客服崗位職責(zé)和要求-wenkub
2024-10-25 08 本頁面
【正文】 為增強公司客服責(zé)任意識，提高客服崗位工作質(zhì)量和辦事效率，進一步建立和完善公司崗位責(zé)任制，現(xiàn)將《客服崗位職責(zé)》印發(fā)給你們，望根據(jù)工作職責(zé)，認真履行。定時查看每個店鋪的銷售、發(fā)貨、評價情況，有問題及時處理并積極溝通相關(guān)聯(lián)系部門每日查看平臺評價管理，及時回復(fù)客人的評論。了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，學(xué)會引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題推動團隊業(yè)績增長，完成公司銷售目標，提升公司價值。20..現(xiàn)金辦出去辦事出去回來都要在服務(wù)臺簽字。（除吃飯外）不允許購物，收銀員不允許積攢小票參與抽獎，如發(fā)現(xiàn)將納入當(dāng)月考核。，將納入當(dāng)月考核。4.、每天必須將所有收銀票據(jù)及營業(yè)款，包括現(xiàn)金/信用卡/抵用券等存放在收款包內(nèi)一并交于現(xiàn)金房，不允許涂改。了解客戶需求，正確描述產(chǎn)品的特點。，以檢查客戶關(guān)系維護的情況 、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。，禮貌用語要到位（指顧客能聽清，聽懂不產(chǎn)生誤會）。將納入當(dāng)月考核。，一定要交到服務(wù)臺。當(dāng)月考核達標者獎勵100元購物卡，違反者一次罰款10元。檢查訂單，及時反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁面上進行發(fā)貨點擊處理。遇到退換貨處理的客戶，要及時做好記錄備案，統(tǒng)計原因并爭取客戶滿意，減少退換貨率及損失。附：《客服崗位職責(zé)》。第二條 服務(wù)對象已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。第六條 崗位規(guī)范(1)客服員工要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責(zé)任心強；(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；(4)客服員工—代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；(5)接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重及時上報公司；(6)根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以表格的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況及時向上匯報，并每月上報工作總結(jié)；(7)嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，原則上不允許請假，如有特殊情況，做好工作對接，并提前申請；如無故曠工、翹班等情況，一律發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。上班時間以及值班時間，需保證Ec、電話咨詢能時刻在線，電話能隨時接聽（如若臨時有事，無法正常上班者，做好工作對接并提前上報）； l 詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問（可在ec系統(tǒng)內(nèi)添加客戶信息，方便后期跟進和回訪）；l分析并及時給予答復(fù)，過后作
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