【正文】 本要素。A關(guān)聯(lián)B關(guān)注C推諉D信任（）原則是平等對(duì)話和平等協(xié)商，是對(duì)對(duì)方的認(rèn)可和尊重，是解決矛盾最有效的方法。 （），是以飯店的決策目標(biāo)為基本出發(fā)點(diǎn)，通過調(diào)整、聯(lián)絡(luò)等活動(dòng)，以達(dá)到飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 （）有：文字溝通、語言溝通、團(tuán)體活動(dòng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。（）不僅是接收者了解了信息的內(nèi)容，還包括發(fā)送者的感情、思想、意見、態(tài)度。（），培訓(xùn)師講解，受訓(xùn)者理解，充分調(diào)動(dòng)培訓(xùn)生的主觀能動(dòng)性，以達(dá)到理想的培訓(xùn)目的。（），為此產(chǎn)生焦急沮喪心情，服務(wù)員應(yīng)給予理解，并設(shè)法提供幫助，這是服務(wù)員的責(zé)任。（），必須檢查所有設(shè)施設(shè)備和用品的完好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)動(dòng)手修理，清除安全事故隱患。（），但員工執(zhí)行不認(rèn)真，監(jiān)督管理不嚴(yán)，仍會(huì)產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量缺陷。（），避免用“盡快”、“一會(huì)兒”、“等等再說”、等時(shí)間模糊字眼，確實(shí)無法立即解決的，應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客人。（），恰恰相反，這種投訴很可能是伴隨對(duì)飯店的不滿而發(fā)生的。（）、周到、禮貌、謙恭服務(wù)，使客人感受到輕松、愉快、親切、自豪。（），應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部維修，同時(shí)協(xié)助工程部查明原因。（），但應(yīng)積極配合制作客房廣告宣傳品與各種宣傳促銷活動(dòng)。（）、不同渠道的溝通協(xié)調(diào)，能起到相同的作用。（），是培養(yǎng)和增強(qiáng)小團(tuán)隊(duì)主義的有效方法。（）。（）：明確溝通的目的，確定溝通的對(duì)象和時(shí)機(jī)，選擇正確的溝通渠道和后期調(diào)查。（）、清晰、簡(jiǎn)潔三個(gè)方面的特征。第一篇：客房部的溝通與協(xié)調(diào)【客房部的溝通與協(xié)調(diào)】一、判斷題。（）、解決沖突和矛盾，提高工作效率。（）：組織保障、以目標(biāo)計(jì)劃為原則、規(guī)章制度作保障。（）、勇于承擔(dān)責(zé)任、積極認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度。（），關(guān)鍵在于各部門各環(huán)節(jié)的銜接溝通以及緊密配合。（）“標(biāo)準(zhǔn)”，制定的協(xié)調(diào)規(guī)范是將溝通協(xié)調(diào)工作非制度化、非標(biāo)準(zhǔn)化。（）、臺(tái)布、窗簾、椅套等棉織品和員工制服的洗滌、熨燙和收發(fā)工作。（），發(fā)現(xiàn)可疑的人或事，應(yīng)在做好監(jiān)視和控制工作的同時(shí)，并及時(shí)向安保部報(bào)告。（），就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是產(chǎn)生了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。（），一是有形因素，二是無形因素。（），要求能清晰地描述事實(shí)事由，內(nèi)容正確，抓住重點(diǎn)，條理清楚。（）= =完備的設(shè)施+優(yōu)質(zhì)服務(wù)+綠色環(huán)境。（），語言能力，并熟悉服務(wù)禮儀規(guī)范要求，掌握受理投訴的基本步驟，才能較妥善處置客人投訴。（）。（），避免主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)補(bǔ)位意識(shí)，探索服務(wù)缺陷。 （）和接受者連接起來的信息手段是溝通過程中媒體。 ，溝通就成功了，選擇（），對(duì)有效溝通非常重要。10全局觀念（）是決策、指揮以及處理問題要從整體利益出發(fā)，從大局出發(fā)。A協(xié)商B協(xié)作C協(xié)助D協(xié)奏 （），達(dá)到步調(diào)一致，防止脫節(jié)，減少?zèng)_突和失誤的效果。Ａ工作氛圍Ｂ工作任務(wù)Ｃ工作節(jié)奏Ｄ工作水平（）是賓客對(duì)服務(wù)需求時(shí)間的隨意性與服務(wù)內(nèi)容的多樣性。A互相依存B互相相左C互相獨(dú)立D互相聯(lián)系 （）飯店綜合服務(wù)部門做好促銷工作，讓員工了解飯店產(chǎn)品，促銷產(chǎn)品。A有關(guān)賬單B有關(guān)房金C有關(guān)租金D有關(guān)能源交費(fèi)（）做好員工招聘、面試、新員工崗前技能培訓(xùn)等到工作，協(xié)同把好人員素質(zhì)關(guān)。A采供部B人事部C計(jì)務(wù)部D安保部、尊重和滿足客人的需求，尤其要尊重和（）的各種“人之常情”。A障礙B誠(chéng)信C信任D好感（）的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。A挑戰(zhàn)B應(yīng)戰(zhàn)C實(shí)戰(zhàn)D戰(zhàn)斗 （），即求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，因此，受理投訴時(shí)切不可在客人面前推卸責(zé)任。A分析B理解C理會(huì)D處理（）分為：了解情況、分析研究原因與相關(guān)問題、解決問題與改進(jìn)提高。A物質(zhì)B物品C用品D設(shè)施，服務(wù)員代客人填寫（）后，應(yīng)該請(qǐng)客人過目予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。A超額預(yù)訂爆滿B上門預(yù)訂爆滿C電話預(yù)訂爆滿D清掃服務(wù)不到位 （）服務(wù)的，只要自己角色擺對(duì)，熱情服務(wù)，不計(jì)較客人態(tài)度，才能做好服務(wù)工作。A權(quán)力B效益C經(jīng)營(yíng)D職務(wù)（）時(shí)，服務(wù)員應(yīng)幫助客人回憶，通過相關(guān)途徑和手續(xù)，與有關(guān)部門聯(lián)系，積極幫助客人尋找。A敏捷性B慢悠悠C慢動(dòng)作D紅馬夾三、多項(xiàng)選擇題，還包括（）E態(tài)度（）和接受者連接起來的信息手段是溝通過程中媒體。B文字溝通C語言溝通E計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) （）對(duì)有效溝通非常重要。E聯(lián)絡(luò)10全局觀念原則是（）。A實(shí)事求是的精神B正確處理矛盾C勇于承擔(dān)責(zé)任D積極認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度E互不相左態(tài)度（）最有效的方法。A提高員工的積極性B加強(qiáng)考核各部門各環(huán)節(jié)銜接溝通E緊密配合（）的基本要素。A定量化B溝通協(xié)調(diào)工作C制度化D標(biāo)準(zhǔn)化E定時(shí)化，互為一體，即（）。A餐巾B臺(tái)布C窗簾D椅套 E等棉織品（）工作。A客人打不開房門B可疑的人或事C應(yīng)做好監(jiān)視和控制工作D可疑物品 E安全隱患（）。A優(yōu)質(zhì)的“規(guī)范服務(wù)”B優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)” C優(yōu)質(zhì)的“程序服務(wù)” D就是產(chǎn)生了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品” E就是產(chǎn)生了優(yōu)質(zhì)的“綠色產(chǎn)品”，（）。A一是硬因素B一是有形因素C二是無形因素D二是軟件因素E二是環(huán)境因素 ，但投訴是一個(gè)信號(hào)，告訴我們飯店（）中存在的問題。A清晰地描述B事實(shí)事由C 內(nèi)容正確D抓住重點(diǎn) E條理清楚（）。A完備的設(shè)施B優(yōu)質(zhì)服務(wù)C層高D占地面積E綠色環(huán)境，希望得到（）。A發(fā)揮個(gè)性脾氣B服務(wù)禮儀規(guī)范要求C掌握受理投訴的基本步驟D才能較妥善E善辯善解，接待員應(yīng)向客人（）爭(zhēng)取客人的認(rèn)可。A客人左后或右后B左前C右前E前方，（）等，體現(xiàn)積極的效果。A業(yè)務(wù)操作B業(yè)務(wù)技能C要有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)D服務(wù)補(bǔ)位意識(shí)E客人心理，主動(dòng)地招呼，得到的卻是客人的投訴，體現(xiàn)了（）。原來，在沿海廠商糖果糕點(diǎn)和進(jìn)口糖果的“合圍”下，這座內(nèi)陸大城市十幾家國(guó)有食品廠幾乎家家虧損。付金厚在醫(yī)院里了解到，很多病人都希望買點(diǎn)椒鹽餅干之類吃，可市場(chǎng)上根本買不到。梁秘書向一千多名不同的糖果、糕點(diǎn)消費(fèi)者發(fā)出了一份調(diào)查問卷。以后，他們根據(jù)市場(chǎng)不同消費(fèi)者需求的口味，研制出不同風(fēng)味的糕點(diǎn)、糖果。2．梁秘書與付金厚平分獎(jiǎng)金。上次，因酒廠失約，給供銷社經(jīng)營(yíng)造成了一定虧損，賴主任很不滿意。賴主任指著貨架上的“花溪香檳酒”沒好氣地說：“你看看，這就是你們廠生產(chǎn)的酒，我這里還有上百瓶存貨呢!嫁不出的女兒就往我這里送，我們是收破爛的嗎!”陳廠長(zhǎng)一時(shí)性起：“你話說得那么難聽做啥喲!你賴主任今后就不求人啦，皇帝老兒死了還要借鏟鍬呢!我給你那么多優(yōu)惠條件，你還說三道四，難道今后就不打交道了嗎?” 辦公室唐主任和業(yè)務(wù)員小劉來到門市部時(shí)，只見兩人都伸長(zhǎng)脖頸，爭(zhēng)得面紅耳赤。供銷社管業(yè)務(wù)的戴副主任同業(yè)務(wù)員小劉詳細(xì)算了一筆賬，覺得這生意可做。這時(shí)，只見唐主任落落大方地走進(jìn)人群。然后，唐主任湊近賴主任耳語了幾句，小劉便同賴主任離開了門市部。但是陳秘書不會(huì)編排版面，美術(shù)字也不過關(guān)，主任又選派了同一辦公室有美術(shù)功底的楊秘書負(fù)責(zé)版面編排工作，讓陳秘書專門負(fù)責(zé)組稿、改稿等工作。2．把楊秘書不愿合作的事直接告訴辦公室主任，并向主任表明責(zé)任不在自己，看主任怎樣處理。案例4 閻秘書的協(xié)調(diào)藝術(shù)飛燕實(shí)業(yè)總公司張總經(jīng)理與王副經(jīng)理，因?yàn)楣ぷ魃系姆制?，產(chǎn)生了誤解，最近一段時(shí)間，隔閡越來越大，矛盾也在加劇?？偨?jīng)理病了，王總聽說后，很關(guān)心，叫我同他一起來看望你，但在來醫(yī)院的路上被銷售部經(jīng)理叫去了，說有急事，非要地去處理不可。今后一定要配合張總積極工作。上次常委擴(kuò)大會(huì)工會(huì)主席也沒有出席，你們工會(huì)這種拖拖拉拉的作風(fēng)要改一改了!”小張心里明白，工會(huì)主席最近因?yàn)閮鹤映霾?，小孫子患病住院，沒有參加上次會(huì)議，也耽誤了報(bào)學(xué)習(xí)計(jì)劃。在工作中溝通協(xié)調(diào)是我的弱項(xiàng)，對(duì)溝通協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)的很少，理解的少，通過學(xué)習(xí)才真正認(rèn)識(shí)到，溝通和協(xié)調(diào)一個(gè)是手段一個(gè)是目的。在實(shí)踐中通過以下方法提高自身溝通協(xié)調(diào)能力：提高閱讀效率，經(jīng)常練習(xí)寫作，提高寫作能力。一個(gè)人能夠與他人準(zhǔn)確、及時(shí)地溝通，才能建立起人際關(guān)系，而且是牢固的、長(zhǎng)久的。人與人的交流、溝通如果不順暢，就不