【正文】 接清楚、記錄準(zhǔn)確、互相簽字。、列車車次、交路及房間、床位的安排情況，做到進(jìn)寓有登記、離寓有注銷、叫班出乘有簽認(rèn)，臺(tái)帳保存齊全。、廁所、浴室無垃圾、無積水、無異味，衛(wèi)生分片包干制度落實(shí)到人。掛有《征求意見本》，并及時(shí)提出整改意見。班組核算真實(shí)、準(zhǔn)確，做到班清日結(jié)，月盤點(diǎn)，旬分析，成本不以營(yíng)收倒求，無帳外料。夜間供應(yīng)品種不少于正餐的60%，餐料利用率不低于70%。[飯菜質(zhì)量]：，結(jié)合季節(jié)變化及地區(qū)特點(diǎn)調(diào)劑飯、菜、粥、粉、面、湯等品種，以單炒菜為主，兼有中鍋菜、醬鹵菜、風(fēng)味小吃和便于攜帶的食品。對(duì)住寓人員服務(wù)周到，文明禮貌，運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字用語，解答問題耐心、及時(shí)、準(zhǔn)確。在“三運(yùn)”（春、暑、冬運(yùn)）期間，要優(yōu)先接待各級(jí)工作組。、客運(yùn)監(jiān)察、列車收入稽查、衛(wèi)生防疫監(jiān)察、路風(fēng)監(jiān)察和在指定區(qū)段內(nèi)隨同列車執(zhí)行任務(wù)的添勤干部。六、公寓的性質(zhì)和職能乘務(wù)員公寓是為乘務(wù)人員在執(zhí)行運(yùn)輸任務(wù)中提供叫班、食、宿、浴、娛而設(shè)置的生產(chǎn)性設(shè)施，是運(yùn)輸生產(chǎn)的重要組成部分，是行車安全控制過程中的一個(gè)重要基礎(chǔ)和控制點(diǎn)，是行車安全的源頭，是確保行車安全和運(yùn)輸生產(chǎn)不間斷進(jìn)行的“加油站”，是組織乘務(wù)員學(xué)習(xí)和進(jìn)行思想教育的重要陣地。如違規(guī)損壞，追究當(dāng)事人責(zé)任。，其他電器設(shè)備嚴(yán)禁共用。： ①叫班機(jī)運(yùn)行狀況；②當(dāng)面點(diǎn)清錢票、房間鑰匙、機(jī)車乘務(wù)員駕駛證、臥具； ③共同清點(diǎn)房間備品，如有丟失、損壞，查明原因，如實(shí)記錄； ④責(zé)任區(qū)衛(wèi)生情況； ⑤水電使用情況。，嚴(yán)格管理，重大和突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告車間主任和值班干部。、器械及報(bào)警裝置，做好防火、防盜工作，杜絕各類事故的發(fā)生，杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水。入寓登記住宿，每日18時(shí)以前進(jìn)入公寓者計(jì)當(dāng)日人次；18時(shí)以后進(jìn)入公寓者計(jì)次日人次；跨18時(shí)住宿人員住不足24小時(shí)者只計(jì)1人次；連續(xù)住宿1日（24小時(shí)）以上者，每跨1次18時(shí)計(jì)次日人次；只在公寓就餐、洗澡的，每2人按住宿日1人次計(jì)算。人工叫班要做到“三輕”，不影響乘務(wù)員正常休息。，做到一叫、二簽、三催、四復(fù)查，做到叫醒、叫起、叫走。二、公寓叫班室管理制度，任何人不得擅自入內(nèi)。①交班前主動(dòng)與調(diào)度員聯(lián)系，對(duì)當(dāng)班應(yīng)叫班次人員對(duì)照計(jì)劃逐個(gè)落實(shí)，做到本班應(yīng)叫的班次叫完、叫好，交班不交活。④登記時(shí)間要按24小時(shí)填寫，熟悉接待范圍和內(nèi)部清算統(tǒng)計(jì)辦法。②熱忱接待乘務(wù)員，辦妥住寓登記手續(xù)，及時(shí)安排房間、床號(hào)（運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)要指定床號(hào)）。③查看室內(nèi)外衛(wèi)生情況。④找補(bǔ)對(duì)方多余錢，核對(duì)后將錢收進(jìn)。③準(zhǔn)備零錢及算盤（計(jì)算工具），點(diǎn)水盒等用品。及時(shí)清點(diǎn)現(xiàn)金，及時(shí)做帳交款，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律，做到手續(xù)齊全。按標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，遵守叫班制度。按要求迎進(jìn)送出。，做好餐票銷售、免費(fèi)餐券發(fā)放和營(yíng)業(yè)性收費(fèi)工作，鈔票當(dāng)面點(diǎn)清，現(xiàn)金及時(shí)上交。實(shí)行一車一叫、密碼叫班，叫班簽全名：認(rèn)真執(zhí)行“一叫、二簽、三催、四復(fù)查”的叫班制度；保證叫醒、叫起、叫走；做到不早叫、不晚叫、不錯(cuò)叫、不漏叫，人工叫班做到“三輕”（走路輕、說話輕、開關(guān)門輕)，不影響其他乘務(wù)員休息。第一篇：叫班員應(yīng)知應(yīng)會(huì)叫班員應(yīng)知應(yīng)會(huì)一、叫班員職責(zé)[正班] ，注重個(gè)人精神文明建設(shè)，講究文明禮貌，工作時(shí)按規(guī)定著裝上崗，整潔端莊，實(shí)行掛牌，微笑服務(wù)。、離寓注銷簽認(rèn)制度（到房間進(jìn)行人工叫班的須當(dāng)即簽字)，確保乘務(wù)員叫走。，實(shí)行對(duì)口交接班制度。、整理、更換及交接工作。，發(fā)放節(jié)日免費(fèi)加菜品種和清涼飲料供應(yīng)品種。，衛(wèi)生符合要求。：①詢問對(duì)方需購(gòu)餐票數(shù)目。⑤下班前將錢點(diǎn)清，留好零錢，作好本日銷售報(bào)單，核對(duì)盈虧。④檢查叫班機(jī)工作狀態(tài)。③嚴(yán)格執(zhí)行一車一派一叫制，在確認(rèn)車次、時(shí)間無誤后，回傳給對(duì)方密碼，叫班簽認(rèn)寫全名。⑤乘務(wù)員離寓時(shí)及時(shí)收回鑰匙，退還押金，督促服務(wù)員清點(diǎn)房間備品，搞好衛(wèi)生。②與接班人對(duì)口交接。認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)禁串崗，撤離職守。嚴(yán)禁叫人情班、關(guān)系班，確保叫班安全。、銷號(hào)制度，乘務(wù)員出乘時(shí)，叫班員要督促乘務(wù)員在叫班本上簽全名，不準(zhǔn)代簽、亂簽。三、公寓大門管理制度。，必須態(tài)度和藹、耐心解釋、熱情引導(dǎo)。四、公寓叫班室交接班制度，對(duì)當(dāng)班應(yīng)叫班次人員對(duì)照計(jì)劃逐個(gè)落實(shí)，做到本班應(yīng)叫的班次叫完、叫好。，交班人員應(yīng)報(bào)告公寓主任，但不得擅自離開崗位。電腦叫班機(jī)及線路要擺置規(guī)范，與其他物件、墻面保持一定空間距離，機(jī)身設(shè)備要保持干凈，無積塵。，應(yīng)采用人工叫班。乘務(wù)員公寓要堅(jiān)持為運(yùn)輸生產(chǎn)、為乘務(wù)員服務(wù)的宗旨，不斷完善設(shè)施設(shè)備，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，努力為乘務(wù)人員提供清潔、安靜、方便、舒適的食宿條件和學(xué)習(xí)環(huán)境，讓乘務(wù)員吃好、休息好、學(xué)習(xí)好，精力充沛地完成運(yùn)輸生產(chǎn)任務(wù)。，立標(biāo)準(zhǔn)崗、干標(biāo)準(zhǔn)活。食品加工符合操作規(guī)程和烹飪工藝，飯菜成品達(dá)到色、香、味、形俱佳。實(shí)行“叫班優(yōu)先供應(yīng)”制度并掛牌提示。[衛(wèi)生質(zhì)量] 《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《食品衛(wèi)生法》、《食品加工、銷售、飲食衛(wèi)生“五四”制》，把好采購(gòu)、驗(yàn)收、加工、銷售、儲(chǔ)存質(zhì)量關(guān)，消滅食物中毒事故苗頭。、消毒，枕巾、床單、被套實(shí)行一人一換。，作好記錄，并及時(shí)輸入微機(jī)叫班機(jī)，遇有特殊情況應(yīng)及時(shí)主動(dòng)與派班單位聯(lián)系，機(jī)務(wù)派班室、車務(wù)乘務(wù)室（無派班和乘務(wù)室的由本地區(qū)車站）應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地將派班計(jì)劃通知公寓值班室，實(shí)行一車次一通知。做到交接清楚，記錄準(zhǔn)確，互相簽字。、鍋爐、洗滌、炊事等機(jī)械設(shè)備的維修保養(yǎng)，保證正常動(dòng)作，保養(yǎng)狀態(tài)良好。九、公寓工作人員職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德是社會(huì)公德的重要組成部分，職業(yè)道德具體體現(xiàn)在從事本行業(yè)活動(dòng)過程中，反映約束本行業(yè)人員的思想行為，要求人們以一定的思想、感情、作風(fēng)和行為去待人處事。，自覺接受乘務(wù)員監(jiān)督，歡迎乘務(wù)員批評(píng)，絕不能與乘務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)吵，更不允許有野蠻行為。，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。，戴工號(hào)牌，服裝要整潔，鈕扣要齊全，不得卷起褲腳，不穿奇裝異服，不穿拖鞋、裙子。，確有急事時(shí)，通話要簡(jiǎn)單扼要，不要超過三分鐘。，需冷靜聽取，不可與之爭(zhēng)論，如不能解決時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)處理。燃燒的三要素是 助燃物、可燃物、著火源。我國(guó)的消防組織分別是 公安消防隊(duì)、專職消防隊(duì)、義務(wù)消防隊(duì)?！吨腥A人民共和國(guó)消防法》于 2008 年 10 月 28 日經(jīng)第十一屆全國(guó)人民代表 大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)重新修訂頒布，于 2009 年 5 月 1 日起施。1酒店消防工作要求做到兩知是：知防火知識(shí)、知滅火知識(shí) ；四會(huì)是：會(huì)報(bào)警、會(huì) 撲救初期火災(zāi)、會(huì)使用消防器材、會(huì)疏散客人和逃生自救。1使用滅火器滅火時(shí)，要對(duì)準(zhǔn)火焰的 根部噴射。2凡是能引起可燃物著火或爆炸的熱源統(tǒng)稱為點(diǎn)火源。2火災(zāi)中導(dǎo)致死亡率高的原因是煙氣窒息。2大火封門無路可逃時(shí)，可用浸濕的被褥、衣物等堵塞門縫，向門上潑水降溫，以延緩火勢(shì)蔓延時(shí)間，呼救待援。如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。（注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采取相應(yīng)措施，防止類似的事情發(fā)生?？腿擞袀幕虿恍业氖?，心情不好時(shí)怎么辦？ 表現(xiàn)比較憂郁，臉色暗淡，不大愿意說話，我們?cè)跒榭头?wù)過程中就要：（1）細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作；（2）盡量滿足客人的要求，有事或需求時(shí)要盡快為他辦妥；（3）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練；（4）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人；（5）對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、饑笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等；（6）及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保賓客安全。向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。誤報(bào)，查明原因作好詳細(xì)記錄。提供消防器材、防煙防毒面具及破折工具，保障供給。清除車道上的路障，指導(dǎo)疏散酒店周圍和店內(nèi)的無關(guān)車輛。檢查現(xiàn)場(chǎng)遺留物，遭受損壞的設(shè)施設(shè)備及損壞程度、數(shù)量。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。配合公安人員檢查現(xiàn)場(chǎng)。1值班時(shí)遇到爆炸及可疑爆炸物品你該怎么辦？分區(qū)域設(shè)臵警戒線，控制、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。救護(hù)傷難人員，做好由此而引發(fā)的災(zāi)害撲救工作。1遇到客人突然死亡怎么辦？保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即報(bào)告部門負(fù)責(zé)人按照指示封鎖現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員靠近做好內(nèi)部保密工作，防止消息外傳整理、填寫事件報(bào)告存檔1發(fā)現(xiàn)電梯困人怎么辦？立即通知工程部，利用電話或其他方式，與轎廂內(nèi)乘客保持通話，使客人保持鎮(zhèn)靜。2不按規(guī)定停車時(shí)怎么辦？向停車人員說明酒店相關(guān)規(guī)定。在搶險(xiǎn)中服從專業(yè)人員的指揮。2發(fā)現(xiàn)賣淫嫖娼、賭博、販毒吸毒等可疑情況時(shí)怎么辦？做好排查了解，搜尋違法現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)物證、人證。及時(shí)調(diào)取涉案人員的住宿登記及違法活動(dòng)的影像資料。將嫌疑人扣留并檢查隨身攜帶的物品?？腿诉M(jìn)入機(jī)房區(qū)域，向客人了解進(jìn)入原因后，請(qǐng)其暫時(shí)離開，如需要可協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門人員到場(chǎng)，并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3客人要求調(diào)取監(jiān)控錄像怎么辦？向客人詳細(xì)了解相關(guān)原因。填寫調(diào)閱錄像記錄，客人客人簽字確認(rèn)。3就店區(qū)域人員聚集過多怎么辦？應(yīng)及時(shí)聯(lián)系其他崗位人員協(xié)助維持秩序。立即上報(bào)維修人員檢查維修。聯(lián)系物品所有人。查找并聯(lián)系失主。如施工人員施工現(xiàn)場(chǎng)吸煙，應(yīng)立刻制止，并通知施工負(fù)責(zé)人。如發(fā)現(xiàn)推銷人員，應(yīng)立即上前將其帶離酒店。4相關(guān)執(zhí)法單位來店要求協(xié)助工作或檢查怎么辦？請(qǐng)來人出示項(xiàng)關(guān)證件或介紹信。如客人確實(shí)有需要，報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)給與協(xié)助，并做好安全防范。4發(fā)現(xiàn)醉酒客人損壞酒店設(shè)施怎么辦？立即上前制止客人上報(bào)值班經(jīng)理協(xié)助值班經(jīng)理與客人協(xié)商賠償問題將事件經(jīng)過做詳細(xì)記錄4客人與員工發(fā)生爭(zhēng)吵怎么辦？立即上前勸解和安撫客人了解事件原因，上報(bào)值班經(jīng)理協(xié)助值班經(jīng)理進(jìn)行調(diào)解處理4非客人員在酒店休息區(qū)域過夜或存放物品怎么辦？核實(shí)其身份后，勸其離開或盡快搬走如勸阻無效上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)警或采取誘導(dǎo)勸解讓其離開4發(fā)現(xiàn)客人房門未關(guān)閉怎么辦？應(yīng)上前敲門進(jìn)行查看如房間內(nèi)有人，禮貌的 提醒客人存在的隱患如房間無人應(yīng)呼叫客房服務(wù)人員陪同服務(wù)人員一同進(jìn)入房間查看有無異常情況無異常應(yīng)將房門關(guān)閉有異常情況應(yīng)立即上報(bào)4聽見異常響聲或聞到異常味道怎么辦？查找聲音味道來源確認(rèn)來源后應(yīng)查明異常情況原因根據(jù)相應(yīng)情況及時(shí)處理處理完后做好詳細(xì)記錄 50、發(fā)現(xiàn)客人不文明行為怎么辦？禮貌的上前制止客人制止時(shí)應(yīng)注意說話的方式方法如影響到其他客人或違法時(shí)，應(yīng)及時(shí)控制活動(dòng)范圍，果斷必要措施上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)報(bào)警5遇見客人在房間或公共區(qū)域爭(zhēng)吵打架怎么辦？禮貌的上前詢問制止請(qǐng)客人到指定的區(qū)域調(diào)解上報(bào)值班經(jīng)理密切注意觀察，防止事件惡化5發(fā)現(xiàn)客人在非吸煙區(qū)域和危險(xiǎn)區(qū)域移動(dòng)吸煙怎么辦？禮貌的上前制止向客人說明存在的危險(xiǎn)隱患，請(qǐng)其離開該區(qū)域禮貌的告知客人吸煙區(qū)域通知各崗位密切注意，如有情況及時(shí)通報(bào)5消防通道堆積雜物怎么辦？立即對(duì)物品進(jìn)行清理。5道閘或電動(dòng)門失靈怎么辦？打開故障道閘機(jī)箱。第三部分：實(shí)際操作練習(xí)快速穿消防戰(zhàn)斗服的方法員工兩腳跟相搓，脫下鞋子，上體微向前傾，雙手握住右（左）靴子上沿兩側(cè)，雙腿屈膝，抬起右（左）腳，腳尖向下繃直，踏入鞋子內(nèi)，按同樣方法著好左（右）靴，扣 好下裝鈕扣，粘好尼龍搭扣，右（左）膝著地，右（左）手掌心向下握住頭盔右后沿，左（右）手掌心向上，手指伸入帽沿下勾勒住帽帶，雙手配合將頭盔戴好，帽帶 貼于下顎，雙手沒袖筒向外伸出，雙臂將上衣由前言經(jīng)頭頂繞至身后，使其在身上完全展開 后雙手向前稍向內(nèi)，由上向下扣好鈕扣，粘好尼龍搭扣，左（右）手握住安全帶插環(huán)，拿起 安全帶，繞至背后，右（左）手握住帶尾協(xié)力 將安全帶拉直，雙手合攏于腹前，穿入 插環(huán)，左（右）手將其按住，右（左）手向前方拉束緊安全帶，將插釬扣入金屬扣眼內(nèi)，前 跨一步成立正姿勢(shì)。（配合口令：倒、倒、倒，停。）左右直行手勢(shì)：左（右）臂迅速向左（右）提起與肩平齊，五指并攏，右（左）臂迅速向右（左）提起使兩臂在一條直線平齊右（左）臂平行的向左（右）側(cè)彎曲，成兩個(gè)90度角，即小臂與大臂、大臂與身體，頭部隨運(yùn)動(dòng)的臂同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)。考察是否由周圍環(huán)境因素（水蒸氣、油煙、潮濕、灰塵等)造成探測(cè)器誤報(bào)警,若環(huán)境中存在水蒸汽、揚(yáng)塵、油煙或快速溫升等導(dǎo)致探測(cè)器誤報(bào)警的因素,則應(yīng)將報(bào)警點(diǎn)屏蔽,待環(huán)境恢復(fù)正常后,取消屏蔽。故障探測(cè)器應(yīng)及時(shí)通知施工單位或廠家維修。、指示燈及報(bào)警控制線路功能是否正常，無故障。設(shè)備如有損壞，應(yīng)及時(shí)修復(fù)或更換。③滅火器的噴嘴是否有變形、開裂、損傷等缺陷,否則應(yīng)予更換。⑦筒體嚴(yán)重變形、筒體嚴(yán)重銹蝕（漆皮大面積脫落,銹蝕面積大于、等于筒體總面積的三分之一者)或連接部位、筒底嚴(yán)重銹蝕滅火器必須報(bào)廢。1日常防火巡查要點(diǎn)：（一）用火、用電是否符合要求；（二）消防設(shè)施器材、消防安全標(biāo)志是否完好；（三）易燃、可燃材料是否及時(shí)清理；（四）特種作業(yè)人員是否持證上崗作業(yè)；（五）其他消防安全情況。站姿規(guī)范兩腳跟靠緊，腳掌分開呈“v”字形，兩腿并攏立直，身體重心落在兩腿之間；脊背直立，挺胸收腹，兩肩平齊，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏，自然微屈，拇指指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭正、頸直，兩眼平時(shí)，雙唇微閉，下頜微收，面部莊重?！壬〗?，您好，請(qǐng)您不要把腳放在茶幾（沙發(fā)）上，好嗎？ ——先生／小姐，您好，請(qǐng)您把皮鞋穿上，好嗎？小孩吵鬧、玩電梯——小朋友，你好，真乖，請(qǐng)不要在公共區(qū)域大聲吵鬧，謝謝