【正文】 的定義和范圍 12 IT 服務(wù)管理的定義 12 IT 服務(wù)管理的核心思想 13 IT 服務(wù)管理的基本原理 14 IT 服務(wù)管理的范圍 15 IT 服務(wù)管理的價(jià)值 16 商業(yè)價(jià)值 16 財(cái)務(wù)價(jià)值 16 員工的受益 16 創(chuàng)新價(jià)值 17 IT 服務(wù)管理價(jià)值鏈 17 價(jià)值鏈再造 17 卡位價(jià)值鏈 18 IT 服務(wù)管理與企業(yè)信息化 18 信息化的“冰面” 18 IT 服務(wù)管理作為“破冰船” 19 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域的國際進(jìn)展及在我國的發(fā)展現(xiàn)狀 20 國際進(jìn)展：用數(shù)字說話 20 國內(nèi)現(xiàn)狀：形勢不容樂觀 21 第 2 章 IT 服務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí) 23 服務(wù)和服務(wù)管理 23 服務(wù)管理的定義和產(chǎn)生背景 23 服務(wù)管理的特征 24 服務(wù)戰(zhàn)略 24 服務(wù)設(shè)計(jì) 25 服務(wù)運(yùn)營 25 服務(wù)利潤鏈 27 服務(wù)三角形 27 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理 28 服務(wù)質(zhì)量的定義 28 服務(wù)質(zhì)量要素 29 服務(wù)質(zhì)量差距 29 流程和流程管理 31 流程的定義和 意義 31 服務(wù)流程模型 31 流程的規(guī)模和范圍 32 最佳實(shí)踐 33 為什么要采用最佳實(shí)踐 33 最佳實(shí)踐的結(jié)晶： ITIL 34 IT 服務(wù)管理知識(shí)框架體系 35 ITIL 的產(chǎn)生和發(fā)展 35 ITIL 的特點(diǎn) 36 ITIL 各模塊的含義 39 ITIL 與 ITSM 之間的關(guān)系 42 第三章 IT 服務(wù)管理理論（ 1）：服務(wù)提供 44 概述 44 服務(wù)提供流程的基本內(nèi)容 44 服務(wù)提供流程的特點(diǎn)和功能 44 服務(wù)級(jí)別管理 45 基本概念 45 目標(biāo)和范圍 46 職責(zé)和功能 47 主要活動(dòng) 47 效益、成本和問題 50 IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理 51 基本概念 51 目標(biāo)和范圍 52 職責(zé) 52 主要活動(dòng) 53 成本、效益和問題 57 能力管理 59 基本概念 59 目標(biāo)和范圍 59 職責(zé)和功能 60 主要活動(dòng) 60 成本、效益和問題 64 IT 服務(wù)持續(xù)性管理 65 基本概念 65 目標(biāo)和范圍 66 主要活動(dòng) 66 成本、效益和問題 71 管理報(bào)告和關(guān)鍵績效指標(biāo) 72 可用性管理 73 基本概念 73 目標(biāo)和范圍 74 職責(zé)和功能 75 主要活動(dòng) 75 可用性管理方法與技巧 80 效益、成本和問題 83 第 4 章 IT 服務(wù)管理理論（ 2）： 服務(wù)支持 85 概 述 85 服務(wù)支持流程的基本內(nèi)容 85 服務(wù)支持流程的特點(diǎn)和功能 85 服務(wù)支持流程與服務(wù)提供流程的關(guān)系 86 服務(wù)臺(tái) 86 基本概念 86 服務(wù)臺(tái)的必要性 87 職能 87 與其它流程的關(guān)系 87 服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建模式 88 主要活動(dòng) 92 服務(wù)臺(tái)的典型角色和關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo) 94 事故管理 95 基本概念 95 目標(biāo)和范圍 99 主要活動(dòng) 99 效益、成本和問題 105 關(guān)鍵績效指標(biāo) 106 問題管理 106 基本概念 106 目標(biāo)、范圍和職能 108 問題管理過程 108 問題控制 109 錯(cuò)誤控制 111 主動(dòng)問題管理 112 管理報(bào)告 113 效益、成本和問題 113 配置管理 115 基本概念 115 目標(biāo)和范圍 117 主要活動(dòng) 117 成本、效益和問題 120 管理報(bào)告和關(guān)鍵績效指標(biāo) 121 變更管理 122 基本概念 123 目標(biāo)和范圍 124 主要活動(dòng) 125 成本、效益和問題 130 管理報(bào)告和績效指標(biāo) 131 發(fā)布管理 131 基本概念 131 目標(biāo)和范圍 132 主要活動(dòng) 133 成本、效益和問題 136 管理報(bào)告和關(guān)鍵績效指標(biāo) 138 第 5 章 IT 服務(wù)管理方法 139 概述 139 微軟的管理運(yùn)營框架 139 微軟企業(yè)服務(wù)框架 139 MOF 模型簡介 140 MOF 流程模型 141 MOF 團(tuán)隊(duì)模型 145 MOF 風(fēng)險(xiǎn)模型 148 MOF 與 ITIL 之間的關(guān)系 150 惠普的 IT 服務(wù)管理參考模型 151 模型簡介 151 模型原理 151 流程介紹 153 PinkRoccade 的應(yīng)用服務(wù)庫 159 應(yīng)用管理的原理和方法 159 ASL 的框架 160 ASL 的流程 161 應(yīng)用管理專家 164 聯(lián)盈數(shù)碼的 IT 服務(wù)管理模型 165 國外“最佳實(shí)踐”的本土化 165 聯(lián)盈數(shù)碼 IT 服務(wù)模型簡介 165 第 6 章 IT 服務(wù)管理工具 168 IT 服務(wù)管理工具簡介 168 為什么需要服務(wù)管理工具 168 工具不是萬能的 169 IT 服務(wù)管理工具的分類 169 軟件的評(píng)價(jià)和選擇 170 一般評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 170 其它要注意的問題 171 第 7 章 IT 服務(wù)管理實(shí)施方法論 172 實(shí)施 IT 服務(wù)管理的必要性和可行性分析 172 必要性分析 172 可行性分析 173 實(shí)施 IT 服務(wù)管理可能碰到的問題 173 確立遠(yuǎn)景目標(biāo) 174 ..1 確立服務(wù)管理遠(yuǎn)景目標(biāo) 174 宣傳和推廣遠(yuǎn)景目標(biāo) 174 授 權(quán) 175 設(shè)定方向 176 評(píng)估現(xiàn)狀 176 IT 部門成熟度 177 體制變革 177 利益相關(guān)者及其需求 178 確立目標(biāo) 178 計(jì)劃如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 181 從哪里開始 181 加強(qiáng)溝通和理解 182 管理組織變革 182 管理文化變革 185 實(shí)施角色 187 培 訓(xùn) 189 確認(rèn)是否達(dá)到目標(biāo) 189 持續(xù)改進(jìn) 190 第 8 章 IT 服務(wù)組織設(shè)計(jì) 192 組織理論簡介 192 組織的定義和重要性 192 組織的構(gòu)成 192 影 響組織設(shè)計(jì)的因素 193 傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)模式 194 服務(wù)組織的設(shè)計(jì) 196 IT 服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì) 197 傳統(tǒng)的 IT 組織（部門）結(jié)構(gòu)模式 197 面向服務(wù)的 IT 組織結(jié)構(gòu)模式 198 IT 服務(wù)組織的人員和角色 198 任務(wù) 198 角色 199 人員 200 IT 服務(wù)組織的文化 201 什么是組織文化 201 為什么要建立服務(wù)文化 201 如何形成服務(wù)文化 202 IT 服務(wù)人員培訓(xùn)與發(fā)展 203 為什么要培訓(xùn) 203 什么人要接受培訓(xùn) 203 什么時(shí)候進(jìn)行培訓(xùn) 204 怎樣進(jìn)行培訓(xùn) 204 培訓(xùn)的內(nèi)容是什么 205 IT 服務(wù)組織：變革和實(shí)施 205 制定組織變革規(guī)劃 205 進(jìn)行組織變革 208 評(píng)審組織變革效果 208 組織變革的成本、效益和風(fēng)險(xiǎn) 209 IT 服務(wù)組織設(shè)計(jì)案例研究 209 案例研究 1：小規(guī)模 IT 組織 209 案例研究 2：大規(guī)模 IT 組織 210 第 9 章 IT 服務(wù)外包管理 212 IT 服務(wù)外包的歷史背景與現(xiàn)狀 212 歷史背景 212 國外發(fā)展現(xiàn)狀 212 國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀 213 IT 外包管理概述 214 IT 服務(wù)外包的分類 214 IT 服務(wù)外包的選擇動(dòng)因 216 IT 服務(wù)外包的基本階段 217 外包風(fēng)險(xiǎn)管理 223 外包風(fēng)險(xiǎn)種類 223 外包風(fēng)險(xiǎn)管理 224 外包合同管理 227 外 包合同類型 227 外包合同條款 228 外包關(guān)系管理 233 外包關(guān)系的類型 233 外包關(guān)系管理的要點(diǎn) 234 外包關(guān)系管理機(jī)制 235 伙伴關(guān)系管理 238 附錄 1 ITSM 網(wǎng)上資源導(dǎo)航 241 附錄 2 中國銀行廣東省分行 IT 服務(wù)管理案例 243 附錄 3 中國信達(dá)資產(chǎn)管理公司 IT 服務(wù)管理案例 246 附錄 4 某省通信公司支撐系統(tǒng)服務(wù)管理案例 254 第 2章 《 IT 服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施》封底推薦語 贊 譽(yù) 國內(nèi)外的 CIO 們一致同意這樣一種觀點(diǎn)，那就是 IT 組織必須更加靈活地適應(yīng)他們業(yè)務(wù)的需求。 —— 冠 群電腦（中國）有限公司 中國區(qū)總經(jīng)理 技術(shù)對(duì)于企業(yè)信息化固然十分重要，但管理和文化才是我國企業(yè)最需要借鑒和提高的關(guān)鍵方面，對(duì)于未來的 CEO 和 CIO 尤其重要，特別是像基于 ITIL 的 IT 服務(wù)管理這樣凝聚著全球先進(jìn)企業(yè) IT 管理最佳實(shí)務(wù)結(jié)晶的標(biāo)準(zhǔn)，更具有借鑒意義。目前，我國正在推行“以信息化帶動(dòng)工業(yè)化”戰(zhàn)略，而這一宏觀戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)有賴于作為微觀經(jīng)濟(jì)主體的企業(yè)實(shí)現(xiàn)其自身業(yè)務(wù)運(yùn)作的信息化。但是，我們不斷地看到這樣的案例：一些企業(yè)盡管不斷地試圖采用最新開發(fā)技術(shù)，然而它們的信息系統(tǒng)仍然沒有逃脫失敗的命運(yùn)。只有這樣，才能讓企業(yè)信息化發(fā)揮真正的效益。一是從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶和服務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變，二是從“以技術(shù)創(chuàng)新為主導(dǎo)”向“服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新并重”轉(zhuǎn)變。造成這種狀況的一個(gè)重要原因，是因?yàn)榇蟛糠制髽I(yè)提供 IT 服務(wù)的過程還停留在“粗放式”的階段，缺少成熟有效的方法的指導(dǎo)。今年 10 月份在北京舉辦的“中國 IT 治理論壇”就對(duì)有關(guān)企業(yè)和組織前期推廣 IT 服務(wù)管理所取得的成果作了一次很好的總結(jié)。尤其是互聯(lián)網(wǎng)的誕生，則更加速了人們的工作方式、生活方式、娛樂方式及人際交往方式的網(wǎng)絡(luò)化，信息技術(shù)正在以其無比的滲透力和先進(jìn)的工具性影響著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的方方面面。信息技術(shù)的運(yùn)用能否真正提升企業(yè)的核心競爭力，并不完全取決于企業(yè)在信息技術(shù)產(chǎn)品方面的投入，而更為重要的是對(duì)信息技術(shù)的運(yùn)用過程進(jìn)行管理。有些企業(yè)雖然實(shí)施了一些系統(tǒng)管理和信息管理，但其側(cè)重點(diǎn)仍然 只是側(cè)重于事后的技術(shù)支持和故障解決方面。具體來說，就是要求 IT 管理要在考 慮企業(yè)實(shí)際的 IT 需求的基礎(chǔ)上通過業(yè)務(wù)流程重組和內(nèi)部管理變革實(shí)現(xiàn) IT 和業(yè)務(wù)的最大程度的整合，從而使 IT 成為真正能夠支持組織業(yè)務(wù)運(yùn)作的第一驅(qū)動(dòng)力。 IT 服務(wù)管理將所有 IT 投入納入統(tǒng)一核算，為考核 IT 服務(wù)的成本和效益提供了可靠的評(píng)價(jià)依據(jù)。國際上相關(guān) ITSM 的出版物也越來 越多。本書編著者正是在這一使命感的推動(dòng)下，并廣泛結(jié)合國內(nèi)企業(yè) IT 管理現(xiàn)狀和實(shí)踐的基礎(chǔ)上編著了國內(nèi)第一本 ITSM 方面的出版物。案例及附錄由孫強(qiáng)和左天祖修訂整理。最后，但絕非最不重要的是，我們希望對(duì)各自家人的愛和支持表 達(dá)感激之情。 走有中國特色的 IT 治理之路（代跋） 建立完善的信息化監(jiān)管與服務(wù)制度框架體系 走有中國特色的 IT 治理之路（代跋） 近年來，“信息化帶動(dòng)工業(yè)化、工業(yè)化促進(jìn)信息化”的戰(zhàn)略國策日益深入人心，信息化應(yīng)用取得了世人矚目的成就。以“ IT 治理”為核心，涵蓋信息系統(tǒng)審計(jì)、信息安全管理、 IT服務(wù)管理 及 IT 項(xiàng)目管理，著重研究 IT 發(fā)展與企業(yè)發(fā)展在治理結(jié)構(gòu)、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)運(yùn)營管理、風(fēng)險(xiǎn)與價(jià)值、成本與控制、審計(jì)與監(jiān)管、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范等方面的新問題、新知識(shí)和新方法，勢必會(huì)對(duì)未來 IT 產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以及推進(jìn)我國信息化建設(shè)有著十分重大的意義。一旦公司治理鏈條有一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就會(huì)引發(fā)一系列失敗，如陷入困境、破產(chǎn)等等。 在國內(nèi)， IT 產(chǎn)業(yè)和信息化應(yīng)用已經(jīng)步入了深化、整合、轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的關(guān)鍵時(shí)期，信息技術(shù)與信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)組織形態(tài)、治理結(jié)構(gòu)、管理體制、運(yùn)作流 程和商業(yè)模式的影響日益深化；政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)組織對(duì)信息技術(shù)和信息系統(tǒng)的依賴性在日益加強(qiáng)；信息系統(tǒng)的安全、管理、風(fēng)險(xiǎn)與控制日益成為突出的問題； IT 與業(yè)務(wù)應(yīng)用的融合，是未來發(fā)展的核心；信息化應(yīng)用的關(guān)鍵詞是：持續(xù)性、創(chuàng)造價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)與控制、整合、績效管理。 國際上 IT 治理的發(fā)展歷程 國際組織和各國普遍認(rèn)為公司治理機(jī)制對(duì)世界金融市場的穩(wěn)定及經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，這直接促進(jìn)了 IT 治理機(jī)制的形成與發(fā)展。該報(bào)告引入了內(nèi)部控制的要求，對(duì)許多組織而言，信息與其支持技術(shù)代表該組織最有價(jià)值的資產(chǎn)，而且，競爭和不斷變化的商業(yè)環(huán)境也要求企業(yè)能夠充分利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)更快的交付和更低的成本。目前，該體系已在世界 100 多個(gè)國家的重要組織與企業(yè)中成功運(yùn)用，指導(dǎo)這些組織有效利用信息資源，有效地管理信息相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。由此，我們認(rèn)識(shí)到良好的公司治理對(duì)信息化建設(shè)成功的重要性，也可以說建立現(xiàn)代企業(yè)制度及良好的公司治理是信息化建設(shè)成功的必要條件，反過來，我們也非常清楚地看到在公司治理過程中 IT 的重要作用。這些無形資產(chǎn)的重要性的增加，必然要求人們在如何為利益