道該如何去學(xué)習(xí)客戶知識，該了解客戶的什么。由于大部分課程內(nèi)容沒有針對網(wǎng)通產(chǎn)品的銷售工具，而客戶經(jīng)理的理解創(chuàng)造能力又限制，造成客戶經(jīng)理不能把課堂上學(xué)到的銷售技巧轉(zhuǎn)化為具體的的動(dòng)作和工作內(nèi)容，最終培訓(xùn)和工作兩張皮，無法改變銷售行為。而大客戶經(jīng)理這兩方面的能力都欠缺。以往技術(shù)人員的觀念是把重點(diǎn)放在技術(shù)研發(fā)上，忽視市場的需求。而由于客戶經(jīng)理和技術(shù)人員都缺乏這方面的能力，導(dǎo)致技術(shù)人員在銷售體系中的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮出來，浪費(fèi)工作時(shí)間導(dǎo)致資源不緊缺。缺乏對客戶經(jīng)理的管理能力和控制能力，只能用結(jié)果（業(yè)績）衡量客戶經(jīng)理的能力，對過程缺乏控制。主要是由于不了解下屬在哪方面的能力欠缺，而自己也缺乏復(fù)雜產(chǎn)品的銷售能力，無法幫助下屬。08年8月許斌工作室顧問組應(yīng)河北省網(wǎng)通邀請研發(fā)了《商務(wù)客戶市場精細(xì)化銷售工具》,這個(gè)工具表主要是幫助政企客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)提升專業(yè)度的工具，其中主要圍繞產(chǎn)品與客戶需求結(jié)合、客戶需求與客戶各部門職能結(jié)合、產(chǎn)品與客戶各部門需求相結(jié)合。課程中另一個(gè)重要環(huán)節(jié)是對于當(dāng)?shù)貙W(xué)員反映的實(shí)際中遇到問題的案例進(jìn)行現(xiàn)場討論解決（這對于講師實(shí)際操作能力是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，而目前國內(nèi)大部分銷售課程沒有這一環(huán)節(jié)），從結(jié)果看這環(huán)節(jié)的增加是課程中最為出彩的結(jié)各環(huán)節(jié)之一，加強(qiáng)了學(xué)員的信心和對課程的理解。調(diào)研是課程能否真正解決實(shí)際問題的關(guān)鍵。三個(gè)課程內(nèi)容相互呼應(yīng)（設(shè)計(jì)如圖所示），其中一部分課程內(nèi)容是三個(gè)層面都應(yīng)掌握的。調(diào)研方式我們會根據(jù)實(shí)際情況制定調(diào)研計(jì)劃，以科學(xué)的方法，有系統(tǒng)、有計(jì)劃地收集、調(diào)查、記錄、整理、分析：客戶經(jīng)理的工作流程、客戶管理、銷售管理和團(tuán)隊(duì)管理等工作現(xiàn)狀；市場及客戶的核心訴求。2． 產(chǎn)品價(jià)格、套餐資費(fèi)調(diào)研。5． 一對一深度訪談。在拜訪結(jié)束后與客戶經(jīng)理進(jìn)行拜訪的目的、時(shí)間安排、客戶分析、工作計(jì)劃等內(nèi)容進(jìn)行分析訪談。2． 設(shè)計(jì)角色扮演腳本。調(diào)研形式： 1． 一對一深度訪談。2． 采集和客戶經(jīng)理合作中的成功和失敗的案例。即對與銷售管理人員工作相關(guān)的主要部門人員進(jìn)行調(diào)研，例如：客戶經(jīng)理、支撐人員、上級主管。3． 工作隨訪。練習(xí)案例的部分是幫助學(xué)員打開思維，并采取小組討論的方式，培養(yǎng)學(xué)員的工作狀態(tài)，因?yàn)閺?fù)雜產(chǎn)品的銷售往往是由團(tuán)隊(duì)合作來完成的。課程第一部分的主要目的，是讓學(xué)員深化對當(dāng)前電信業(yè)所處快速變化的環(huán)境的理解，明晰客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)工作的內(nèi)涵和重點(diǎn)的變化。第五章：通信服務(wù)銷售流程：認(rèn)識服務(wù)營銷? 告訴你銷售的真相－銷售漏斗? 第一步：銷售準(zhǔn)備 216。 目前工作中存在問題 216。 解決問題的思路216。 目前工作中存在問題 216。