【正文】 %服務(wù)態(tài)度9%其它1% 評(píng)價(jià)指標(biāo)分析 快遞成本 滿意度 快遞成本是繼服務(wù)速度之后第二大影響客戶的因素，客戶在愿意支付的成本范圍內(nèi)希望能得到 更高質(zhì)量的服務(wù)，因此，成本是反映客戶滿意度的一個(gè)重要指標(biāo)。 對(duì)于快速響應(yīng)性的調(diào)查， 主要針對(duì) 快遞企業(yè)取貨和 送貨速度 進(jìn)行調(diào)查分析指標(biāo)，具體表現(xiàn) 為下列兩個(gè)問(wèn)題： 關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 第 5 頁(yè) ，快遞公司以何種方式取貨 ，你如何對(duì)待 ？ A、上門取貨，方便快捷 B、上門取貨，但取貨速度較慢 C、需自己送去營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) ，比較麻煩 ： A、快速，有時(shí)還能提前 B、準(zhǔn)時(shí) C、較慢 D、延期時(shí)間長(zhǎng)，總是需要催 具體分析如下圖 圖 6 所示 ： 圖5 . 收貨方式和客戶態(tài)度上門取貨，方便快捷, 5 8%上門取貨，但取貨速度較慢, 2 1%需自己送去營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，比較麻煩,%% % % % % % % % 圖6 . 快遞企業(yè)送貨速度17%69%12%2%快速準(zhǔn)時(shí)較慢延期 關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 第 6 頁(yè) 由圖 5 的分析得出， 在企業(yè)提供上門取貨的前提下， 這部分的被調(diào)查者中，有 %的客戶認(rèn)為企業(yè)上門取貨的速度較快，方便客戶， %的被調(diào)查者認(rèn)為所接受的企業(yè)上門取貨的服務(wù)速度太慢 。 從上圖的 分析 來(lái)看，快遞企業(yè)的送貨速度滿足 86%的顧客人的送貨需求， 14%的顧客對(duì)快遞公司的送貨速度不夠滿意，快遞公司從送貨速度上分析是滿足了大部分顧客。 如何提高顧客的滿意度，就要 了解顧客需要的是什么，而在處理好顧客的提問(wèn)咨詢或服務(wù)要求的時(shí)候就能更好地定位顧客的服務(wù)需求。 %%%%%% % % % % %1圖8 . 服務(wù)人員處理問(wèn)題的能力有，非常不滿意有，不太滿意有，基本滿意有，非常滿意沒(méi)有 服務(wù)完整性滿意度 對(duì)服務(wù)完整性的調(diào)查，我們涉及了 快遞企業(yè)對(duì) 客戶便捷性和 快遞過(guò)程中 貨損貨差情況兩大方面。另外兩成的被調(diào)查 者寄送物件需要自己送去業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，最為 麻煩。因此，快遞公司應(yīng)該特別重視快遞服務(wù)中物件的安全性。 從平均分來(lái)看，用戶對(duì)快遞行業(yè)的服務(wù)基本上是比較滿意的，但從另一方面也說(shuō)明了快遞行業(yè)還需繼續(xù)地更好地發(fā)展，改進(jìn)服務(wù)，如在第 13 題中被調(diào)查者所認(rèn)為快遞行業(yè)所需要改進(jìn)方面的一些要求，這樣以更好地滿足用戶的需求。但本次調(diào)查尚存在一定的不足： 調(diào)查 時(shí)間較短，計(jì)劃 書 寫作和問(wèn)卷的設(shè)計(jì)都較為倉(cāng)促， 關(guān)于貨損貨差理賠等業(yè)務(wù)并未涉及， 很多地方難免出現(xiàn)考慮不足的情況。 根據(jù)問(wèn)卷 第 11 題以及第 13 題的數(shù)據(jù)可以看出，當(dāng)前快遞行業(yè)的快遞費(fèi)用客戶的滿意度只有 %，而覺(jué)得快遞費(fèi)用需要改進(jìn)的比例則超過(guò) 6 成，高居快遞行業(yè)多個(gè)需要改進(jìn)項(xiàng)目的首位，結(jié)合第 8 題的數(shù)據(jù)，雖然顧客感受快遞費(fèi)用適中的占大關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 第 11 頁(yè) 多數(shù)，但感覺(jué)相對(duì)便宜的只有 %，占絕對(duì)的少數(shù)，不難判斷，快遞費(fèi)用的適中程度仍然偏向稍貴，相對(duì)顧客而言，要真正滿足顧客對(duì)快遞成本的要求，快遞費(fèi)用仍然 有需要壓縮的空間。 服務(wù)態(tài) 度不盡人意，專業(yè)化水平不高，投訴率 偏高。 建議 在上面結(jié)論和中國(guó)快遞業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，我們提出了一下建議； 打響 品牌 ，提升企業(yè)知名度。從品牌到名牌的跨越，是企業(yè)拓展市場(chǎng)、樹立形象的重要利器。 據(jù)調(diào)查分析所得，客戶對(duì)企業(yè)的定價(jià)的滿意度僅有 %，在當(dāng)前快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇，運(yùn)用良好的定價(jià)策略，才能在競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝?？焖夙憫?yīng) 可以 改善了 企業(yè) 的 客 戶 服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。 服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平 關(guān)系到企業(yè) 客戶滿意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)尤其重要。由此可見，在四個(gè)指標(biāo)中，企業(yè)快速 響應(yīng)性和快遞成本最被客戶看重，相應(yīng)的，從圖 11 可以看出，客戶對(duì)成本和速度也提出了更高的要求?？爝f的市場(chǎng)基礎(chǔ)是對(duì)于時(shí)間比較敏感的運(yùn)輸需求。 隨著市場(chǎng)和業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大以及競(jìng)爭(zhēng)的加劇，快遞企業(yè)應(yīng)更進(jìn)一步了解市場(chǎng)變化以及客戶需求變化，提高客戶滿意度以提高企業(yè)效益，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 服務(wù)的專業(yè)性 (1)服務(wù)人員（客服以及郵遞員等）的專業(yè)性； (2)服務(wù)人員處理問(wèn)題的能力； (3)服務(wù)人員的友好性、禮貌性； (4)服務(wù)人員主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題的意愿。要求每位訪問(wèn)員都進(jìn)行試訪。具體包括： 北京路步行街、人民廣場(chǎng)、英雄廣場(chǎng)、電腦城、維多利廣場(chǎng)以及購(gòu)書中心門口。 3 月 12 日 分派網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷，定點(diǎn)攔截訪問(wèn)。 關(guān)于快遞行業(yè)客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 第 15 頁(yè) 經(jīng)費(fèi)預(yù)算 內(nèi)容 單價(jià)（元） 數(shù)量 金額 備注 問(wèn)卷印刷 250 聯(lián)絡(luò)費(fèi)用 10 雜費(fèi) 100 不可預(yù)計(jì)費(fèi)用 50 合計(jì) 八、應(yīng)急方案 根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容，集大家智慧，對(duì)可能遇到的問(wèn)題和解決策略整理如下： 遇突發(fā)事件，可聯(lián)系此次調(diào)查帶隊(duì)老師：張德鵬老師，電話： 87083011，林紅菱，電話： 13503033015，或聯(lián)系組長(zhǎng)鄭芳芳，手機(jī)號(hào)碼： 13570279061。 若身體突感不適，小組成員要關(guān)心，及時(shí)送附近醫(yī)院，并與老師聯(lián)系。 防止迷路，不要離開小組。謝謝！ ，您通常選擇下面哪些快遞企業(yè)的服務(wù)？【可多選】 A、申通 B、順豐 C、圓通 D、天天 E、韻達(dá) F、宅急送 G、中通 H、 EMS I、中誠(chéng) J、匯通 其它 2. 您所選擇的快遞公司最吸引您的地方是哪里 ? A、價(jià)格 B、服務(wù)速度 C、服務(wù)態(tài)度 D、服務(wù)方便性 E、其他 向服務(wù)人員提出服務(wù)要求或咨詢問(wèn)題時(shí)，是否能得到及時(shí)解決？ A、是 B、不是 ？ A，熱情友好 B、一般 C、冷漠 D、態(tài)度惡劣 ，快遞公司以何種方式取貨？ A、上門取貨，方便快捷 B、上門取貨，但取貨速度較慢 C、需自己送去營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，比較麻煩 ： A、快速，有時(shí)還能提前 B、準(zhǔn)時(shí) C、較慢 D、延期時(shí)間長(zhǎng)，總是需要催 ： A、 ＜＝ 10 元