客服工作總結(jié)報(bào)告-wenkub
2024-09-16 03 本頁面
【正文】 能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種 “ 辣 ” 味，這就是話務(wù)員情緒管理。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避， “ 風(fēng)物長宜放眼量 ” ，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營造一種輕松的氛圍， 穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。突然有人驚呼 。“ 螞蟻這東西，很有靈性。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種 “ 天塌下來有人一起扛著 ” 的踏實(shí)感?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。 我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。 本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。 回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是 53 客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。 查看百度貼吧、百度知道中涉及到 xx 英語學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì) xx 英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。 二、 53 客服咨詢情況 在學(xué)校眾多來訪人員中有一項(xiàng)來訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員，這也就是和 53 客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也
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