【正文】 的。 注 3：組織結(jié)構(gòu)的范圍可包括有關(guān)外部組織的接口。 3． 2． 13 持續(xù)改進(jìn) continual improvement 增強(qiáng)滿足能力的循環(huán)活動(dòng) 注：制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過(guò)程是一個(gè)持續(xù)過(guò)程，該過(guò)程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論，資料分析，管理評(píng)審或其它方法，其結(jié)果通常導(dǎo)致糾正措施或預(yù)防措施。 3． 2． 10 質(zhì)量控制 quality control 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 3． 2． 7 最高管理者 top management 在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人 3． 2． 8 質(zhì)量管理 quality management 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 注 2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以做為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。 3． 2 有關(guān)管理的 術(shù)語(yǔ) 3． 2． 1 體系（系統(tǒng)） system 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 3． 2． 2 管理體系 management system 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 3． 1． 4 顧客滿意 customer satisfaction 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 注 1：顧客抱怨時(shí)一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。 注 2：固有的（其反義是賦予的）就是指在某事或某物本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。如：產(chǎn)品被定義為“過(guò)程的結(jié)果”。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績(jī)進(jìn)行比較評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，并能適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。這將有利于策劃，資源配置，確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的整體有效性。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問(wèn)題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變更。從這種意義上說(shuō)，改進(jìn)是一種持續(xù)的活動(dòng)。 b) 通過(guò)增強(qiáng) 員工的意識(shí)、積極性和參與程度 ,在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 。 c) 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求 d) 確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客和其它相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) e) 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo) f) 確保獲得必要資源 g) 定期評(píng)審質(zhì)量管理體系 h) 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施 i) 決定改進(jìn)行質(zhì)量管理體系的措施 文件 文件的價(jià)值 文件能夠溝通意圖統(tǒng)一行動(dòng) ,其使用有助于： a) 滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn) b) 提供適宜的培訓(xùn) c) 重復(fù)性和可追溯性 d) 提供客觀證據(jù) e) 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性 f) 文件的形成并不是目的 ,它應(yīng)是一項(xiàng)增值的活動(dòng) 質(zhì)量管理體系中使用的文件類型 在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件 : a) 向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件 ,這類文件稱為質(zhì)量手冊(cè) . b) 表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品 ,項(xiàng)目或合同的文件 ,這為文件稱為質(zhì)量計(jì)劃 c) 闡明要求的文件 ,這類文件稱為規(guī)范 . d) 闡明推薦的方法或建議的文件 ,這類文件稱為指南 e) 供如何一致地完成活動(dòng)和過(guò)程的信息的文件 ,這類文件包括形成文件的程序 ,作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和圖樣 . f) 為完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件 ,這類文件稱為記錄 . 每個(gè)組織確定其所需文件多少和詳略程度及使用的媒體 .這取決于下列因素 ,諸如組織的類型和規(guī)模 ,過(guò)程的復(fù)雜性和相互作用 ,產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度 . 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) 質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià) 企業(yè) ()大量管理資料下載 4 of 13 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí) ,應(yīng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程提出如下四個(gè)基本問(wèn)題 a) 過(guò)程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定 ? b) 職責(zé)是否已被分配 ? c) 程序是否已被實(shí)施和保持 d) 在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面 ,過(guò)程是否有效 ? 綜合上述問(wèn)題的答案可以確定評(píng)價(jià)結(jié)果 .質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) ,如質(zhì)量 管理體系審核和質(zhì)量管理體系評(píng)審以及自我評(píng)定 ,在涉及的范圍上可以有所不同 ,并可以包括許多活動(dòng) . 質(zhì)量管理體系審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程序 .審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)定質(zhì)量管理體系 的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì) . 第一方審核用于內(nèi)部目的 ,由組織自己和以組織的名義進(jìn)行 ,可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ) . 第二方審核由組織的顧客或由其它人以顧客的名義進(jìn)行 . 第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行 .這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的 ,提供符合要求的認(rèn)證或注冊(cè) . ISO19011 提供審核指南 . 質(zhì)量管理體系評(píng)審 最高管理者的任務(wù)之一是就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ,有規(guī)則的 ,系統(tǒng)的評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性 ,充分性有效性和效率 .這種評(píng)審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的需求以相應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化 .評(píng)審包括確定采取措施的需求 . 自我評(píng)定 組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量體系和優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)審 . 自我評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法 .它還有助于識(shí)別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開(kāi)展的事項(xiàng) . 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其 它相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì) ,改進(jìn)包括下述活動(dòng) : a) 分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域 b) 確定改進(jìn)目標(biāo) c) 尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) d) 評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇 e) 實(shí)施選定的解決辦法 f) 測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。 顧客和其它相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評(píng)審均能用于識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。這種變更可通過(guò)產(chǎn)品和過(guò)程可測(cè)量的特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期（從市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的各個(gè)階段，均可看到其存在。 GB/Z 19027 給出了統(tǒng)計(jì)技術(shù)在質(zhì)量管理 體系中的指南。組織的管理體系可以對(duì)照其要求進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可以對(duì)照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)如 GB/T 19001 和 GB/T 240011996 的要求進(jìn)行審核，這些審核可分開(kāi)進(jìn)行，也可合并進(jìn)行。優(yōu)秀模式評(píng)定準(zhǔn)則提供了一個(gè) 組織與其它組織的業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)。過(guò)程被定義為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果。 3． 1． 2 要求 requirement 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 注 4：要求可由不同的相關(guān)方提出。 注 2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足