【正文】 接清楚、記錄準確、互相簽字。、列車車次、交路及房間、床位的安排情況，做到進寓有登記、離寓有注銷、叫班出乘有簽認，臺帳保存齊全。、廁所、浴室無垃圾、無積水、無異味，衛(wèi)生分片包干制度落實到人。掛有《征求意見本》，并及時提出整改意見。班組核算真實、準確，做到班清日結(jié)，月盤點，旬分析，成本不以營收倒求，無帳外料。夜間供應品種不少于正餐的60%，餐料利用率不低于70%。[飯菜質(zhì)量]：，結(jié)合季節(jié)變化及地區(qū)特點調(diào)劑飯、菜、粥、粉、面、湯等品種，以單炒菜為主，兼有中鍋菜、醬鹵菜、風味小吃和便于攜帶的食品。對住寓人員服務周到，文明禮貌，運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字用語，解答問題耐心、及時、準確。在“三運”（春、暑、冬運）期間，要優(yōu)先接待各級工作組。、客運監(jiān)察、列車收入稽查、衛(wèi)生防疫監(jiān)察、路風監(jiān)察和在指定區(qū)段內(nèi)隨同列車執(zhí)行任務的添勤干部。六、公寓的性質(zhì)和職能乘務員公寓是為乘務人員在執(zhí)行運輸任務中提供叫班、食、宿、浴、娛而設(shè)置的生產(chǎn)性設(shè)施，是運輸生產(chǎn)的重要組成部分，是行車安全控制過程中的一個重要基礎(chǔ)和控制點，是行車安全的源頭，是確保行車安全和運輸生產(chǎn)不間斷進行的“加油站”，是組織乘務員學習和進行思想教育的重要陣地。如違規(guī)損壞，追究當事人責任。，其他電器設(shè)備嚴禁共用。： ①叫班機運行狀況；②當面點清錢票、房間鑰匙、機車乘務員駕駛證、臥具； ③共同清點房間備品，如有丟失、損壞，查明原因，如實記錄； ④責任區(qū)衛(wèi)生情況； ⑤水電使用情況。，嚴格管理，重大和突發(fā)事件應及時報告車間主任和值班干部。、器械及報警裝置，做好防火、防盜工作，杜絕各類事故的發(fā)生，杜絕長明燈、長流水。入寓登記住宿，每日18時以前進入公寓者計當日人次；18時以后進入公寓者計次日人次；跨18時住宿人員住不足24小時者只計1人次；連續(xù)住宿1日（24小時）以上者，每跨1次18時計次日人次；只在公寓就餐、洗澡的，每2人按住宿日1人次計算。人工叫班要做到“三輕”，不影響乘務員正常休息。，做到一叫、二簽、三催、四復查，做到叫醒、叫起、叫走。二、公寓叫班室管理制度，任何人不得擅自入內(nèi)。①交班前主動與調(diào)度員聯(lián)系，對當班應叫班次人員對照計劃逐個落實，做到本班應叫的班次叫完、叫好，交班不交活。④登記時間要按24小時填寫，熟悉接待范圍和內(nèi)部清算統(tǒng)計辦法。②熱忱接待乘務員，辦妥住寓登記手續(xù)，及時安排房間、床號（運轉(zhuǎn)車長要指定床號）。③查看室內(nèi)外衛(wèi)生情況。④找補對方多余錢，核對后將錢收進。③準備零錢及算盤（計算工具），點水盒等用品。及時清點現(xiàn)金，及時做帳交款，嚴格執(zhí)行財經(jīng)紀律，做到手續(xù)齊全。按標準化作業(yè)，遵守叫班制度。按要求迎進送出。，做好餐票銷售、免費餐券發(fā)放和營業(yè)性收費工作，鈔票當面點清，現(xiàn)金及時上交。實行一車一叫、密碼叫班，叫班簽全名：認真執(zhí)行“一叫、二簽、三催、四復查”的叫班制度；保證叫醒、叫起、叫走；做到不早叫、不晚叫、不錯叫、不漏叫，人工叫班做到“三輕”（走路輕、說話輕、開關(guān)門輕)，不影響其他乘務員休息。第一篇：叫班員應知應會叫班員應知應會一、叫班員職責[正班] ，注重個人精神文明建設(shè)，講究文明禮貌，工作時按規(guī)定著裝上崗，整潔端莊，實行掛牌，微笑服務。、離寓注銷簽認制度（到房間進行人工叫班的須當即簽字)，確保乘務員叫走。，實行對口交接班制度。、整理、更換及交接工作。，發(fā)放節(jié)日免費加菜品種和清涼飲料供應品種。，衛(wèi)生符合要求。：①詢問對方需購餐票數(shù)目。⑤下班前將錢點清，留好零錢，作好本日銷售報單，核對盈虧。④檢查叫班機工作狀態(tài)。③嚴格執(zhí)行一車一派一叫制，在確認車次、時間無誤后，回傳給對方密碼，叫班簽認寫全名。⑤乘務員離寓時及時收回鑰匙，退還押金，督促服務員清點房間備品，搞好衛(wèi)生。②與接班人對口交接。認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，嚴禁串崗，撤離職守。嚴禁叫人情班、關(guān)系班，確保叫班安全。、銷號制度，乘務員出乘時，叫班員要督促乘務員在叫班本上簽全名，不準代簽、亂簽。三、公寓大門管理制度。，必須態(tài)度和藹、耐心解釋、熱情引導。四、公寓叫班室交接班制度，對當班應叫班次人員對照計劃逐個落實，做到本班應叫的班次叫完、叫好。，交班人員應報告公寓主任，但不得擅自離開崗位。電腦叫班機及線路要擺置規(guī)范，與其他物件、墻面保持一定空間距離，機身設(shè)備要保持干凈，無積塵。，應采用人工叫班。乘務員公寓要堅持為運輸生產(chǎn)、為乘務員服務的宗旨，不斷完善設(shè)施設(shè)備，提高服務質(zhì)量和管理水平，努力為乘務人員提供清潔、安靜、方便、舒適的食宿條件和學習環(huán)境，讓乘務員吃好、休息好、學習好，精力充沛地完成運輸生產(chǎn)任務。，立標準崗、干標準活。食品加工符合操作規(guī)程和烹飪工藝，飯菜成品達到色、香、味、形俱佳。實行“叫班優(yōu)先供應”制度并掛牌提示。[衛(wèi)生質(zhì)量] 《公共場所衛(wèi)生管理條例》、《食品衛(wèi)生法》、《食品加工、銷售、飲食衛(wèi)生“五四”制》，把好采購、驗收、加工、銷售、儲存質(zhì)量關(guān)，消滅食物中毒事故苗頭。、消毒，枕巾、床單、被套實行一人一換。，作好記錄，并及時輸入微機叫班機，遇有特殊情況應及時主動與派班單位聯(lián)系，機務派班室、車務乘務室（無派班和乘務室的由本地區(qū)車站）應及時準確地將派班計劃通知公寓值班室，實行一車次一通知。做到交接清楚，記錄準確，互相簽字。、鍋爐、洗滌、炊事等機械設(shè)備的維修保養(yǎng)，保證正常動作，保養(yǎng)狀態(tài)良好。九、公寓工作人員職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德是社會公德的重要組成部分，職業(yè)道德具體體現(xiàn)在從事本行業(yè)活動過程中，反映約束本行業(yè)人員的思想行為，要求人們以一定的思想、感情、作風和行為去待人處事。，自覺接受乘務員監(jiān)督，歡迎乘務員批評，絕不能與乘務員發(fā)生爭吵，更不允許有野蠻行為。，不斷提高服務質(zhì)量。，戴工號牌，服裝要整潔，鈕扣要齊全，不得卷起褲腳，不穿奇裝異服，不穿拖鞋、裙子。，確有急事時，通話要簡單扼要，不要超過三分鐘。，需冷靜聽取，不可與之爭論，如不能解決時，應立即報告領(lǐng)導處理。燃燒的三要素是 助燃物、可燃物、著火源。我國的消防組織分別是 公安消防隊、專職消防隊、義務消防隊?！吨腥A人民共和國消防法》于 2008 年 10 月 28 日經(jīng)第十一屆全國人民代表 大會常務委員會第五次會重新修訂頒布，于 2009 年 5 月 1 日起施。1酒店消防工作要求做到兩知是：知防火知識、知滅火知識 ；四會是：會報警、會 撲救初期火災、會使用消防器材、會疏散客人和逃生自救。1使用滅火器滅火時，要對準火焰的 根部噴射。2凡是能引起可燃物著火或爆炸的熱源統(tǒng)稱為點火源。2火災中導致死亡率高的原因是煙氣窒息。2大火封門無路可逃時，可用浸濕的被褥、衣物等堵塞門縫，向門上潑水降溫，以延緩火勢蔓延時間，呼救待援。如果事情較為緊急，非通話不可時，則應簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。（注意在客人面前不應偏袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細的記錄備查，并匯報領(lǐng)導，同時采取相應措施，防止類似的事情發(fā)生。客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？ 表現(xiàn)比較憂郁，臉色暗淡，不大愿意說話，我們在為客服務過程中就要：（1）細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務工作；（2）盡量滿足客人的要求，有事或需求時要盡快為他辦妥；（3）態(tài)度要和藹，服務要耐心，語言要精練；（4）要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人；（5）對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、饑笑、指點客人或大聲談笑打鬧等；（6）及時向上級反映，有必要時采取適當?shù)姆婪洞胧_保賓客安全。向領(lǐng)導匯報事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。誤報，查明原因作好詳細記錄。提供消防器材、防煙防毒面具及破折工具，保障供給。清除車道上的路障，指導疏散酒店周圍和店內(nèi)的無關(guān)車輛。檢查現(xiàn)場遺留物，遭受損壞的設(shè)施設(shè)備及損壞程度、數(shù)量。保護現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序。配合公安人員檢查現(xiàn)場。1值班時遇到爆炸及可疑爆炸物品你該怎么辦？分區(qū)域設(shè)臵警戒線，控制、保護好現(xiàn)場。救護傷難人員，做好由此而引發(fā)的災害撲救工作。1遇到客人突然死亡怎么辦？保護現(xiàn)場，并立即報告部門負責人按照指示封鎖現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員靠近做好內(nèi)部保密工作，防止消息外傳整理、填寫事件報告存檔1發(fā)現(xiàn)電梯困人怎么辦？立即通知工程部，利用電話或其他方式，與轎廂內(nèi)乘客保持通話，使客人保持鎮(zhèn)靜。2不按規(guī)定停車時怎么辦？向停車人員說明酒店相關(guān)規(guī)定。在搶險中服從專業(yè)人員的指揮。2發(fā)現(xiàn)賣淫嫖娼、賭博、販毒吸毒等可疑情況時怎么辦？做好排查了解，搜尋違法現(xiàn)場的相關(guān)物證、人證。及時調(diào)取涉案人員的住宿登記及違法活動的影像資料。將嫌疑人扣留并檢查隨身攜帶的物品。客人進入機房區(qū)域，向客人了解進入原因后，請其暫時離開，如需要可協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門人員到場，并報告相關(guān)領(lǐng)導。3客人要求調(diào)取監(jiān)控錄像怎么辦？向客人詳細了解相關(guān)原因。填寫調(diào)閱錄像記錄，客人客人簽字確認。3就店區(qū)域人員聚集過多怎么辦？應及時聯(lián)系其他崗位人員協(xié)助維持秩序。立即上報維修人員檢查維修。聯(lián)系物品所有人。查找并聯(lián)系失主。如施工人員施工現(xiàn)場吸煙，應立刻制止，并通知施工負責人。如發(fā)現(xiàn)推銷人員，應立即上前將其帶離酒店。4相關(guān)執(zhí)法單位來店要求協(xié)助工作或檢查怎么辦？請來人出示項關(guān)證件或介紹信。如客人確實有需要，報告領(lǐng)導給與協(xié)助，并做好安全防范。4發(fā)現(xiàn)醉酒客人損壞酒店設(shè)施怎么辦？立即上前制止客人上報值班經(jīng)理協(xié)助值班經(jīng)理與客人協(xié)商賠償問題將事件經(jīng)過做詳細記錄4客人與員工發(fā)生爭吵怎么辦？立即上前勸解和安撫客人了解事件原因，上報值班經(jīng)理協(xié)助值班經(jīng)理進行調(diào)解處理4非客人員在酒店休息區(qū)域過夜或存放物品怎么辦？核實其身份后，勸其離開或盡快搬走如勸阻無效上報相關(guān)領(lǐng)導報警或采取誘導勸解讓其離開4發(fā)現(xiàn)客人房門未關(guān)閉怎么辦？應上前敲門進行查看如房間內(nèi)有人，禮貌的 提醒客人存在的隱患如房間無人應呼叫客房服務人員陪同服務人員一同進入房間查看有無異常情況無異常應將房門關(guān)閉有異常情況應立即上報4聽見異常響聲或聞到異常味道怎么辦？查找聲音味道來源確認來源后應查明異常情況原因根據(jù)相應情況及時處理處理完后做好詳細記錄 50、發(fā)現(xiàn)客人不文明行為怎么辦？禮貌的上前制止客人制止時應注意說話的方式方法如影響到其他客人或違法時，應及時控制活動范圍，果斷必要措施上報領(lǐng)導及時報警5遇見客人在房間或公共區(qū)域爭吵打架怎么辦？禮貌的上前詢問制止請客人到指定的區(qū)域調(diào)解上報值班經(jīng)理密切注意觀察，防止事件惡化5發(fā)現(xiàn)客人在非吸煙區(qū)域和危險區(qū)域移動吸煙怎么辦？禮貌的上前制止向客人說明存在的危險隱患，請其離開該區(qū)域禮貌的告知客人吸煙區(qū)域通知各崗位密切注意，如有情況及時通報5消防通道堆積雜物怎么辦？立即對物品進行清理。5道閘或電動門失靈怎么辦？打開故障道閘機箱。第三部分：實際操作練習快速穿消防戰(zhàn)斗服的方法員工兩腳跟相搓，脫下鞋子，上體微向前傾，雙手握住右（左）靴子上沿兩側(cè)，雙腿屈膝，抬起右（左）腳，腳尖向下繃直，踏入鞋子內(nèi)，按同樣方法著好左（右）靴，扣 好下裝鈕扣，粘好尼龍搭扣，右（左）膝著地，右（左）手掌心向下握住頭盔右后沿，左（右）手掌心向上，手指伸入帽沿下勾勒住帽帶，雙手配合將頭盔戴好，帽帶 貼于下顎，雙手沒袖筒向外伸出，雙臂將上衣由前言經(jīng)頭頂繞至身后，使其在身上完全展開 后雙手向前稍向內(nèi)，由上向下扣好鈕扣，粘好尼龍搭扣，左（右）手握住安全帶插環(huán)，拿起 安全帶，繞至背后，右（左）手握住帶尾協(xié)力 將安全帶拉直，雙手合攏于腹前，穿入 插環(huán)，左（右）手將其按住，右（左）手向前方拉束緊安全帶，將插釬扣入金屬扣眼內(nèi)，前 跨一步成立正姿勢。（配合口令：倒、倒、倒，停。）左右直行手勢：左（右）臂迅速向左（右）提起與肩平齊，五指并攏，右（左）臂迅速向右（左）提起使兩臂在一條直線平齊右（左）臂平行的向左（右）側(cè)彎曲，成兩個90度角，即小臂與大臂、大臂與身體，頭部隨運動的臂同時轉(zhuǎn)動?？疾焓欠裼芍車h(huán)境因素（水蒸氣、油煙、潮濕、灰塵等)造成探測器誤報警,若環(huán)境中存在水蒸汽、揚塵、油煙或快速溫升等導致探測器誤報警的因素,則應將報警點屏蔽,待環(huán)境恢復正常后,取消屏蔽。故障探測器應及時通知施工單位或廠家維修。、指示燈及報警控制線路功能是否正常，無故障。設(shè)備如有損壞，應及時修復或更換。③滅火器的噴嘴是否有變形、開裂、損傷等缺陷,否則應予更換。⑦筒體嚴重變形、筒體嚴重銹蝕（漆皮大面積脫落,銹蝕面積大于、等于筒體總面積的三分之一者)或連接部位、筒底嚴重銹蝕滅火器必須報廢。1日常防火巡查要點：（一）用火、用電是否符合要求；（二）消防設(shè)施器材、消防安全標志是否完好；（三）易燃、可燃材料是否及時清理；（四）特種作業(yè)人員是否持證上崗作業(yè)；（五）其他消防安全情況。站姿規(guī)范兩腳跟靠緊，腳掌分開呈“v”字形，兩腿并攏立直，身體重心落在兩腿之間；脊背直立，挺胸收腹，兩肩平齊，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏，自然微屈，拇指指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭正、頸直，兩眼平時，雙唇微閉，下頜微收，面部莊重?！壬〗?，您好，請您不要把腳放在茶幾（沙發(fā)）上，好嗎？ ——先生／小姐，您好，請您把皮鞋穿上，好嗎？小孩吵鬧、玩電梯——小朋友，你好，真乖，請不要在公共區(qū)域大聲吵鬧，謝謝