銀行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷-wenkub
2024-10-29 06 本頁(yè)面
【正文】 ___________________________________________客戶(hù)房號(hào)：總房款：客戶(hù)姓名：2012年____月_____日客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬的客戶(hù)：您好！感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)金地偉業(yè)的支持，有機(jī)會(huì)為您和您的家人服務(wù)，我們深表榮幸。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)整理與分析，本次調(diào)查結(jié)果如下：一、消費(fèi)者選擇銀行、使用產(chǎn)品/業(yè)務(wù)情況調(diào)查顯示，廣東省消費(fèi)者比較青睞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、覆蓋區(qū)域廣的銀行，見(jiàn)圖1，地方性商業(yè)銀行因服務(wù)范圍的限制較少被消費(fèi)者主要使用?；?、外匯、股票等投資屬于銀行的代理業(yè)務(wù)，這一比例比較低，說(shuō)明目前山東省消費(fèi)者間接理財(cái)?shù)男枨筝^低，加上私幕基金的盛行，使得消費(fèi)者通過(guò)銀行間接理財(cái)?shù)囊庠父?。顯然以上銀行在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量/覆蓋范圍、服務(wù)水平等方面得到消費(fèi)者的普遍認(rèn)同，見(jiàn)圖11。在更換使用銀行理財(cái)產(chǎn)品的被調(diào)查者中，大多數(shù)人更傾向于選擇各大銀行的理財(cái)產(chǎn)品，調(diào)查顯示，工行牡丹靈通卡、%、%分列消費(fèi)者想使用或更換至的理財(cái)產(chǎn)品的第一、第二位，見(jiàn)圖14。（滿(mǎn)分為5分） 客戶(hù)滿(mǎn)意度情況調(diào)查顯示，見(jiàn)圖8，在銀行服務(wù)亟待解決的問(wèn)題中，“人多排隊(duì)長(zhǎng)/服務(wù)窗口少”%，是客戶(hù)反映最為強(qiáng)烈的問(wèn)題，也是今后銀行改善服務(wù)的著力點(diǎn)。適應(yīng)這種變化，銀行也應(yīng)積極開(kāi)拓諸如客戶(hù)理財(cái)、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當(dāng)前此類(lèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。此次活動(dòng)得到社會(huì)公眾的廣泛支持，他們對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的內(nèi)容給出了誠(chéng)懇意見(jiàn)。本次調(diào)查采取網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查的方式，通過(guò)大眾網(wǎng)平臺(tái)完成問(wèn)卷的發(fā)布，數(shù)據(jù)收集及匯總工作。對(duì)提前還貸等不受益業(yè)務(wù)服務(wù)不到位對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)愛(ài)理不理對(duì)于客戶(hù)的困難不能盡快解決產(chǎn)品設(shè)計(jì)不充分告知風(fēng)險(xiǎn)刷卡消費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)有限ATM機(jī)易發(fā)生故障柜面服務(wù)業(yè)務(wù)不熟練員工態(tài)度傲慢，始終冷臉跨行提款手續(xù)費(fèi)較高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，存取款不方便人多排隊(duì)長(zhǎng)，服務(wù)窗口少0%5%10%15%20%25%30%%%%%%%%%%%%35%40%（有效投票：16809票）圖8 銀行服務(wù)亟待解決問(wèn)題重要程度 注：當(dāng)前我國(guó)金融格局正經(jīng)歷著由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉(zhuǎn)換的歷史性變革時(shí)期。無(wú)跨行取款和異地取款等額外收費(fèi), %產(chǎn)品是否滿(mǎn)足自己的需求, %其他, %（有效投票：14249票）銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度, %銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度銀行的品牌形象和經(jīng)營(yíng)實(shí)力營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多和使用便捷產(chǎn)品是否滿(mǎn)足自己的需求無(wú)跨行取款和異地取款等額外收費(fèi)其他銀行的品牌形象和經(jīng)營(yíng)實(shí)力, %營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多和使用便捷, %圖消費(fèi)者選擇銀行的因素在銀行服務(wù)質(zhì)量方面，見(jiàn)圖7，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)熱情快捷方面的要求最高，%，從而提供熱情快捷的服務(wù)成為銀行爭(zhēng)取到更多客戶(hù)的關(guān)鍵所在，也是銀行改進(jìn)服務(wù)的著力點(diǎn)。從知名度來(lái)看，工行牡丹靈通卡、農(nóng)行金穗借記卡、%、%、%排在前三位，調(diào)查顯示，排在前10位的理財(cái)產(chǎn)品均是各家銀行推出的品牌產(chǎn)品，見(jiàn)圖12?？赡懿粫?huì),%可能會(huì), %肯定不會(huì),%肯定會(huì)可能會(huì)可能不會(huì)肯定不會(huì)肯定會(huì), %圖消費(fèi)者對(duì)選擇銀行的忠誠(chéng)度情況調(diào)查顯示，辦理業(yè)務(wù)不方便（%）、對(duì)服務(wù)水平不滿(mǎn)（%），營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)太少（%）、產(chǎn)品不豐富不能滿(mǎn)足我的需要（%）等因素是消費(fèi)者更換經(jīng)常使用的銀行的主要原因，見(jiàn)圖10。因此，網(wǎng)點(diǎn)多、覆蓋區(qū)域廣的銀行，比較容易得到消費(fèi)者的青睞。為了深入了解您的需求，在今后進(jìn)一步完善我們的產(chǎn)品和提高我們的服務(wù)水平，我們特別安排了此次調(diào)查，請(qǐng)您抽出寶貴的時(shí)間認(rèn)真填寫(xiě)下面的客戶(hù)調(diào)查表，再次感謝您對(duì)我們的支持！？□滿(mǎn)意□基本滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意？□滿(mǎn)意□基本滿(mǎn)意□不滿(mǎn)意？_______________________________________________________________________________客戶(hù)房號(hào)：總房款：客戶(hù)姓名：2012年____月_____日第五篇：銀行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷分析報(bào)告3銀行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷分析報(bào)告隨著我國(guó)金融業(yè)對(duì)外全面放開(kāi)，中國(guó)金融服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈，只有了解消費(fèi)者的需求，提升現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量以增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)根據(jù)消費(fèi)趨勢(shì)開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品/服務(wù)，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。順發(fā)恒業(yè)客戶(hù)服務(wù)部2010年8月第四篇：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬的客戶(hù)：
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