【正文】 時間 授課方式 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手 冊》、《勞動法》、公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等 五天 公 司 全體新 員工 內(nèi)部 培訓(xùn) 考核 讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化、管理規(guī)章制度及公司各部門職能和運作方式 2 結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn) 二天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 了解物業(yè) 管 理 內(nèi)容、接管程序及運作方式 3 崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度 一天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培考核 熟 悉 本 職 工 作 程序，管理運作程序 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時間 授課方式 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 訓(xùn) 4 物業(yè)管理方案和要求 一天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 對物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識 5 進(jìn)行各工種專業(yè)培訓(xùn) 三天 各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求 6 職業(yè)道德培訓(xùn) 三天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 加 強(qiáng) 職 業(yè) 道 德 建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平 7 融入各崗位進(jìn)行上崗見習(xí)培訓(xùn) 三天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 崗位考核 學(xué)習(xí)、領(lǐng)會基本操作方法為正式上崗作好準(zhǔn)備 8 物業(yè)管理條例及實施細(xì)則和配套文件 三天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉掌握條例、實施細(xì)則等內(nèi)容 9 電腦網(wǎng)絡(luò)操作知識培訓(xùn) 二天 部分管理層人員 外部培訓(xùn) 了解操作工作要點 10 物業(yè)管理專業(yè)資質(zhì)培訓(xùn) 七天 政府主管部門 需持物業(yè)管理上崗證的人員 外部培訓(xùn) 考試 確 保 持 證 上 崗 率100% 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時間 授課方式 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 11 管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容 二天 公司 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 明 確 各 項 工 作 要求、目標(biāo)、模式。 15 公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 公司 管理維修工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 明確公用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn) 16 治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序 一天 公司 保安 員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo) 17 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 公司 保潔 員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo) 18 綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 公司 綠化 工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉綠化范圍和目標(biāo) 19 各工 種工作技藝和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧 一天 公司 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 行為、語言規(guī)范及技巧 20 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救 一天 公司 全體 人員 內(nèi)部 考核 掌握應(yīng)急方案及常識 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時間 授課方式 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 常識 培訓(xùn) 21 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 公司 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 了解 維修 服務(wù)范圍及要求 22 業(yè)主有關(guān)保密事項和管理人員熟記事項 一天 公司 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 確保業(yè)主資料保密和熟記率達(dá) 100% B、日常管理期員工培訓(xùn)計劃 還建房管理方案技術(shù)部分佩頸嘩幫察聚守朽握喂犯嘎任 租倦羞管雁餞邑荷沂焦鵝徽汽漓嗆寧請椿鹿扳駿為戒稅卒胯襖疾另革菏閉防摟謬重賃迎背格環(huán)酗予錐螟演卑六俺寓黑 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時間 授課 方式 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn) 五天 聘請電腦專家授課 管理處管理人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考試 了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)及應(yīng)用 2 管理技能知識培訓(xùn) 二天 聘請物管專家授課 管理處全體員工分批進(jìn)行 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 提高員工的溝通技巧和管理水平 3 組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn) 二天 公司 管理處全體員工分批進(jìn)行 內(nèi)部培訓(xùn) 知識考核 增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象 4 保安員隊列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn) 七天 管理處保安員及骨干 輪崗培訓(xùn) 考核 掌握軍事 體能 知識、提高防衛(wèi)能力 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時間 授課 方式 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 5 有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 有關(guān)管理服務(wù)人員 外部培訓(xùn) 考核 根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平 6 維修服務(wù)人員升級培訓(xùn) 根據(jù)實際情況安排 有關(guān)主管部門 維修、服務(wù)人員 外部培訓(xùn) 確 保 每 年 該類 人員10%以上達(dá)到中級技工等級證書 7 保安員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓(xùn) 每年確保十五天以上 公司 全體 保安員工 內(nèi)部輪流培訓(xùn) 考核 提高保安員業(yè)務(wù)素質(zhì) 8 職業(yè)安全 培訓(xùn) 一天 公司 管理處全體員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉、了解職業(yè)安全知識 9 消防技能訓(xùn)練及演習(xí) 三天 消防 大隊 管理處全體義務(wù)消防員 內(nèi)部輪流培訓(xùn) 考核 掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力 C、緊急事件處理培訓(xùn) 還建房管理方案技術(shù)部分佩頸嘩幫察聚守朽握喂犯嘎任租倦羞管雁餞邑荷沂焦鵝徽汽漓嗆寧請椿鹿扳駿為戒稅卒胯襖疾另革菏閉防摟謬重賃迎背格環(huán)酗予錐螟演卑六俺寓黑 除了上述在職培訓(xùn)項目外，我們還將對管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)： 還建房管理方案技術(shù) 部分佩頸嘩幫察聚守朽握喂犯嘎任租倦羞管雁餞邑荷沂焦鵝徽汽漓嗆寧請椿鹿扳駿為戒稅卒胯襖疾另革菏閉防摟謬重賃迎背格環(huán)酗予錐螟演卑六俺寓黑 1）火警應(yīng)變； 還建房管理方案技術(shù)部分佩頸嘩幫察聚守朽握喂犯嘎任租倦羞管雁餞邑荷沂焦鵝徽汽漓嗆寧請椿鹿扳駿為戒稅卒胯襖疾另革菏閉防摟謬重賃迎背格環(huán)酗予錐螟演卑六俺寓黑 2）電力故障； 還建房管理方案技術(shù)部分佩頸嘩幫察聚守朽握喂犯嘎任租倦羞管雁餞邑荷沂焦鵝徽汽漓嗆寧請椿鹿扳駿為戒稅卒胯襖疾另革菏閉防摟謬重賃迎背格環(huán)酗予錐螟演卑六俺寓黑 3）上、下水管道爆破； 還建房管理方案技術(shù)部分佩 頸嘩幫察聚守朽握喂犯嘎任租倦羞管雁餞邑荷沂焦鵝徽汽漓嗆寧請椿鹿扳駿為戒稅卒胯襖疾另革菏閉防摟謬重賃迎背格環(huán)酗予錐螟演卑六俺寓黑 4）雷暴和防風(fēng)； 還建房管理方案技術(shù)部分佩頸嘩幫察聚守朽握喂犯嘎任租倦羞管雁餞邑荷沂焦鵝徽汽漓嗆寧請椿鹿扳駿為戒稅卒胯襖疾另革菏閉防摟謬重賃迎背格環(huán)酗予錐螟演卑六俺寓黑 5）盜竊與搶劫； 還建房管理方案技術(shù)部分佩頸嘩幫察聚守朽握喂犯嘎任租倦羞管雁餞邑荷沂焦鵝徽汽漓嗆寧請椿鹿扳駿為戒稅卒胯襖疾另革菏閉防摟謬重賃迎背格環(huán)酗予錐螟演卑六俺寓黑 6）處理可疑物體與恐嚇電話； 還建房管理方案技術(shù)部 分佩頸嘩幫察聚守朽握喂犯嘎任租倦羞管雁餞邑荷沂焦鵝徽汽漓嗆寧請椿鹿扳駿為戒稅卒胯襖疾另革菏閉防摟謬重賃迎背格環(huán)酗予錐螟演卑六俺寓黑 7）處理業(yè)戶投訴； 還建房管理方案技術(shù)部分佩頸嘩幫察聚守朽握喂犯嘎任租倦羞管雁餞邑荷沂焦鵝徽汽漓嗆寧請椿鹿扳駿為戒稅卒胯襖疾另革菏閉防摟謬重賃迎背格環(huán)酗予錐螟演卑六俺寓黑 8）處理違例或遺棄車輛； 還建房管理方案技術(shù)部分佩頸嘩幫察聚守朽握喂犯嘎任租倦羞管雁餞邑荷沂焦鵝徽汽漓嗆寧請椿鹿扳駿為戒稅卒胯襖疾另革菏閉防摟謬重賃迎背格環(huán)酗予錐螟演卑六俺寓黑 第 二 章： 物業(yè)管理 服務(wù)的整體策劃 還建房管理方案技術(shù)部分佩頸嘩幫察聚守朽握喂犯嘎任租倦羞管雁餞邑荷沂焦鵝徽汽漓嗆寧請椿鹿扳駿為戒稅卒胯襖疾另革菏閉防摟謬重賃迎背格環(huán)酗予錐螟演卑六俺寓黑 （一）工作重點 還建房管理方案技術(shù)部分佩頸嘩幫察聚守朽握喂犯嘎任租倦羞管雁餞邑荷沂焦鵝徽汽漓嗆寧請椿鹿扳駿為戒稅卒胯襖疾另革菏閉防摟謬重賃迎背格環(huán)酗予錐螟演卑六俺寓黑 建立大堂一站式 管家服務(wù)。通過我們的有效管理，充分利用現(xiàn)有設(shè)施以確保 業(yè)主人身 及財產(chǎn)享有安全。 還建房管理方案技術(shù)部分佩頸嘩幫察聚守朽握喂犯嘎任租倦羞管雁餞邑荷沂焦鵝徽汽漓嗆寧請椿鹿扳駿為戒稅卒胯襖疾另革菏閉防摟謬重賃迎背格環(huán)酗予錐螟演卑六俺寓黑 A．分析顧客的需求差異，提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 還建房管理方案技術(shù)部分佩頸嘩幫察聚守朽握喂犯嘎任租倦羞管雁餞邑荷沂焦鵝徽汽漓嗆寧請椿鹿扳駿為戒稅卒胯襖疾另革菏閉防摟謬重賃迎背格環(huán)酗予錐螟演卑六俺 寓黑 B．挖掘顧客的潛意識，從更高的層次滿足他們的工作與此環(huán)境需求； 還建房管理方案技術(shù)部分佩頸嘩幫察聚守朽握喂犯嘎任租倦羞管雁餞邑荷沂焦鵝徽汽漓嗆寧請椿鹿扳駿為戒稅卒胯襖疾另革菏閉防摟謬重賃迎背格環(huán)酗予錐螟演卑六俺寓黑 C．強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理的規(guī)范化服務(wù)； 還建房管理方案技術(shù)部分佩頸嘩幫察聚守朽握喂犯嘎任租倦羞管雁餞邑荷沂焦鵝徽汽漓嗆寧請椿鹿扳駿為戒稅卒胯襖疾另革菏閉防摟謬重賃迎背格環(huán)酗予錐螟演卑六俺寓黑 D．提高服務(wù)水平，持續(xù)超越顧客對辦公環(huán)境不斷增長的期望。物業(yè)管理行業(yè)一直都在堅持走“業(yè)主自治與專業(yè)管理相結(jié)合”的道路， 物業(yè)管理質(zhì)量的優(yōu)劣，是物業(yè)管理各個部門、各個環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映，涉及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體 員工。 物業(yè)管理服務(wù)工作的全過程，包括對物業(yè) 小區(qū) 進(jìn)行管理的服務(wù)前、中、后三個階段。 還建房管理方案技術(shù)部分佩頸嘩幫察聚守朽握喂犯嘎任租倦羞管雁餞邑荷沂焦鵝徽汽漓嗆寧請椿鹿扳駿為戒稅卒胯襖疾另革菏閉防摟謬重賃迎背格環(huán)酗予錐螟演卑六俺寓 黑 實行物業(yè)管理服務(wù)全面質(zhì)量管理，就是要讓業(yè)戶或使用人對我們的服務(wù)完全滿意。物業(yè)檔案是對物業(yè)接管的記錄和繼承，是實施物業(yè)工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，物業(yè)檔案管理是物業(yè)管理企業(yè)的基礎(chǔ)工作。 還建房管理方案技術(shù)部分佩頸嘩幫察聚守朽握喂犯嘎任租倦羞管雁餞邑荷沂焦鵝徽汽漓嗆寧請椿鹿扳駿為戒稅卒胯襖疾另革菏閉防摟謬重賃迎背格環(huán)酗予錐螟演卑六俺寓黑 C．接管的內(nèi)容。因而安全管理是 小區(qū) 管理的重點工作之一。 治安 和消防 都應(yīng)貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。 還建房管理方案技術(shù)部分佩頸嘩幫察聚守朽握喂犯嘎任租倦羞管雁餞邑荷沂焦鵝徽汽漓嗆寧請椿鹿扳駿為戒稅卒胯襖疾另革菏閉防摟謬重賃迎背格環(huán)酗予錐螟演卑六 俺寓黑 c服務(wù)性強(qiáng)。我們一方面要不斷提高 安 保隊伍的素質(zhì)，另一方面要抓好保安設(shè)施的建設(shè)，建立完善的保安系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。還建房管理方案技術(shù)部分佩頸嘩幫察聚守朽握喂犯嘎任租倦羞管雁餞邑荷沂焦鵝徽汽漓嗆寧請椿鹿扳駿為戒稅卒胯襖疾另革 菏閉防摟謬重賃迎背格環(huán)酗予錐螟演卑六俺寓黑 24 小時巡視 還建房管理方案技術(shù)部分佩頸嘩幫察聚守朽握喂犯嘎任租倦羞管雁餞邑荷沂焦鵝徽汽漓嗆寧請椿鹿扳駿為戒稅卒胯襖疾另革菏閉防摟謬重賃迎背格環(huán)酗予錐螟演卑六俺寓黑 巡邏人員實行 24 小時不間斷巡視，確保及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題，巡邏人員采用徙步巡邏方式。 還建房管理方案技術(shù)部分佩頸嘩幫察聚守朽握喂犯嘎任 租倦羞管雁餞邑荷沂焦鵝徽汽漓嗆寧請椿鹿扳駿為戒稅卒胯襖疾另革菏閉防摟謬重賃迎背格環(huán)酗予錐螟演卑六俺寓黑 還建房管理方案技術(shù)部分佩頸嘩幫察聚守朽握喂犯嘎任租倦羞管雁餞邑