【正文】 在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進經(jīng)驗，結(jié)合我院 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認真掌握體系管理理論知識的 .基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范；引入海爾 “ 日清日高 ” 的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務(wù)細節(jié)，當(dāng)場由大家點評服務(wù)問題，使每個人都能及時吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗，提高服務(wù)能力。為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進 __等大量宣傳活動。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。 在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。 三、服務(wù)發(fā)展 幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年 5 月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能 夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的 `大力支持下，我們對新入院的 18 名員工進行了為期 2 周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。 實施了本科的績效考核和二次分配。 二、服務(wù)完善 通過今年開展的 “ 滿意一百 ” 及 “ 四個尋找 ” 活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。 今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?8070 余份。 今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引 導(dǎo)等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī) 16 人。篩查體檢病歷 1049 人次，進行電話追訪、健康宣傳150 人次。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的 “ 一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù) ” 的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以 “ 星級服務(wù) ” 為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作，下面作年終工作總結(jié)如下： 一、服務(wù)落實 按照醫(yī)院 “ 質(zhì)量年 ” 的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實?？偨Y(jié)是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結(jié)了。 1~10 月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù) 4978 人次，陪送入院 1762 人次 。受理咨詢記錄 5683 條，其中投訴意見 57 條，表揚意見 138 條，尋醫(yī)問藥 633 條 。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。并配合其他 部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作 。 明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。為了真正實現(xiàn) “ 多勞多得 ” 的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。通過嚴格要求， 辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練， 18 名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡 5442 張，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。今年 1 月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務(wù)科等 部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措 —— “ 愛心百貨送床前 ” 活動。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多 。 醫(yī)院客服年終總結(jié)精選篇 2 20__年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。在活動過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項活動的順利開展。 深化服務(wù)培訓(xùn)。 注重服務(wù)細節(jié)。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫(yī)院對病人的關(guān)心和問候，耐心與病 人溝通，細心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內(nèi)，從 __份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者 __人，追蹤并進行健康宣教 __人，接待來院就診 __人。在實踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報告制度的建立。長期前臺服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠 ，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展 “ 五個一 ” 活動，收效較好。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是服務(wù)過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認可。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建 “ 品牌名院 ”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。 在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部 (發(fā)雜志 )等科室。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。在工作中，量化了工作 ，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。 (二 )、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率 。 二、工作中的幾點不足 (一 )、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。 一、服務(wù)落實 按照醫(yī)院 “ 落實年 ” 的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題 88 個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對食堂、用藥等方面問題 34 個，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議 46 條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴 20 余起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通 ，減少了醫(yī)患矛盾。在活動過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項活動的順利開展。 深化服務(wù)培訓(xùn)。 注重服務(wù)細節(jié)。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達醫(yī)院對病人的關(guān)心和問候，耐心與病人溝通，細心體察病人 的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內(nèi)，從 939 份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者 544 人，追蹤并進行健康宣教 180 人，接待來院就診13 人。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建 “ 品牌名院 ” 的 `發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。 在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部 (發(fā)雜志 )等科室。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增 加了醫(yī)院的親和力。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。 思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德能夠認真貫徹黨的基本路線方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學(xué)習(xí)政治理論；遵紀(jì)守法，認真學(xué)習(xí)法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責(zé)任感和