【正文】 在，它就永遠存在。這都是每個員工應(yīng)自覺遵循的基本準則。由于酒店行業(yè)自身的特點；一是有大量的現(xiàn)金交易，二是一線服務(wù)人員對客服務(wù)時接觸和使用大量高價值物品和日常生活消耗品。這些問題都亟待解決。如果前一棒出了問題，有機會在后一棒得到解決，仍然能使客人成為滿意的客人。轉(zhuǎn)眼新的一年就要到了，針對目前部門的經(jīng)營和管理現(xiàn)狀，有以下幾方面的工作要做：一、服務(wù)質(zhì)量管理工作：加強員工團隊精神、職業(yè)道德、酒店意識方面的指導和管理。根據(jù)房務(wù)部的經(jīng)營情況和市場的反饋，我們及時調(diào)整完善了客房產(chǎn)品，增加了凌晨房、日租房、特價房、麻將房、電腦房等，同時制定部門促銷方案，提高客房出租率。明確各崗位的工作職責、工作流程、工作質(zhì)量標準和管理制度。制定客房消毒制度，建立消毒間、配備消毒物品和每日消毒記錄在案。每月客房消耗品對照表，與上月消耗和出租率對比，計算每間房消耗品成本。落實三輕三讓、四防五聲。前廳在銷售客房、提高營業(yè)收入、加強客房控制以及提高賓客滿意度等方面的能力常常作為評價前廳部工作的依據(jù)。第一篇：房務(wù)部2010年工作總結(jié)及1房務(wù)部2010年工作總結(jié)及2011年工作計劃來到***大酒店有**月了。而客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。同時制定客房周計劃衛(wèi)生，切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。制定客房樓層消耗品月度用量匯總分析表，可以計算出每樣消耗品各區(qū)域的總耗量和平均量。制定火警處理程序和安全管理制度，做到防火、防盜、防破壞、防人身自然傷害。部門還利用員工轉(zhuǎn)正的契機對前臺員工進行了散客接待程序的考核、行李員進行了理論知識考核、客房服務(wù)員進行中式鋪床技能考核、PA服務(wù)員進行擦玻璃和檢查各區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量考核。酒店從***號試營業(yè)以來，房務(wù)部營業(yè)收入有***元，其中房費收入***元，出租房數(shù)***間（不含免費券贈送和自用房），平均出租率***%，平均房價***元。團隊是把擁有不同技能的人，致力于共同的目標，相互信任，相互包容，溝通順暢的組織。這樣一來，每位團隊成員工作的好壞都對同事和客人起著相同的重要作用。而管理人員的工作就是協(xié)調(diào)、組織、溝通。所以我們在完善工作流程和管理制度的同時，要加大監(jiān)管和審核力度。不是高效的服務(wù)，對客人來說就是貶值的服務(wù)；不是規(guī)范的服務(wù)，對客人來說就是失去價值的服務(wù)；不是準確的服務(wù)，對客人來說就是失敗的服務(wù)。發(fā)現(xiàn)問題解決問題，及時的進行引領(lǐng)、指導、推動，讓下屬把工作做好。二、節(jié)能降耗和設(shè)備維護保養(yǎng) ：房務(wù)部在保障對客服務(wù)增加客房收入的同時，要努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立節(jié)約意識。對公共區(qū)域的燈光按部門制定的開關(guān)時間操作；隨時關(guān)閉通道門、人走燈滅，養(yǎng)成節(jié)約能源意識。三、培訓工作部門在現(xiàn)有的理論培訓基礎(chǔ)上，將采用多樣化的培訓方式。通過這些獎項的設(shè)立激勵員工的工作熱情，培養(yǎng)技術(shù)能手，儲備酒店人才。讓客人把表揚留下，把滿意帶走！四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在對客服務(wù)工作中，將受到極大的影響。而且隨著市場競爭的加劇，部門之間更應(yīng)注重整體能力的提高，只有一個團隊的整體素質(zhì)上去了，酒店才會獲得持續(xù)發(fā)展力。建立好客史檔案做好營銷，讓客人認知相互傳播，樹立***大酒店的品牌?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：2010年（111月份）客房完成的營業(yè)總額為6053384萬，%，平均房價 元。酒店做為新開張的頭一年，部門各項工作從生疏到熟悉，再到逐步完善。從開張起，房務(wù)部就對部門員工的學習做了計劃安排，每周一為全員學習日，并制定了主題學習月。這方面，將是來年的工作重點。從今年執(zhí)行的情況來看，部門物資管理較好，常清潔、常規(guī)范方面做得較為到位，基本達到物品都有家、有人管，衛(wèi)生無死角等。至本月以上二個工程均已全部掃尾，但墻體防水做為老大難問題還未根治，部分重換的墻紙又已起霉，墻體防水工程還需盡快啟動。2010（111月），本部共計回收拖鞋雙。力爭平均每月做到65萬的營業(yè)額。持續(xù)落實6常的工作，將工作常態(tài)化，堅持每項工作。教育員工平日愛惜保護設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護成品。以上是我部門2010年的工作總結(jié)及2011年工作計劃重點概述。取得了一定的成績，但離領(lǐng)導要求還遠遠不夠。避免那種權(quán)利大于制度的錯誤做法?，F(xiàn)階段酒店管理比較混亂，“管理模式”主要表現(xiàn)在“人治”管理上，隨意管理等個體形為在管理者身上時有發(fā)生，酒店規(guī)章制度形同虛設(shè)，這不利于酒店的建設(shè)和發(fā)展。為圓滿完成下一酒店經(jīng)營任務(wù)，本部門須做好以下幾個方面：（一）、以效益為目標、抓好前廳銷售工作配合銷售部門加大促銷力度，拓寬銷售渠道，內(nèi)挖潛力，外拓客源，在全員營銷、全員服務(wù)上下功夫，人人都是服務(wù)員，個個都是營銷員、營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷，對我們的新老客戶給他們以賓至如歸的感覺，給他們更多的個性化服務(wù)，合理推銷我們的房間和餐飲，保證酒店利益最大化。（三）、以降耗為核心，抓好維保工作在部門原有費用的基礎(chǔ)上，向部門員工提出節(jié)能降耗要求；在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，加強水電、能耗，物資合理利用等方面的節(jié)能降耗教育和培養(yǎng)（四）、以精干為原則、加強部門人員管理工作合理定編、根據(jù)酒店及部門實際情況，以精干、高效為用人原則，培養(yǎng)優(yōu)秀人才；量才適用，讓能者上，平者讓，庸者下；充分發(fā)揮人才主觀能動性，根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人力費用支出，調(diào)整人員結(jié)購。為保障酒店經(jīng)營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)，安全是一項重要內(nèi)容。（三）、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。（六）、存在的問題：在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；個別新員工對本職工作操作不熟練；商務(wù)中心復(fù)印機老化，復(fù)印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。③為了做好物品的成本控制，管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標，對各分部門的物品領(lǐng)用進行了合理劃分，各分部門每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責任到人。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住客人的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排；，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。3．IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低，頻繁造成服務(wù)員上門開房間的現(xiàn)象。2．為提高商務(wù)客房的檔次，及時對酒店房間的現(xiàn)狀進行改造和裝修，酒店計劃對樓層客房裝修一番，部門將密切關(guān)注裝修的動態(tài)，及時主動的支持各項準備工作的進行和安排，并需及時對部門人力的合理利用做出準確的調(diào)整。5．設(shè)施設(shè)備維保計劃及時安排落實到位。新的一年已開始，本部門全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨；在新的一年中我們祝愿在酒店領(lǐng)導正確決策下，全體同仁共同努力，團結(jié)一致、開拓進取、銳意創(chuàng)新；在新的中取得優(yōu)異的成果，創(chuàng)造豐厚的利潤；并為建設(shè)推進江南甲第大酒店的更好發(fā)展做出應(yīng)盡的義務(wù)！第四篇：酒店房務(wù)部工作總結(jié)酒店房務(wù)部工作總結(jié)伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實到個人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區(qū)域進行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛(wèi)生情況煥然一新。加強對制服房、庫房的管理。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國科學院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。平時仔細檢查房間設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設(shè)備設(shè)施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴重、數(shù)量較多的浴缸塞），進行統(tǒng)一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節(jié)完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準備。領(lǐng)料過程及手續(xù)齊全，嚴格執(zhí)行審批制度。工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛(wèi)生。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品的貯存和使用。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調(diào)會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。加強各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時制定整改措施。加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻人員進行嘉獎，對違反大廈規(guī)章制度的員工進行處罰。宿舍衛(wèi)生責任到人，定期檢查，及時整改不合格方面。制服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節(jié)能工作，從點滴做起，以身作則。這些活動不僅強身健體，陶冶情操，