【正文】 實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服業(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。在20xx年中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。截止12月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶，占總體的75%。截止20xx年12月底，辦理接房8483戶，辦理6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。第二篇：物業(yè)客服部年終工作總結(jié)物業(yè)客服部年終工作總結(jié)物業(yè)客服部年終工作總結(jié) 篇120xx年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。實(shí)現(xiàn)“讓人、車、物資以及成品車進(jìn)出有序，讓綠化、保潔按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有死角，讓公共設(shè)施設(shè)備保持完好，讓內(nèi)外、上下溝通順暢”這樣的物業(yè)環(huán)境目標(biāo)。然而細(xì)致一想，又不盡然。大家知道“記錄”是記錄異常情況的“流水賬”，但不大清楚其后如何“登記”，如何將要將瑣碎的問題記錄分門別類，對沒有處理完結(jié)的內(nèi)容作標(biāo)示，以便在下一工作日或工作環(huán)節(jié)繼續(xù)處理。D、調(diào)查了解：向租戶了解大廈的服務(wù)和設(shè)施存在的問題及了解租戶的動態(tài)情況。4）巡視中要注意觀察大廈租戶動態(tài)，要對租戶的異常行為如：搬運(yùn)家具、長時(shí)間無人辦公或租戶長時(shí)間拖欠費(fèi)用等異常情況，發(fā)現(xiàn)后要留意并注意跟蹤核實(shí)情況。I、外圍、大堂石材上是否有油漬和污漬，如有應(yīng)及時(shí)安排保潔員進(jìn)行清洗。D、公共設(shè)施嚴(yán)重?fù)p壞，要報(bào)知上級領(lǐng)導(dǎo)；若輕微損壞，需跟進(jìn)解決。答：1）客戶服務(wù)部樓層管理員每日兩次巡視樓宇公共區(qū)域，認(rèn)真填寫《巡視記錄表》，按照巡視表項(xiàng)目內(nèi)容逐項(xiàng)巡視，如果巡視內(nèi)容為合格項(xiàng)可以不填寫，在巡視中問題和處理的結(jié)果，無論事件大小需詳細(xì)、準(zhǔn)確的填寫在巡視記錄表上，并將情況詳細(xì)說明，同時(shí)要求驗(yàn)證人要在驗(yàn)證欄內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)簽字后再進(jìn)行整理存檔。5）就投訴的問題向租戶作解釋時(shí)，不能順著甚至引導(dǎo)租戶一起抱怨公司其他部門，使租戶對公司的整體形象產(chǎn)生懷疑，這樣無助于問題的解決，還會給公司造成不良的影響。4）在聽取租戶當(dāng)面投訴時(shí)，不要試圖辯解，或不時(shí)打斷談話，也不要隨意輕易的許諾，更不能當(dāng)面爭執(zhí)。簡述處理租戶投訴的注意事項(xiàng)。簡述大廈跑水應(yīng)急預(yù)案中客服中心職責(zé)。對所接待的投進(jìn)行跟進(jìn)回訪。物業(yè)管理的策劃階段（A、B、C）A、物業(yè)管理的早期介入B、制定物業(yè)管理方案C、選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段（A、B、C、D）A、物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制B、物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)C、規(guī)章制度的制定D、物業(yè)租賃的代理物業(yè)管理的啟動階段（A、B、C、D）A、物業(yè)的接管驗(yàn)收B、用戶入住C、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立D、首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的正式成立給租戶發(fā)放相關(guān)入住表格，包括：（A、B、C、D、E）A、《租戶入住資訊表》B、《租戶員工辦理身份卡登記表》C、《租戶簽字人員有效確認(rèn)表》、《租戶流水牌申請表》D、《租戶入住資料簽收表》E、《出門條》租戶辦理入住時(shí)需向物業(yè)管理處提供以下資料：（A、B、C、D）A、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照加蓋公章的復(fù)印件；B、中華人民共和國組織機(jī)構(gòu)代碼證加蓋公章的復(fù)印件；C、稅務(wù)登記證加蓋公章的復(fù)印件；D、企業(yè)法人代表身份證復(fù)印件；1辦理裝修需要相關(guān)表格：（A、B、C）A、《裝飾裝修申請表》B、《裝修施工許可證》C、《裝修押金退款程序表》D、《裝飾裝修管理協(xié)議書》E、《裝飾裝修現(xiàn)場安全協(xié)議》1竣工驗(yàn)收合格多少天后，通知裝修公司辦理退裝修押金手續(xù)：（A）A、60天B、2個(gè)月C、45天D、50天1巡視檢查范圍為：（A、B、C、D、E、F、G、H、I、J、K、L、M、N）A、公共走道B、衛(wèi)生間C、清潔間D、步行梯E、外圍F、地下車庫G、客梯H、貨梯I、梯廳J、外圍K、空置房間L、裝修樓層(單元)M、樓頂N、平臺等。3客戶服務(wù)部樓層管理員每日兩次巡視樓宇公共區(qū)域，認(rèn)真填寫《巡視記錄表》，按照巡視表項(xiàng)目內(nèi)容逐項(xiàng)巡視，如果巡視內(nèi)容為合格項(xiàng)可以不填寫，在巡視中問題和處理的結(jié)果，無論事件大小需詳細(xì)、準(zhǔn)確的填寫在巡視記錄表上，并將情況詳細(xì)說明，同時(shí)要求驗(yàn)證人要在驗(yàn)證欄內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)簽字后再進(jìn)行整理存檔。3如收到已遷址客戶的郵件，應(yīng)電話通知或交回郵局轉(zhuǎn)投。2遇到原址查無此人、遷移新址不明、書寫地址不詳三種情況可以退件或轉(zhuǎn)投。2郵政管理員每日交款時(shí)須攜帶交款明細(xì)表，以便財(cái)務(wù)在收款時(shí)進(jìn)行核對，做到帳物相符。各部門確認(rèn)租戶是否有欠費(fèi)，如有欠費(fèi)，由財(cái)務(wù)出欠費(fèi)表，租戶補(bǔ)齊欠費(fèi)后，物業(yè)公司再給予放行，否則，不予放行；如無欠費(fèi)，租戶須持加蓋公司公章或指定負(fù)責(zé)人簽名的出門條經(jīng)保安人員確認(rèn)后，方可放行。1物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動。1租戶投訴方式主要有：電話投訴、書面投訴、直接投訴。1大堂前臺工作人員應(yīng)做好愛心服務(wù)的管理工作，熟悉了解大廈推出的愛心服務(wù)項(xiàng)目，做好《物品借用登記表》、《愛心傘登記表》、《電腦使用登記表》等相關(guān)記錄。華清物業(yè)成立于1997年8月8日，是由清華科技園和建設(shè)股份有限公司共同投資組建的。租戶在進(jìn)行裝修前，須辦理裝飾及安全工程相關(guān)責(zé)任險(xiǎn)及第三者責(zé)任險(xiǎn)兩項(xiàng)保險(xiǎn)，在確定施工單位已辦理完消防部門的審批手續(xù)及保險(xiǎn)后，客服中心與施工單位簽訂《裝飾裝修管理協(xié)議》，到威新國際大廈物業(yè)管理處財(cái)務(wù)部交納裝修施工保證金、裝修施工管理費(fèi)、施工人員出入證押金及工本費(fèi)?？头行拇_認(rèn)租戶已按協(xié)議中規(guī)定交清相關(guān)費(fèi)用，組織租戶、各部門進(jìn)行收樓，填寫《房屋交驗(yàn)表》。客服中心接到業(yè)主方發(fā)放的《租戶退租通知》，根據(jù)退租日期，由各部門負(fù)責(zé)人填寫《退租核簽表》，如此租戶所有費(fèi)用都已結(jié)清，與租戶確認(rèn)具體搬家時(shí)間，請租戶提供搬家計(jì)劃，運(yùn)出物品清單，提醒租戶搬家時(shí)間盡量避免貨梯使用高峰期。巡視中要注意觀察大廈租戶動態(tài)，要對租戶的異常行為如：搬運(yùn)家具、長時(shí)間無人辦公或租戶長時(shí)間拖欠費(fèi)用等異常情況，發(fā)現(xiàn)后要留意并注意跟蹤核實(shí)情況。公司的質(zhì)量方針是：標(biāo)準(zhǔn)化科學(xué)化的管理，效率化優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，優(yōu)美安全衛(wèi)生的環(huán)境，持久開拓進(jìn)取的精神。1前臺接待人員遇到客人詢問，要做到有問必答，耐心解釋，不得以生硬、冷淡態(tài)度待客。1客服中心前臺接到租戶及各部門報(bào)修后，應(yīng)在《工作令單登記表》中做好登記，并填寫《工作令單》一式三聯(lián)。法人是具有民事權(quán)利能力和民事行為能力，依法獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)的組織。2前臺接待人員接聽電話不得超過三聲，拿起話筒后要先說“華清物業(yè)，您好”，接待客人端正站立，面帶微笑，做好《來電來訪登記表》。2每周五將各種郵資票據(jù)與專遞登記表進(jìn)行核對，檢查無誤后，交至郵局。2需退平信、平刷，由郵政管理員進(jìn)行審核無誤后，在信件上張貼改批退條，并寫清楚退件原因或轉(zhuǎn)投地址，及時(shí)交郵局工作人員。3大廈突然停電，在了解到停電原因后，應(yīng)迅速組織人員到樓內(nèi)向客戶解釋和安撫工作。二、選擇題我國物業(yè)管理目前適用：（A、B、C、D、E）A、民法通則B、合同法C、公司法D、土地管理法E、城市房地產(chǎn)管理法F、除婚姻法經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循：（A、B、C、D、）A、自愿B、平等C、公平D、誠實(shí)信用的原則物業(yè)管理收入是指企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人收取的（A、B、C）A、公共性服務(wù)費(fèi)收入B、公眾代辦性服務(wù)費(fèi)收入C、特約服務(wù)收入不動產(chǎn)的相鄰各方，應(yīng)當(dāng)按照（A、B、C、D、）的精神，正確處理截水、排水、通行、通風(fēng)、采光等方面的相鄰關(guān)系。1物業(yè)管理法律的三要素：（A、B、C）A、主體B、客體C、內(nèi)容1建筑裝飾裝修應(yīng)當(dāng)做到（A、B、C），并符合城市規(guī)劃、消防、供電、環(huán)保等有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。4）負(fù)責(zé)進(jìn)行樓宇巡視工作并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)通知相關(guān)部門，并跟蹤驗(yàn)證整改結(jié)果；5）負(fù)責(zé)對租戶各項(xiàng)費(fèi)用的催、收繳工作；6）面了解大廈租戶的基本情況，如租戶名稱、位置、面積、公司性質(zhì)、人員情況等；7）好部門內(nèi)部團(tuán)結(jié)，并與工程部、保安部、財(cái)務(wù)等部門建立經(jīng)常性聯(lián)系，熟悉了解各類專業(yè)知識，提高業(yè)務(wù)水平；8）責(zé)外委保潔公司、外委租擺公司的監(jiān)管工作，每月進(jìn)行評分考核；9）合郵政服務(wù)中心每天將租戶報(bào)紙、信件等郵件及時(shí)送達(dá)租戶；10）待租戶申報(bào)水牌、門牌號的制作工作，并及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，確保工作得以落實(shí)。答：在主管的帶領(lǐng)下及時(shí)趕往現(xiàn)場，對現(xiàn)場的水浸情況進(jìn)行了解，給善后工作做好鋪墊。答：處理投訴的注意事項(xiàng)1）對自己一時(shí)無法確認(rèn)或超出了自己職權(quán)范圍的投訴，不能扯皮推諉，做主觀性判斷，擅自處理，應(yīng)立即向主管上報(bào)，并填寫《租戶投訴記錄表》；2）對租(商)戶的投訴應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、落實(shí)。應(yīng)該坦誠地告訴租戶，他所講的意見將受公司的重視。6）對于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話。2）巡樓檢查內(nèi)容：A、檢查大廈內(nèi)是否有閑雜人員進(jìn)入，施工人員是否按規(guī)定正常作業(yè)。E、檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生：F、客梯間、墻壁及墻上裝飾物是否干凈、整潔。J、綠化帶內(nèi)是否有垃圾，協(xié)調(diào)綠化工人清理，在無工人的情況下，安排保潔員清理。5）工作方法A、看：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題不足。最近廣州鵬基公司組織客服人員，到深圳總部參觀學(xué)習(xí)，主要是學(xué)習(xí)《巡查記錄》制度。這項(xiàng)工作我們一直不如總部深圳方面的管理處做得到位，通過這次參觀學(xué)習(xí)，聽講座、現(xiàn)場觀摩，大家感到有很大收獲，多數(shù)人還寫文章談自己的體會。物業(yè)管理作為輔助業(yè)，除服務(wù)自身的價(jià)值，更大價(jià)值是體現(xiàn)在業(yè)主事業(yè)成功度方面。我們持續(xù)改善、滿足業(yè)主高速增長的需要，便是我們的貢獻(xiàn)。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。本物業(yè)費(fèi)收繳情況。這個(gè)成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決，并做好回訪工作。同時(shí)希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專業(yè)水平。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。二、信息發(fā)布工作本，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。七、協(xié)助政府部門完成的工作協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明。七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。三、改變職能、建立提成制。一期收費(fèi)率從55%提高到58%。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)號人為您服務(wù)”。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。本客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費(fèi)。七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。三、xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，XX年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。進(jìn)入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi)，在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報(bào)告。物業(yè)客服部年終工作總結(jié) 篇6回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。公司成立房屋交付工作小組。認(rèn)真