客服崗位職責(zé)和要求-wenkub
2024-10-25 08 本頁(yè)面
【正文】 為增強(qiáng)公司客服責(zé)任意識(shí)，提高客服崗位工作質(zhì)量和辦事效率，進(jìn)一步建立和完善公司崗位責(zé)任制，現(xiàn)將《客服崗位職責(zé)》印發(fā)給你們，望根據(jù)工作職責(zé)，認(rèn)真履行。定時(shí)查看每個(gè)店鋪的銷售、發(fā)貨、評(píng)價(jià)情況，有問(wèn)題及時(shí)處理并積極溝通相關(guān)聯(lián)系部門(mén)每日查看平臺(tái)評(píng)價(jià)管理，及時(shí)回復(fù)客人的評(píng)論。了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷介紹，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完成公司銷售目標(biāo)，提升公司價(jià)值。20..現(xiàn)金辦出去辦事出去回來(lái)都要在服務(wù)臺(tái)簽字。（除吃飯外）不允許購(gòu)物，收銀員不允許積攢小票參與抽獎(jiǎng)，如發(fā)現(xiàn)將納入當(dāng)月考核。，將納入當(dāng)月考核。4.、每天必須將所有收銀票據(jù)及營(yíng)業(yè)款，包括現(xiàn)金/信用卡/抵用券等存放在收款包內(nèi)一并交于現(xiàn)金房，不允許涂改。了解客戶需求，正確描述產(chǎn)品的特點(diǎn)。，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況 、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。，禮貌用語(yǔ)要到位（指顧客能聽(tīng)清，聽(tīng)懂不產(chǎn)生誤會(huì)）。將納入當(dāng)月考核。，一定要交到服務(wù)臺(tái)。當(dāng)月考核達(dá)標(biāo)者獎(jiǎng)勵(lì)100元購(gòu)物卡，違反者一次罰款10元。檢查訂單，及時(shí)反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁(yè)面上進(jìn)行發(fā)貨點(diǎn)擊處理。遇到退換貨處理的客戶，要及時(shí)做好記錄備案，統(tǒng)計(jì)原因并爭(zhēng)取客戶滿意，減少退換貨率及損失。附：《客服崗位職責(zé)》。第二條 服務(wù)對(duì)象已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。第六條 崗位規(guī)范(1)客服員工要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；(2)接聽(tīng)客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾；(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問(wèn)題；(4)客服員工—代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語(yǔ)言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5)接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重及時(shí)上報(bào)公司；(6)根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以表格的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況及時(shí)向上匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié)；(7)嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，原則上不允許請(qǐng)假，如有特殊情況，做好工作對(duì)接，并提前申請(qǐng)；如無(wú)故曠工、翹班等情況，一律發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。上班時(shí)間以及值班時(shí)間，需保證Ec、電話咨詢能時(shí)刻在線，電話能隨時(shí)接聽(tīng)（如若臨時(shí)有事，無(wú)法正常上班者，做好工作對(duì)接并提前上報(bào)）； l 詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問(wèn)（可在ec系統(tǒng)內(nèi)添加客戶信息，方便后期跟進(jìn)和回訪）；l分析并及時(shí)給予答復(fù)，過(guò)后作
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