【正文】 的營銷策略，才能吸引 “ 上帝 ” ，得到讓 “ 上帝 ”滿意的機(jī)會(huì)。 (4)朋友關(guān)系 客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。而我們作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品。 (2)客人與主人關(guān)系 相對(duì)于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個(gè)概念是非常抽象的 ,我們這個(gè)店不可能被視為主人 。 三、員工的從業(yè)理念 客人至上的理念 客人與員工的關(guān)系 客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。 (2)給客人留下美好的第一印象，第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象 。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。 二、員工從業(yè)能力 語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。 (1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿和投訴。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。 一、員工服務(wù)知識(shí) 餐飲業(yè)服務(wù)知識(shí)是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。 (2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人 所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練 地得到準(zhǔn)確的提供。 (2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 ① 本崗位的職能、重要性及其 在本店中所處的位置。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。 (3)邏 輯 邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。 (5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象 員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。 (1)選擇與被選擇關(guān)系 現(xiàn)代餐飲業(yè)市場(chǎng)競爭非常激烈，對(duì)于客人來說，選擇機(jī)會(huì)非常多。經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹 的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。客人購買我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要 的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。客人不僅是我們的消費(fèi)者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 (2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào) “ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” ，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)T工服務(wù)提出意見時(shí)，員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。 4. 作業(yè)流程 編制一線員工培訓(xùn)計(jì)劃，其內(nèi)容包括但不局限于下述內(nèi)容： 培訓(xùn)課程 (新員工入職培訓(xùn)， 5S 管理培訓(xùn)，形式任務(wù)教育，業(yè)務(wù)技能教育 ) 培訓(xùn)內(nèi)容 學(xué)時(shí) (小時(shí)數(shù) ) 主講人 需要準(zhǔn)備的資料 具體培訓(xùn)內(nèi)容： 新員工入職前培訓(xùn)內(nèi)容：公司現(xiàn)狀介紹、發(fā)展前景、理念 。員工能享受的社保福利等 5S 管理培訓(xùn)內(nèi)容：整理，整頓，清掃，清潔，素養(yǎng)，早會(huì)流程。企業(yè)文化 。 6. 具體分工負(fù)責(zé) 現(xiàn)員工入職培訓(xùn)， 5S 管理培訓(xùn)，形式任務(wù)教育：由管理部指定講師主講。 9. 培訓(xùn)檔案建立和保存 人力資源部在其所組織的培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)將受訓(xùn)員工填寫的《培訓(xùn)簽到表》和《培訓(xùn)記錄表》一起存檔。 態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。 ② 可學(xué)到新的知識(shí)，多獲得經(jīng)驗(yàn)，從而有機(jī)會(huì)提升。 ⑥ 增強(qiáng)工作能力，有利于未來發(fā)展。 4. 培訓(xùn)時(shí)要保持安靜，不可竊竊私語，注意力要集中。 7. 培訓(xùn)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽課，作好筆記，不得做與培訓(xùn)無關(guān)的事。根據(jù)總公司 20__年發(fā)展目標(biāo)，提高整體人員素質(zhì)，培養(yǎng)一批具有專業(yè)技能和管理知識(shí)的人才為目標(biāo)，特制定本培訓(xùn)計(jì)劃方案。 營銷層：解決服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，市場(chǎng)拓展能力不足等問題 。 三、原則方法 改革培訓(xùn)模式。集團(tuán)公司以培訓(xùn)積分的方式對(duì)各子公司的培訓(xùn)工作進(jìn)行評(píng)估考核。 內(nèi)訓(xùn)與外訓(xùn)相結(jié)合。各單位自行組織培訓(xùn)課程，對(duì)課程面較廣的可邀請(qǐng)其他兄弟單位相關(guān)崗位人員共同參加。 理論與實(shí)踐相結(jié)合。 (2)培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)概況、企業(yè)理念、企業(yè)辦公系統(tǒng)和網(wǎng)站的功能及使用、質(zhì)量管理體系及運(yùn)行、員工手冊(cè)和管理制度、崗位操作規(guī)程、公司環(huán)境參觀、新員工座談。 D、參加并通過考核是員工轉(zhuǎn)正的條件之一。 B、各子公司自行編制基礎(chǔ)課程的授課大綱及培訓(xùn)計(jì)劃 。工作問題研究及流程改造 。企業(yè)管理、法律法規(guī)、財(cái)務(wù)、房地產(chǎn)經(jīng)營管理等業(yè)務(wù)知識(shí)。 培訓(xùn)師培訓(xùn) (1)目標(biāo)：培養(yǎng)一批對(duì)企忠誠，富有激情，基礎(chǔ)知識(shí)扎實(shí)，專業(yè)技能嫻熟，具有創(chuàng)新與奉獻(xiàn)精神，愿為團(tuán)隊(duì)建設(shè)出力的內(nèi)部 培訓(xùn)師隊(duì)伍。 C、不定期組織交流活動(dòng)，信息共享。成績 80 分 ≥_≥60 分時(shí)給基本積分 。接聽手機(jī)、遲到、早退和中途擅自離開課堂 30 分鐘及以上的，在基本積分里扣 5 分 /課次 。其他人員培訓(xùn)請(qǐng)假需書面報(bào)各部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn) 。部門副經(jīng)理級(jí)以上人員需報(bào)請(qǐng)各分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 。如資格證未分級(jí)，則給予基本積分 15 分。報(bào)告或行動(dòng)計(jì)劃中寫出了對(duì)公司、部門有建設(shè)性方案并在公司實(shí)施的給基本積分再加獎(jiǎng)積分 10— 15 分 。 給予積分程序： (1)內(nèi)訓(xùn)：各公司培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施 → 考試或總結(jié)記錄存檔于人事管理部門 → 總經(jīng)理 (主管 )給出初步積分 →集團(tuán)人力資源部依實(shí)登記確認(rèn)積分。 (2)積分懲處： 年度積分不達(dá)標(biāo)的員工，扣除第 12 個(gè)月當(dāng)月工資的 10%作為處罰，并不得晉升、加薪和參與評(píng)優(yōu) 。對(duì)教材內(nèi)容、質(zhì)量的反應(yīng) 。 采用考察、考核、調(diào)研等方法，了解受訓(xùn)人員對(duì)知識(shí)、技能的應(yīng)用以及行為和業(yè)績的改善程度。 七、主要措施 加強(qiáng)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組工作。根據(jù)實(shí)際需求，派出有 潛質(zhì)的內(nèi)部師資參加外部培訓(xùn)，培養(yǎng)優(yōu)秀的內(nèi)部培訓(xùn)師。把參加培訓(xùn)的時(shí)間列入人員考核內(nèi)容 。在管理人員中 培養(yǎng)探討問題、研究問題的良好氛圍。 使新員工明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法，盡快進(jìn)入崗位角色。 第四條 培訓(xùn)時(shí)間 第一階體段，由公司進(jìn)行集中培訓(xùn)，起始時(shí)間為新員工入職后的第一個(gè)月，軍事訓(xùn)練 35 天，規(guī)章制度與基礎(chǔ)理論培訓(xùn) 23 天 。 第五條 培訓(xùn)內(nèi)容 企業(yè)的發(fā)展歷史及現(xiàn)狀。 企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、規(guī)章制度。 培訓(xùn)講師 軍訓(xùn)請(qǐng)武警部隊(duì)教員培訓(xùn)，理論與實(shí)操講授由公司管理與技術(shù)人員及一線優(yōu)秀操作人員擔(dān)任。 集中培訓(xùn)后進(jìn)行理論知識(shí)閉卷考試，具體由人事部門組織實(shí)施。 綜合評(píng)價(jià)結(jié) 果為同工種同批次培訓(xùn)順數(shù)第一名或倒數(shù)第 12 名的培訓(xùn)對(duì)象將提前轉(zhuǎn)正定級(jí)。超過 1 小時(shí)，以曠工 1 天處理 。人力資源部每天必須做好檢查記錄。 5. 培訓(xùn)中同事 之間要互相謙讓、友愛，不可發(fā)生爭執(zhí)、打架 。 ，作好筆記，不得做與培訓(xùn)無關(guān)的事。 習(xí)慣改變，你的性格跟著改變 。師傅培訓(xùn)津貼按公司相關(guān)制度執(zhí)行。 訓(xùn)練新員工的禮儀修養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌待人的良好習(xí)慣。 第十一條 本方案的制訂與修改由人力資源部負(fù)責(zé)，其修改權(quán)、最終解釋權(quán)歸人力資源部所有。 加強(qiáng)公司專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)，提高技術(shù)理論水平和專業(yè)技能，增強(qiáng)科技研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)改造潛力。 二、原則與要求 堅(jiān)持按需施教、務(wù)求實(shí)效的原則。 堅(jiān)持 “ 公司 +院校 ” 的聯(lián)合辦學(xué)方式，業(yè)余學(xué)習(xí)為主的原則。中層干部和專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)累計(jì)時(shí)間不少于 20 天 。 開拓戰(zhàn)略思維，提升經(jīng)營理念，提高科學(xué)決策潛力和經(jīng)營管理潛力。 學(xué)歷學(xué)位培訓(xùn)、執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)。生產(chǎn)組織與管理、成本管理與績效考核、人力資源管 理、激勵(lì)與溝通、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等。 學(xué)歷進(jìn)修和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。今年公司將下大力組織對(duì)在職和后備項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行輪訓(xùn)，培訓(xùn)面力爭到達(dá) 50%以上，重點(diǎn)提高他們的政治素養(yǎng)、管理潛力、人際溝通潛力和業(yè)務(wù)潛力。組織中層干部分期分批到上下游企業(yè)和關(guān)聯(lián)企業(yè)學(xué)習(xí)參觀，了解生產(chǎn)經(jīng)營狀況，借鑒成功經(jīng)驗(yàn)。 加強(qiáng)對(duì)外出培訓(xùn)人員的嚴(yán)格管理，培訓(xùn)后要寫出書面材料報(bào)培訓(xùn)中心，必要時(shí)對(duì)一些新知識(shí)在公司內(nèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)、推廣。每項(xiàng)培訓(xùn)年不得低于 8 個(gè)學(xué)時(shí) 。同時(shí)隨著公司的擴(kuò)建，內(nèi)部就業(yè)渠道的增加，及時(shí)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不得少于 20 天。構(gòu)成較為完善的技能人才體系。使其結(jié)構(gòu)和總量趨于合理，逐步滿足企業(yè)發(fā)展的要求。使管理人員的專業(yè)潛力向不一樣管理職業(yè)方向拓展和提高 。 做好特種作業(yè)人員的安全技術(shù)取證和復(fù)證培訓(xùn)工作，嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗的規(guī)定。公司今年將選取 3_5 個(gè)主要職業(yè)進(jìn)行技能比武，并透過專業(yè)比武 的形式，選拔培養(yǎng)年輕優(yōu)秀高技能人才。推薦優(yōu)秀中層以上管理人員到一些高等院校攻讀碩士學(xué)位。制定或調(diào)整現(xiàn)有在崗職工學(xué)歷進(jìn)修的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 。按照 “ 誰管人