【正文】 在，它就永遠(yuǎn)存在。這都是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的基本準(zhǔn)則。由于酒店行業(yè)自身的特點(diǎn)；一是有大量的現(xiàn)金交易，二是一線服務(wù)人員對客服務(wù)時(shí)接觸和使用大量高價(jià)值物品和日常生活消耗品。這些問題都亟待解決。如果前一棒出了問題，有機(jī)會(huì)在后一棒得到解決，仍然能使客人成為滿意的客人。轉(zhuǎn)眼新的一年就要到了，針對目前部門的經(jīng)營和管理現(xiàn)狀，有以下幾方面的工作要做：一、服務(wù)質(zhì)量管理工作：加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)精神、職業(yè)道德、酒店意識(shí)方面的指導(dǎo)和管理。根據(jù)房務(wù)部的經(jīng)營情況和市場的反饋，我們及時(shí)調(diào)整完善了客房產(chǎn)品，增加了凌晨房、日租房、特價(jià)房、麻將房、電腦房等，同時(shí)制定部門促銷方案，提高客房出租率。明確各崗位的工作職責(zé)、工作流程、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。制定客房消毒制度，建立消毒間、配備消毒物品和每日消毒記錄在案。每月客房消耗品對照表，與上月消耗和出租率對比，計(jì)算每間房消耗品成本。落實(shí)三輕三讓、四防五聲。前廳在銷售客房、提高營業(yè)收入、加強(qiáng)客房控制以及提高賓客滿意度等方面的能力常常作為評價(jià)前廳部工作的依據(jù)。第一篇：房務(wù)部2010年工作總結(jié)及1房務(wù)部2010年工作總結(jié)及2011年工作計(jì)劃來到***大酒店有**月了。而客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。同時(shí)制定客房周計(jì)劃衛(wèi)生，切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。制定客房樓層消耗品月度用量匯總分析表，可以計(jì)算出每樣消耗品各區(qū)域的總耗量和平均量。制定火警處理程序和安全管理制度，做到防火、防盜、防破壞、防人身自然傷害。部門還利用員工轉(zhuǎn)正的契機(jī)對前臺(tái)員工進(jìn)行了散客接待程序的考核、行李員進(jìn)行了理論知識(shí)考核、客房服務(wù)員進(jìn)行中式鋪床技能考核、PA服務(wù)員進(jìn)行擦玻璃和檢查各區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量考核。酒店從***號(hào)試營業(yè)以來，房務(wù)部營業(yè)收入有***元，其中房費(fèi)收入***元，出租房數(shù)***間（不含免費(fèi)券贈(zèng)送和自用房），平均出租率***%，平均房價(jià)***元。團(tuán)隊(duì)是把擁有不同技能的人，致力于共同的目標(biāo)，相互信任，相互包容，溝通順暢的組織。這樣一來，每位團(tuán)隊(duì)成員工作的好壞都對同事和客人起著相同的重要作用。而管理人員的工作就是協(xié)調(diào)、組織、溝通。所以我們在完善工作流程和管理制度的同時(shí)，要加大監(jiān)管和審核力度。不是高效的服務(wù)，對客人來說就是貶值的服務(wù)；不是規(guī)范的服務(wù)，對客人來說就是失去價(jià)值的服務(wù)；不是準(zhǔn)確的服務(wù)，對客人來說就是失敗的服務(wù)。發(fā)現(xiàn)問題解決問題，及時(shí)的進(jìn)行引領(lǐng)、指導(dǎo)、推動(dòng)，讓下屬把工作做好。二、節(jié)能降耗和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) ：房務(wù)部在保障對客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，要努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹立節(jié)約意識(shí)。對公共區(qū)域的燈光按部門制定的開關(guān)時(shí)間操作；隨時(shí)關(guān)閉通道門、人走燈滅，養(yǎng)成節(jié)約能源意識(shí)。三、培訓(xùn)工作部門在現(xiàn)有的理論培訓(xùn)基礎(chǔ)上，將采用多樣化的培訓(xùn)方式。通過這些獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立激勵(lì)員工的工作熱情，培養(yǎng)技術(shù)能手，儲(chǔ)備酒店人才。讓客人把表揚(yáng)留下，把滿意帶走！四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在對客服務(wù)工作中，將受到極大的影響。而且隨著市場競爭的加劇，部門之間更應(yīng)注重整體能力的提高，只有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)上去了，酒店才會(huì)獲得持續(xù)發(fā)展力。建立好客史檔案做好營銷，讓客人認(rèn)知相互傳播，樹立***大酒店的品牌?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：2010年（111月份）客房完成的營業(yè)總額為6053384萬，%，平均房價(jià) 元。酒店做為新開張的頭一年，部門各項(xiàng)工作從生疏到熟悉，再到逐步完善。從開張起，房務(wù)部就對部門員工的學(xué)習(xí)做了計(jì)劃安排，每周一為全員學(xué)習(xí)日，并制定了主題學(xué)習(xí)月。這方面，將是來年的工作重點(diǎn)。從今年執(zhí)行的情況來看，部門物資管理較好，常清潔、常規(guī)范方面做得較為到位，基本達(dá)到物品都有家、有人管，衛(wèi)生無死角等。至本月以上二個(gè)工程均已全部掃尾，但墻體防水做為老大難問題還未根治，部分重?fù)Q的墻紙又已起霉，墻體防水工程還需盡快啟動(dòng)。2010（111月），本部共計(jì)回收拖鞋雙。力爭平均每月做到65萬的營業(yè)額。持續(xù)落實(shí)6常的工作，將工作常態(tài)化，堅(jiān)持每項(xiàng)工作。教育員工平日愛惜保護(hù)設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項(xiàng)目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護(hù)成品。以上是我部門2010年的工作總結(jié)及2011年工作計(jì)劃重點(diǎn)概述。取得了一定的成績，但離領(lǐng)導(dǎo)要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。避免那種權(quán)利大于制度的錯(cuò)誤做法。現(xiàn)階段酒店管理比較混亂，“管理模式”主要表現(xiàn)在“人治”管理上，隨意管理等個(gè)體形為在管理者身上時(shí)有發(fā)生，酒店規(guī)章制度形同虛設(shè)，這不利于酒店的建設(shè)和發(fā)展。為圓滿完成下一酒店經(jīng)營任務(wù)，本部門須做好以下幾個(gè)方面：（一）、以效益為目標(biāo)、抓好前廳銷售工作配合銷售部門加大促銷力度，拓寬銷售渠道，內(nèi)挖潛力，外拓客源，在全員營銷、全員服務(wù)上下功夫，人人都是服務(wù)員，個(gè)個(gè)都是營銷員、營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷，對我們的新老客戶給他們以賓至如歸的感覺，給他們更多的個(gè)性化服務(wù)，合理推銷我們的房間和餐飲，保證酒店利益最大化。（三）、以降耗為核心，抓好維保工作在部門原有費(fèi)用的基礎(chǔ)上，向部門員工提出節(jié)能降耗要求；在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，加強(qiáng)水電、能耗，物資合理利用等方面的節(jié)能降耗教育和培養(yǎng)（四）、以精干為原則、加強(qiáng)部門人員管理工作合理定編、根據(jù)酒店及部門實(shí)際情況，以精干、高效為用人原則，培養(yǎng)優(yōu)秀人才；量才適用，讓能者上，平者讓，庸者下；充分發(fā)揮人才主觀能動(dòng)性，根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人力費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)購。為保障酒店經(jīng)營工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)，安全是一項(xiàng)重要內(nèi)容。（三）、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。（六）、存在的問題：在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練；商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。③為了做好物品的成本控制，管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各分部門的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各分部門每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住客人的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排；，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。3．IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低，頻繁造成服務(wù)員上門開房間的現(xiàn)象。2．為提高商務(wù)客房的檔次，及時(shí)對酒店房間的現(xiàn)狀進(jìn)行改造和裝修，酒店計(jì)劃對樓層客房裝修一番，部門將密切關(guān)注裝修的動(dòng)態(tài)，及時(shí)主動(dòng)的支持各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的進(jìn)行和安排，并需及時(shí)對部門人力的合理利用做出準(zhǔn)確的調(diào)整。5．設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃及時(shí)安排落實(shí)到位。新的一年已開始，本部門全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨；在新的一年中我們祝愿在酒店領(lǐng)導(dǎo)正確決策下，全體同仁共同努力，團(tuán)結(jié)一致、開拓進(jìn)取、銳意創(chuàng)新；在新的中取得優(yōu)異的成果，創(chuàng)造豐厚的利潤；并為建設(shè)推進(jìn)江南甲第大酒店的更好發(fā)展做出應(yīng)盡的義務(wù)！第四篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié)酒店房務(wù)部工作總結(jié)伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點(diǎn)。一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強(qiáng)管理。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責(zé)細(xì)化及培訓(xùn)，將職責(zé)細(xì)化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)讓員工爛熟于心，嚴(yán)格按時(shí)間段、區(qū)域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責(zé)任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。加強(qiáng)對制服房、庫房的管理。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國科學(xué)院院士初選會(huì)議”在京師大廈的順利召開。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì)議的一切準(zhǔn)備。平時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修；十一月底利用淡季時(shí)機(jī)，對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了全面、仔細(xì)盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴(yán)重、數(shù)量較多的浴缸塞），進(jìn)行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造方便舒適、細(xì)節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準(zhǔn)備。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴(yán)格執(zhí)行審批制度。工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺(tái)、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會(huì)議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。加強(qiáng)制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚(yáng)，為大廈做出突出貢獻(xiàn)人員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，對違反大廈規(guī)章制度的員工進(jìn)行處罰。宿舍衛(wèi)生責(zé)任到人，定期檢查，及時(shí)整改不合格方面。制服房利用報(bào)廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。這些活動(dòng)不僅強(qiáng)身健體，陶冶情操，