【正文】 及時(shí)查房，看看有沒有客人遺留物品，房?jī)?nèi)的設(shè)備，用品有無(wú)丟失和損壞現(xiàn)象，有沒有消費(fèi)酒水并將檢查結(jié)果立即通知前臺(tái)。由此可見，客房部要生產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，必須得到其他部門的合作與支持，做好客房部與酒店其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的重要保證。其實(shí)，當(dāng)時(shí)樓層已經(jīng)有好幾間打掃好的空房，而前臺(tái)卻把這間沒打掃的放給出租了。然而卻常常因?yàn)楦鞑块T之間的協(xié)調(diào)和協(xié)作不夠到位而亂子。服務(wù)員雖然是最基層的員工卻是客房收入的直接主宰者。而正由于人員流失較嚴(yán)重及其帶來(lái)的培訓(xùn)成本費(fèi)增加，使得酒店的人力成本增加。酒店是一建筑物為憑借，通過(guò)為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營(yíng)收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。其次，客房是取得營(yíng)業(yè)收入的重要部門。要使客人滿意達(dá)到預(yù)定的營(yíng)業(yè)額就必須從員工入手。所以員工是否優(yōu)秀決定盈利是否豐厚，也許這樣說(shuō)有些夸大其詞。我是深有體會(huì)，那天，我正在打掃1303房間，房間還未打掃完，忽然接到客房服務(wù)中心的電話。我放下手里的活，急急忙忙到1307進(jìn)行打掃，衛(wèi)生還沒做到一半，行李員就領(lǐng)著新入住的客人來(lái)了。例如：（1）.與前廳部部的溝通與協(xié)調(diào)。（3）客房部應(yīng)將客房的實(shí)際使用情況通知總臺(tái)，以便核對(duì)和控制房態(tài)。總之，客房部與酒店各部門進(jìn)行溝通也是提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑之一。有較強(qiáng)的衛(wèi)生意思及服務(wù)意思。三天兩頭有人不辭而別，為了填補(bǔ)空缺。對(duì)于那些阿姨怕她們吃不消。但效果往往不怎么如人意。在培訓(xùn)新員工所用的精力和時(shí)間是成本的一種浪費(fèi)，而多留住一名優(yōu)秀員工就是多節(jié)約一比成本。例如、充分授權(quán)，適當(dāng)控制。關(guān)心員工生活，在活動(dòng)中增強(qiáng)感情。而且他連上層領(lǐng)導(dǎo)都知道不少包括飯店的前身（我們飯店以前叫凱旋門酒店，后來(lái)因經(jīng)營(yíng)不善才交由湖南華天托管的）那個(gè)新同事和我是老鄉(xiāng)一起的，所以和他聊過(guò)以前的事。由于酒店是由湖南華天托管的，那個(gè)通過(guò)關(guān)系上去的領(lǐng)班是湖南的而且她男朋友是客房部副主管。可能由于氣憤不過(guò)，我老鄉(xiāng)就跳槽了。（3）建立合理的利潤(rùn)分享政策及完善的獎(jiǎng)懲制度。員工會(huì)拿自己所得與同類型的人相比較，如果發(fā)現(xiàn)有不公平因素，就會(huì)影響其積極性乃至跳槽，所以工資獎(jiǎng)金的發(fā)放應(yīng)遵循公平原理。（4）管理者要慎用懲罰，善于樹立自己的威信，發(fā)揚(yáng)明主，重視與員工溝通，善于應(yīng)用語(yǔ)言技術(shù)，如果管理人員說(shuō)話枯燥乏味，只知道單調(diào)的重復(fù)上級(jí)指示，不停的批評(píng)員工在加上另人厭煩的口頭語(yǔ)，必然會(huì)引起同事們的反感和員工的逆反心理，甚至產(chǎn)生抵觸情緒把事情辦糟。標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，個(gè)性化是趨勢(shì)。在完成了標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)向個(gè)性化服務(wù)與管理方向發(fā)展。每個(gè)員工都有自己富有個(gè)性的人格和素質(zhì)，在堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)程序的前提下，培養(yǎng)員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮其創(chuàng)造性，在客我接觸的真實(shí)瞬間，充分挖掘員工潛力，為客人提供有針對(duì)性的超值服務(wù)，如員工的微笑服務(wù)、快捷服務(wù)、創(chuàng)造性服務(wù)。廣博的知識(shí)是做好瞬時(shí)服務(wù)的基石。服務(wù)語(yǔ)言要講求藝術(shù)性，巧妙處理好客服中出現(xiàn)的突發(fā)性事件。酒店業(yè)的一枝獨(dú)秀“金鑰匙服務(wù)”更是把個(gè)性化服務(wù)演繹到極致。不斷的總結(jié)，不斷的更新目標(biāo)。定期對(duì)品管培訓(xùn)宣導(dǎo)，品管的職責(zé)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題消除不良流動(dòng)，預(yù)防問(wèn)題解決問(wèn)題每天早上如今所有品管人員開會(huì)針對(duì)每天發(fā)生的品質(zhì)異常采取措施、處理結(jié)果等。最終檢驗(yàn)重復(fù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或偶爾發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問(wèn)題，應(yīng)作為持續(xù)改進(jìn)的重要方向并對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行跟蹤。具體地說(shuō)，質(zhì)量提升主要應(yīng)包括人員素質(zhì)提升、產(chǎn)品質(zhì)量提升、服務(wù)質(zhì)量提升、配合質(zhì)量提升、保障質(zhì)量提升和管理質(zhì)量提升六大途徑，解決好這些問(wèn)題，高星級(jí)酒店才能真正去找到自己的“藍(lán)海”!一．全力抓好“人員素質(zhì)”提升，為酒店的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。人力資源部招聘人員前必須了解酒店各部人員編制、缺編情況及崗位素質(zhì)要求，要與各大專業(yè)院校建立良好關(guān)系，真實(shí)了解入職員工背景，在錄入時(shí)要針對(duì)崗位不同，有側(cè)重的考評(píng)應(yīng)聘人員形象、氣質(zhì)、性格以及專業(yè)能力，把合適的人放在合適的位臵上，在用工上要做到與部門提前溝通，提前預(yù)想，提前儲(chǔ)備；二是用制度來(lái)引導(dǎo)員工提升。酒店可嘗試與旅游管理學(xué)院合作辦學(xué)，為員工報(bào)銷一定比例學(xué)費(fèi)的方式，鼓勵(lì)員工參加技能資格認(rèn)證學(xué)習(xí)及學(xué)歷學(xué)習(xí)，同時(shí)也可與部分旅游管理學(xué)院合作教師到酒店掛職的方式，一方面增強(qiáng)教師的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也可以讓酒店員工更多的理論及專業(yè)知識(shí)，從而使培訓(xùn)真正成為給員工的最大福利；五是應(yīng)該加強(qiáng)與優(yōu)秀酒店的相互走動(dòng)、交流與合作。從餐飲方面講，主要應(yīng)做以下提升：一是對(duì)客人所點(diǎn)菜品要進(jìn)行記錄及跟蹤，在每日客人用餐完畢后，各餐廳廚師長(zhǎng)必須到現(xiàn)場(chǎng)觀察菜品的消費(fèi)情況，對(duì)很少動(dòng)的菜品分析原因，對(duì)客人不喜歡的菜、很少點(diǎn)的菜要及時(shí)調(diào)整；二是要采用菜品標(biāo)準(zhǔn)配方（菜品名稱、主料、輔料、調(diào)味品名稱及用量、烹制方法、操作注意事項(xiàng)等）固化目前點(diǎn)擊率較高和受歡迎的菜品，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定出品。高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。針對(duì)會(huì)員客戶、大客戶、回頭客要特別加大跟進(jìn)和關(guān)注力度，要加強(qiáng)信息收集，加大對(duì)商務(wù)市場(chǎng)以及能夠給全酒店餐飲、會(huì)議、住房帶來(lái)綜合消費(fèi)的會(huì)議市場(chǎng)開發(fā)，營(yíng)銷營(yíng)銷，就是要先 “營(yíng)”后“銷”，而“營(yíng)”，就是策劃，就是“怎么賣”？同時(shí)營(yíng)銷不是簡(jiǎn)單的賣，更是幫助顧客買，只有營(yíng)銷才能實(shí)現(xiàn)飯店商品到貨幣那“驚險(xiǎn)的一躍”，因此，酒店必須注重以營(yíng)銷活動(dòng)的策劃及方案的實(shí)施，來(lái)使酒店獲得口碑，從而爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額；四是酒店應(yīng)將總機(jī)改為“客服中心”，從而更強(qiáng)化其服務(wù)職能。要做好投訴記錄工作，形成案例，舉一反三，要做好客戶資料整理，實(shí)施“精細(xì)化”跟進(jìn)服務(wù)，從而使顧客感覺到“尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼身、個(gè)性化”的服務(wù)品牌，就能夠提升對(duì)酒店的品牌忠誠(chéng)度。這就必須全員都要建立以顧客為中心的觀念，各部門必須樹立起全酒店一盤棋的思想，一切工作和配合都要圍繞營(yíng)銷這個(gè)“龍頭”來(lái)展開，要把客人的需求(特別是重點(diǎn)VIP及會(huì)員客人的需求)當(dāng)做全員的努力方向，把“有利于提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，有利于提高客人滿意度，有利于提高對(duì)客服務(wù)效率”當(dāng)作一切工作的出發(fā)點(diǎn)，處處從方便客人的角度出發(fā)，全面加強(qiáng)各部門溝通、協(xié)調(diào)及配合。從財(cái)務(wù)工作方面：一是應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)強(qiáng)化各級(jí)管理人員財(cái)務(wù)知識(shí)，算帳意識(shí)，幫助各部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)成本異動(dòng)情況，加強(qiáng)成本管理與控制；二是要在財(cái)務(wù)允許范圍內(nèi)，盡可能簡(jiǎn)化流程，為經(jīng)營(yíng)部門提供高效快捷服務(wù)；三是應(yīng)不斷提高對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的追蹤及運(yùn)用，變革更多手工統(tǒng)計(jì)方式為計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)，既提高準(zhǔn)確度、運(yùn)算效率，又節(jié)省人力；四是要著手研究建立酒店內(nèi)部市場(chǎng)結(jié)算制度，使酒店在內(nèi)部形成“客戶”關(guān)系，用制度來(lái)引導(dǎo)酒店保障部門配合職能的充分發(fā)揮；從工程方面：一是應(yīng)加強(qiáng)各類設(shè)備設(shè)施維護(hù)檢查力度，使其始終保持在良好運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。對(duì)收入指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)、成本費(fèi)用指標(biāo)應(yīng)以經(jīng)營(yíng)指標(biāo)為準(zhǔn)，酒店按月下達(dá)預(yù)算指標(biāo)，各部門逐級(jí)分解，形成“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人身上有指標(biāo)”；同時(shí)，各部門緊扣預(yù)算管理，要堅(jiān)持月、季、年召開經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，著重就經(jīng)營(yíng)工作中存在的問(wèn)題拿出解決方案，限期整改完畢； 二是倡導(dǎo)務(wù)實(shí)的管理作風(fēng)和工作作風(fēng)。各級(jí)管理人員要能夠?qū)⒐ぷ髦埸c(diǎn)從市場(chǎng)角度、賓客角度去拓展新思路，實(shí)踐新方法?！蹦壳?，雖然作為高星級(jí)酒店處于一個(gè)充滿變數(shù)不夠景氣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，但是，危機(jī)總是與轉(zhuǎn)機(jī)并存，困難總是與機(jī)遇同在，作為高星級(jí)酒店，只要能夠真正去落實(shí)“質(zhì)量提升”這個(gè)主思路，以質(zhì)量提升這根主線來(lái)向市場(chǎng)要效益，要發(fā)展，筆者相信，就一定能夠進(jìn)一步提升酒店的形象和競(jìng)爭(zhēng)力，開啟品牌發(fā)展的新篇章!第四篇：品質(zhì)提升案例堅(jiān)持內(nèi)涵特色發(fā)展提升學(xué)校辦學(xué)品質(zhì)蘭州新區(qū)秦川鎮(zhèn)周杰希望小學(xué) 張澤瑜新時(shí)期，新氣象，學(xué)校工作將全面貫徹黨十八大以來(lái)的全會(huì)精神，以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹總書記系列重要講話精神，牢固樹立和貫徹落實(shí)創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念。立足課堂德育教育主陣地，深入挖掘課程德育資源，把社會(huì)主義核心價(jià)值觀教育貫穿始終，持續(xù)開展“三愛”（愛學(xué)習(xí)、愛勞動(dòng)、愛祖國(guó)）教育，落實(shí)“情感、態(tài)度、價(jià)值觀”的課程目標(biāo)。通過(guò)該主題實(shí)踐活動(dòng)，以文化（包括環(huán)境文化、制度文化、精神文化）影響習(xí)慣，用特色引領(lǐng)養(yǎng)成，靠體驗(yàn)加以實(shí)施，使學(xué)生在尋善、言善、行善、揚(yáng)善的過(guò)程中感受“真善美”，體驗(yàn)奉獻(xiàn)的快樂(lè)，從而知榮辱、辨是非、懂美丑，并逐步實(shí)現(xiàn)“日行一善”到“時(shí)時(shí)行善”，最終實(shí)現(xiàn)“善行一生”, 從而達(dá)到“明德為善、誠(chéng)信做人、禮儀立身、詩(shī)書傳家”的教育目標(biāo)。學(xué)校不僅教給學(xué)生知識(shí)，更注重教會(huì)學(xué)生做人，學(xué)校在繼續(xù)深入開展“凈化書包還我輕松”、“拒絕零食 健康成長(zhǎng)”、“彎腰撿紙 凈化校園”、“失物認(rèn)領(lǐng) 減少丟失”、“日行一善 從家做起”、“勤修甲、常洗手、遇見長(zhǎng)輩讓讓座”、“晨起一杯水、早餐一個(gè)蛋、健康永相伴”、“爭(zhēng)當(dāng)陽(yáng)光少年成就美好人生”等主題活動(dòng)的同時(shí)，新學(xué)期將進(jìn)一步關(guān)注“八好”習(xí)慣的落實(shí)（即把操做好、把地掃好、把字寫好、把歌唱好、把路走好、把話說(shuō)好、把飯吃好、把物放好），德育處應(yīng)在學(xué)期初就將“八好”習(xí)慣的要求細(xì)化到每一周的教育內(nèi)容中，做到一周一重點(diǎn)，一周一督查，有效地引領(lǐng)學(xué)生走近真善美，遠(yuǎn)離假丑惡，在健康向上的校園文化中茁壯成長(zhǎng)。要在教育中整合生理、心理、安全、生存智慧等教學(xué)資源，使學(xué)生發(fā)現(xiàn)生命之美；整合道德、法制、關(guān)心、感恩等內(nèi)容資源，讓學(xué)生學(xué)會(huì)尊重生命，關(guān)愛寬