客服工作心得體會(huì)感悟-wenkub
2024-09-16 03 本頁(yè)面
【正文】 常考評(píng)，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。其中一種方法叫做 “ 降低承諾，提高交付 ” ，如果一件事情預(yù)計(jì)需要 1 個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶(hù)說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者 2 個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。 其次談?wù)効蛻?hù)期望的管理，在軟件 行業(yè)，由于客戶(hù)使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下?？头ぷ餍牡皿w會(huì)感悟 把握客服工作的 第一效應(yīng) ,就是客服人員要主動(dòng)開(kāi)展工作。 首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶(hù)服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢 ?我覺(jué)得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。 在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。如果客戶(hù)提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶(hù)，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié) 客戶(hù)期望管理了。還有就是在不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要的時(shí)候，需要耐心有 技巧的解釋?zhuān)绻綍r(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客?hù)是會(huì)理解的。 客服工作心得體會(huì)感悟篇 2 對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有 一個(gè)字：辣。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。 另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。 當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以 實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊?！?看，那是什么 ?” 一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。 有一年發(fā)
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