【正文】 ........... 26 接聽電話 ............................................................................................................... 27 接受訂位（一般、團體） ................................................................................... 30 確定／取消訂位 ................................................................................................... 32 迎賓 / 帶位 ........................................................................................................... 34 點菜及建議菜色 ................................................................................................... 36 如何處理餐廳客滿情形 ....................................................................................... 37 正確使用餐具 ....................................................................................................... 40 預收訂金程序 / 取消訂位 .................................................................................... 42 清理檯面 ............................................................................................................... 43 如何更換煙灰缸 ................................................................................................... 45 餐間清理桌面 ....................................................................................................... 46 翻檯 ....................................................................................................................... 47 領料流程 ............................................................................................................... 49 外燴 ....................................................................................................................... 50 外帶 ....................................................................................................................... 51 結(jié)帳流程及詢問意見 ........................................................................................... 53 送客 ....................................................................................................................... 57 特殊區(qū)域之服務流程 ........................................................ 58 貴賓室服務餐前準備工作 ................................................................................... 59 貴賓室服務流程 ................................................................................................... 60 小吃區(qū)服務流程 ................................................................................................... 61 飲料服 務流程 .................................................................................. 64 如何服務紅酒 ....................................................................................................... 65 如何服務白酒 ....................................................................................................... 67 如何服務香檳酒 ................................................................................................... 70 如何服務啤酒 ....................................................................................................... 73 如何服務黃酒 ....................................................................................................... 74 如何服務茶 ........................................................................................................... 79 如何服務咖啡 ....................................................................................................... 80 意外或緊急情況的應變處理 .............................. 81 如何處理遺失物 ................................................................................................... 82 如何處理小孩走失 ............................................................................................... 83 如何處理喝酒醉之客人 ....................................................................................... 84 如何處理收銀故障 ............................................................................................... 86 如何處理客人吵架 /打架 ...................................................................................... 87 如何處理客人意外傷害 ....................................................................................... 89 如何處理火警 ....................................................................................................... 90 如何處理點菜 / 上菜錯誤 ...................................................... 錯誤 !未定義書簽。 (報價須附註要確認場地無慮後才能執(zhí)行 )； 於客人同意報價後，並再檢視場地無所疑問後，給予客戶最後確認。 Subject： 確定／取消訂位 Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective： Revised： Pages： 1 / 1 Issued by： Catherine Lin Copy to： All department Approved by： This policy is to ensure proper handling of how to confirm and cancel the booking. 1 確定訂位 客人訂餐期的前一天向客人確認訂位； 撥客人的聯(lián)絡電話； 電話接通時 :打招呼、自我介紹（飯店名稱、餐廳及您的名字）； 確認客人用餐的日期、人數(shù)、餐別、到達時間； 謝謝客人 .期待客人的光臨； 2 取消訂位 當客人來電欲取消訂位時先詢問客人的訂餐日期、姓名、餐別、人數(shù)； 於訂位本上註明〝 C L〞字樣並於旁邊簽下您的姓名及日期以示負責； 試著了解客人取消訂位的原因； 謝謝客人 .並邀請客人可再度光臨本餐廳； ※ 補充事項： ? 口語清晰、不急不緩； ? 音量適中； ? 態(tài)度有禮； Subject： 迎賓 / 帶位 Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective： Revised： Pages： 1 / 2 Issued by： Catherine Lin Copy to： All department Approved by： This policy is to ensure proper handling of how to wele customers. 1 打招呼： 見顧客接近至四步時，主動前進一步，點頭注視對方； 並說：『小姐 / 先生您好，歡迎光臨』； 2 安排桌位： 了解客人是否有訂位； 客人的訂位名稱、人數(shù)； 依客人的需求安排適合的包廂； 若客人有訂位及已知姓氏，請稱呼該客人的 的姓氏或訂位名稱或抬頭； 3 引導入座： 走在顧客右前方 2 步距離； 行進間若遇有地毯或樓梯，請隨時提醒客人； 行進間同時介紹餐廳特色及餐廳設施，讓客人了解； 簡單介紹服務人員馬上為您服務； 4 通知區(qū)域服務人員： 告知區(qū)域人員客數(shù)、小孩人數(shù)、及所需小孩椅數(shù)； 5 ※ 補充說明： ? 保持微笑並音量適中； ? 婉拒衣著不整，腳穿拖鞋和口嚼檳榔者進入餐廳； ? 親切稱呼?？椭彰c職銜； ? 有行動不便者，儘量安排靠門口或餐檯邊（方便出入位置）； ? 衣著入時者，座位安排於明顯處； ? 平均分配區(qū)域帶位，切勿集中； ? 協(xié)助 客人過多的手提物品； Subject： 迎賓 / 帶位 Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG Effective： Revised： Pages： 2 / 2 Issued by： Catherine Lin Copy to： All department Approved b