7業(yè)務(wù)接待管理制度-wenkub
2024-09-25 23 本頁(yè)面
【正文】 門(mén)口，為入廠維修保養(yǎng)車(chē)輛引導(dǎo)停車(chē)，第一時(shí)間招呼客戶(hù)，便于客戶(hù)及時(shí)找到合適的停車(chē)位，避免通道堵塞 引導(dǎo)員應(yīng)提前進(jìn)行手勢(shì)引導(dǎo)，便于客戶(hù)提前采取合適的措施駛?cè)胪＼?chē)位。 車(chē)輛貼近時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)用禮貌用語(yǔ)招呼客戶(hù)。 二、預(yù)檢接待 服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)在接到導(dǎo)車(chē)員的接待指令后立即上前接到客戶(hù)，使用通用統(tǒng)一的預(yù)檢表，陪同客戶(hù)繞車(chē)檢查，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意，記錄客戶(hù)的原話，用“開(kāi)放式”及“封閉式”提問(wèn)方式與客戶(hù)就車(chē)輛車(chē)況、維修保養(yǎng)情況充分交流，確保正確理解客戶(hù)的意思，并根據(jù)預(yù)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，向客戶(hù)提出比較合理的維修保養(yǎng)建議。 預(yù)檢結(jié)束時(shí)，應(yīng)讓客戶(hù)在預(yù)檢表上簽字。 結(jié)合本次客戶(hù)放映的問(wèn)題和以往歷史記錄，為客戶(hù)制定維修保養(yǎng)方案，將自己的方案與客戶(hù)充分交流，并同時(shí)為客戶(hù)進(jìn)行估時(shí)、估價(jià)，取得客戶(hù)的認(rèn)可。 使用上海通用統(tǒng)一的工單，工單上應(yīng)體現(xiàn)預(yù)估時(shí)間、預(yù)估費(fèi)用，并勾選“洗車(chē)”、“回訪”、“舊件處理方式”等項(xiàng)目。 服務(wù)專(zhuān)員在完成工單制作后，應(yīng)立即引導(dǎo)客戶(hù)到客戶(hù)休息室休息。 設(shè)立預(yù)約專(zhuān)員一名，全面開(kāi)展被動(dòng)預(yù)約登記和主
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