【正文】 導(dǎo)必須起立問候，待客人或領(lǐng)導(dǎo)走后在坐下，嚴(yán)格遵守賓館其它規(guī)定，工作中遇有不明之處必須請示，不可自作主張。前臺必須說普通話，講話時必須誠懇、熱情、面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語。理性的看待客人的投訴和批評，則反應(yīng)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。九、解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。門前停車樁必須隨時保持整齊，客人車輛停放整齊。交接班中如出現(xiàn)現(xiàn)金、物品丟失、損壞等情況必須及時向領(lǐng)班匯報，領(lǐng)導(dǎo)不在酒店的，必須由交接班當(dāng)事人簽字確認(rèn)。④查看前臺及停車場衛(wèi)生是否符合要求。五、交接班交班人需提前15分鐘做好交班準(zhǔn)備，接班人需提前15分鐘到崗進行班次交接工作。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。距離退房時間半個小時的時間，電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是酒店前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。根據(jù)客人喜好、需求，在電腦客史檔案中注明賓客需求事項等內(nèi)容。確認(rèn)入住后，按當(dāng)?shù)嘏沙鏊笞屑?xì)核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔，堅決杜絕無證或一證多住現(xiàn)象。二、辦理客人入住流程客人進門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語：“歡迎光臨貝殼賓館”，再詢問客人需要。接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）。第一篇：貝殼迷你商務(wù)賓館前臺工作職責(zé)貝殼迷你商務(wù)賓館前臺工作職責(zé)及注意事項一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房接到客人的預(yù)定客房電話，需使用標(biāo)準(zhǔn)用語，態(tài)度親切熱情接聽電話。與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“不好意思”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見，歡迎下次光臨”。確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤?？腿宿k理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。（1）、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。D因此，交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。否則，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。交接班工作內(nèi)容包括：①清點交接現(xiàn)金、賬目、夜審單據(jù)、房卡、電卡、會員卡、鑰匙、對講機、客人寄存物品、其他工具、各種設(shè)備設(shè)施及客用借物的完好程度及實際數(shù)量。認(rèn)真填寫和讀取交接班記錄，記錄中詳細(xì)載明前臺現(xiàn)金、物品、設(shè)備數(shù)量及狀態(tài)，做到清點不清不接班，衛(wèi)生不好不接班，落實不詳不接班，情況不明不接班。六、押金催繳及退房提醒按規(guī)定的時間逐一提醒各房間退房時間，需要交房費的提醒催繳，詢問客人是否需要打掃客房，需要打掃的及時通知并督導(dǎo)樓層服務(wù)員打掃，不需要打掃的做好記錄并通知樓層，避免樓層服務(wù)員在不知情的情況下重復(fù)打擾，對于有特殊需求或指定時間打掃的要做好記錄并通知督導(dǎo)樓層服務(wù)員做好對客工作。門前停車場每天必須打掃不低于3次，白天中午、下午各一次，由樓層值班人員負(fù)責(zé)，晚班由保安人員于清晨打掃。工作時間，不可以使用賓館通迅設(shè)備拔打私人電話。換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。維護賓館的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。對客人的任何意見和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。詳細(xì)記錄流失客源的具體原因，數(shù)量，及客人投訴與建議內(nèi)容。十二、工作紀(jì)律及其他事項保安及值班人員不在時負(fù)責(zé)門前停車位衛(wèi)生及管理，負(fù)責(zé)查看監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。前臺資金及經(jīng)理辦公室、倉庫鑰匙，沒有總經(jīng)理親自向前臺人員授權(quán)，任何人不可以任何理由動用，如出現(xiàn)問題，前臺負(fù)全責(zé)。十三、獎 懲對于前臺人員違反上述規(guī)定的，酒店將視請給預(yù)警告、嚴(yán)重警告或20至100元罰款處理，情況嚴(yán)重或給酒店造成較大影響或經(jīng)濟損失的，不受以上處罰標(biāo)準(zhǔn)限制。(3)分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。(09：00)(1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。(5)資料存檔。(14：00～17：00)。(1)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計劃。主要是未完全成事項和工作要求。(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。位于酒店7樓的上海廳可同時容納3000人會議，是目前國內(nèi)最大的無柱型多功能廳，28個大小不等、風(fēng)格迥 異的多功能會議廳，均備有最先進的高科技影音系統(tǒng)及同聲傳譯設(shè)備，無與倫比的會議場館與專業(yè)化的會務(wù)服務(wù)都將展示您每次跨越成功的風(fēng)采。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。（例如：提包、外套），散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽。如與用戶發(fā)生爭執(zhí)，領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。、吵架等違紀(jì)行為。③接待員的主要工作區(qū)域為前臺。b)有同類工作經(jīng)驗為佳。，高規(guī)格地為賓客辦理登記入住及結(jié)帳手續(xù)。、準(zhǔn)確、有條不紊。、包裹和留言。，提供外幣兌換、人民幣零錢兌換，對客提供保險箱服務(wù)。(除周日)篇二：酒店前臺接待員工作職責(zé)前臺接待員工作職責(zé)一、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。二、辦理客人入住流程：客人進門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。八、人事1)參加必要的會議及培訓(xùn)