【正文】 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 事情報告 ? 接到報告當班經(jīng)理與維修人員立即趕赴現(xiàn)場 ? 快速了解事故情況及受損程度 事故處理 ? 組織人員關閉水閥、切斷電源 ? 搶救財物 ? 排水 ? 安撫客人 ? 檢查周圍房間及樓下房間有無受到影響 ? 清理現(xiàn)場，盡快恢 復正常運營 善后處理 ? 對造成的損失進行評估 ? 與客人協(xié)商賠償和補償事宜 ? 向客人致歉 ? 了解水管爆裂原因，舉一反三，檢查相同類型的水管，防止事故再次發(fā)生 ? 盡快聯(lián)系落實修復因事故而受損的設施 ? 書面記錄事情經(jīng)過，存檔備案 成都 西門府南店 應急預案－ 8 通緝，協(xié)查對象的應急預案 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 發(fā)現(xiàn)和控制 ? 發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查人員，前臺員工應不動聲色，照常進行登記入住 ? 等通緝協(xié)查人員離開前臺后，立即向酒店當班經(jīng)理報告 ? 復核登記資料， 確認通緝協(xié)查對象無誤 ? 準備相關資料，及時報告相關部門 ? 發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員應不動聲色，沉著應對，避免員工受到傷害 配合執(zhí)法 ? 內(nèi)部控制通緝協(xié)查，避免打草驚蛇 ? 配合執(zhí)法人員執(zhí)行公務 ? 如通緝協(xié)查人員離店，盡可能掌握通緝協(xié)查人員去向 ? 妥善處理通緝協(xié)查人員的帳務 ? 酒店應積極配合公安人員執(zhí)法，但要注意員工人身安全 ? 通緝協(xié)查人員離店時，酒店不要阻攔，但應盡可能了解他的去向 ? 對配合有功人員進行獎勵 成都 西門府南店 應急預案－ 9 醉酒鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應急預案 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 事件報告 ? 接到報告，當班經(jīng)理應和相關人員及時趕赴現(xiàn)場 ? 如事態(tài)不能控制，應及時報告相關部門 ? 如事態(tài)可以控制，應積極勸阻、防止事態(tài)擴大 事件處理 ? 處理事件過程中，避免影響酒店正常運營 ? 對酗酒鬧事、斗毆者，先確認是否酒店賓客。培訓完畢，必須作書面記錄。作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標記。 任何人從保險柜取出營業(yè)款時，必須在至少有 1名前臺員工同時在場，并且在監(jiān)控下。 收銀員當班結束后點清營業(yè)款現(xiàn)金及 POS結算單后與當日營業(yè)額核對后封包。 前臺的備用金以公司標準和適合當日營業(yè)需要為準，增加備用金的請求都必須經(jīng)過店長審批。收銀人員離開時，應將收銀抽屜上鎖。 1 所有 IC 卡鑰匙上不能貼房號。 1 備用鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由前臺保管。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報當班值班經(jīng)理并在交接本上作記錄。 退房： 鑰匙必須在退房時回收 如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡 驗證無誤后，方可通知客房服務員查房并辦理退房手續(xù)。 注：如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙后，再進行寄存。 驗卡 卡號不能顯示或不能驗卡 驗明客人身份和登記相符 重新制作 1把鑰匙給客人，并向客人致歉。不能超范圍制作和發(fā)放鑰匙。如需要掛帳，必須得到店長同意和擔保。 1 發(fā)給客房服務員的鑰匙應僅限于服務員工作的區(qū)域，未經(jīng)主管同意，不得在各樓主之間隨意借用。發(fā)現(xiàn)酒店和客人財產(chǎn)遺失或損壞，應馬上 向上級報告。 1 客房主管或?qū)Ｂ毴藛T發(fā)放棉織品必須進行記錄，并按照以臟換干凈的原則。 除了專管倉庫人員 、客房主管、值班經(jīng)理及以上人員，其他人員不得進入倉庫或能夠取得倉庫鑰匙。員工離職，必須交還屬于酒店的物品。所有錄用的非本地員工都必須有介紹人或從有資質(zhì)的職業(yè)介紹所介紹。面試登記表上經(jīng)歷上的空缺必須被詢問。 總臺縱深應確保客人伸手夠不到內(nèi)部操作臺面，客人不能輕易進入總臺內(nèi)部。有放置保險柜的場所。 酒店進出人員的大門應控制在 1 個，消防疏散通道通外界的門應裝單向防火門，只可由內(nèi)向外疏散，不可由外向內(nèi)進入。異常情況應及時報告值班經(jīng)理。 員工私人物品應保存在更衣箱內(nèi)，更衣箱必須上鎖。 成都 西門府南店 后臺區(qū)域保安制度 所有人員應保障員工和酒店財產(chǎn)的安全。被傳閱人員應注意記憶通緝協(xié)查對象的特征等信息。 維保人員每周 5 進行錄像有效保存日期的檢查，保存時間 是 30 天。 成都 西門府南店 監(jiān)控工作制度 前臺人員和安保員負責電視監(jiān)控。 保持警惕，注意大堂和電梯內(nèi)的進出人員，大堂內(nèi)客人的隨聲物品安全，遇可疑情況及時報告值班經(jīng)理。 注意服裝整潔，儀表行為規(guī)范，主動熱情。 1 巡邏結束后，應在大堂內(nèi)工作。 1 巡邏時，應主動問候遇見的客人。 巡邏時發(fā)現(xiàn)客人房門未關，應禮 貌提醒客人：“為了您的安全，請關閉房門。 安保員必須熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)所有通道、安全設施設備、重要部位的情況和使用方法。 安保員每一小時要對巡邏區(qū)域進行一次巡邏。 消防檔案： 消防安全小組成員名單 ： 店長、店助、值班經(jīng)理、客房領班、維修人員 酒店消防安全管理制度 公安消防部門的來文 消防安全檢查記錄 公安消防部門消防驗收合格意見 消防安全培訓教材、培訓記錄 消防演習計劃、記錄 火警火災的調(diào)查處理記錄 消防工作的獎罰記錄 其他消防安全資料 成都 西門府南店 維 保員 與前臺 崗位 安全 交接班制度 1． 維保 員交接 班安全項目： ? 賓客中可疑情況 ? 車輛停 放情況 ? 未解決的安全隱 2．前臺人員交接班安全項目 ? 通緝協(xié)查事宜 ? 賓客委托而尚未完成的事宜 ? 鑰匙和對講機 ? 當?shù)嘏沙鏊钚峦ǜ婧蛥f(xié)辦事宜 3． 在沒有接班的情況下不得擅離崗位，必須得到當班值班經(jīng)理同意方可離崗。 易燃、易爆品入庫后應每周檢查。 動火作業(yè)者必須嚴格按照 分店規(guī)定的時間、地點，確保遠離易燃易爆品的前提下 進行動火作業(yè)。當班值班經(jīng)理負責對工程維修工的督導和檢查。 防火門不得用鎖具封閉。 D、 滅火 器 數(shù)量和擺放位置符合規(guī)定。 檢查內(nèi)容： a) 消防泵啟動、運轉(zhuǎn)情況； b) 泵房、配電房、電梯機房、弱電機房、倉庫、廚房、所有營業(yè)區(qū)域、員工宿舍安全制度執(zhí)行情況； c) 抽查 滅火器 （數(shù)量、有效性、安放位置）、消防栓箱水帶、水槍、應急燈、疏散標志燈、警鈴、消防通道、消防報警設備是否符合消防安全規(guī)定。 目錄 2 制度： 一、 消防安全檢查制度（含應急燈、疏散標志燈檢查） 3 二、 滅火器 維護保養(yǎng)管理制度 4 三、 防火門、消防通道管理制度