xx五金塑膠深圳公司14顧客服務程序-客戶服務管理-wenkub
2023-07-24 19:57:02 本頁面
【正文】 ，并作記錄。 顧客投訴處理 當有顧客投訴時 ,品管部負責將顧客的投訴內(nèi)容記錄在“顧客投訴記錄表”上，并將投訴的相關資料編號。 若是新產(chǎn)品，技術部應將客戶標準化為本公司標準，并制作樣品，必要時送客戶確認。 5. 作業(yè)內(nèi)容 作業(yè)流程圖（見附表一） 信息溝通（含合同評審） 在接到顧客的訂單以后，計劃部要對顧客的要求進行識別，如有任何不明確或無法確認，必須及時與顧客溝通。 技術部：負責生產(chǎn)合約中的技術要求審查。 2. 范圍 適用于所有與外部顧客的溝通 ,包括產(chǎn)品信息、問詢、合同和訂單的處理（含合同評審）、產(chǎn)品實現(xiàn)出貨及售后服務、對顧客財產(chǎn)的管理、顧客滿意度、顧客投訴、投訴問題的分析與改善等方面的一系列過程。 3. 權責 計劃部：負責連絡香港（客戶）訂單、核驗、審查、交貨期等信息，并將有關信息明白無誤地傳給相關部門。 品管部：負責顧客投訴的處理及品質(zhì)要求審查。 顧客要求識別清楚后，計劃部根據(jù)目前生產(chǎn)狀況，進行評審，若是緊急訂單，要召 集相關部門進行審核。 計劃部應將經(jīng)過評審的訂單下發(fā)相關部門。 品管部將顧客投訴內(nèi)容資料轉(zhuǎn)化成“客戶抱怨改善報告”發(fā)放通知生產(chǎn)部門或相關部門。 生產(chǎn)部 /相關部門將已完成的“客戶抱怨改善報告”交品管部。 如有顧客的知識專利、技術資料等要求文控中心妥善保管，不得泄密或丟失。 顧客未按調(diào)查表要求回復調(diào)查表時，應通過傳真、 Email 或電話方式向顧客征求意見。 顧客滿意度改善措施，由采取措施部門組織實施并驗證其有效性。座談內(nèi)容可包括樣板制作、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品質(zhì)量、出貨、工作滿意度、投訴等內(nèi)容，所有座談內(nèi)容必須作記錄。計劃部負責將座談后的結(jié)果呈報于總經(jīng)理審批，并轉(zhuǎn)發(fā)至各相關部門，并觀察其改善結(jié)果是否滿足顧客要求。 下列問題請您在適當?shù)目崭駜?nèi)打“√”并在適當空格作簡單陳述，并于 ___月 __ 日前回復敝公司，謝謝。 6. 相關文件 《新樣板制作程序》 《生產(chǎn)設備管理程序》 《倉庫管理程序》 7. 使用表單 客戶抱怨改善報告 (FM110017A) 客戶投訴登記表 (FM110014A) 顧客滿意度調(diào)查表 (FM110018A) 顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表 (FM110019A) 基五金塑膠（深圳）有限公司 文件標題 顧客服 務程序 文件編號 SKQP14 版本 A0 制訂部門 計劃部 制訂日期 頁碼 4/9 ☆☆☆☆☆☆☆☆ ISO9001:20xx ☆☆☆☆☆☆☆☆ 附表一 流程圖 權責單位 相關文件 使用表單 描述
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