【正文】 是存在不達(dá)標(biāo)的情況。作為一名基層的管理者，需要學(xué)習(xí)的地方還有很多。在為顧客服務(wù)時(shí)，明明顧客那個(gè)要求是合理的，他在心里想，憑什么要我服侍你，就慢一點(diǎn)，就量少一點(diǎn)， 就態(tài)度不好一點(diǎn)，結(jié)果顧客或是惱了，或是連惱都不惱了，干脆以后不來了。 第 6 個(gè)法則：潛在的抵觸情緒是把工作搞砸的頭號殺手。 除了玉璞，我們不可能用其它的東西雕琢出玉器來。也說到得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。二是讓那些得罪顧客的員工消失 。對于酒店行業(yè)來說，沒有一家企業(yè)敢稱自己的產(chǎn)品是世界一流的，我們更應(yīng)當(dāng)重視不得罪每一位顧客。 我們知道比爾蓋茨是世界首富。中國傳統(tǒng)文化重視因果，有因才有果，所以有 “ 投桃報(bào)李 ” 、 “ 種瓜得瓜，種豆得豆 ” 。 第 2 個(gè)法則：管理者心中 “ 員工第一 ” ，員工的心中才會 “ 顧客第一 ” 。經(jīng)理的接觸面，不及員工的 1/20，因此，客戶服務(wù)的決定權(quán)不在經(jīng)理。酒店工作心得體會要怎么寫，才更標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范？根據(jù)多年的文秘寫作經(jīng)驗(yàn)，參考優(yōu)秀的酒店工作心得體會樣本能讓你事半功倍，下面分享【酒店工作心得體會 (精選 8 篇 )】，供你選擇借鑒。在和顧客發(fā)生較大的矛盾時(shí)，員工心中最重要的是自己，不是我們的顧客。 服務(wù)員是企業(yè)與客戶之間的一劑潤滑劑。我把它稱為 “ 瓜豆原則 ” ：管理者心中 “ 員工第一 ” ，員工的心中才會 “ 顧客第一 ” 。那么比爾蓋茨有什么經(jīng)營秘訣呢 ?在比爾蓋茨的微軟公司，如果拜訪 10位顧客只成交 9 位，仍然是要挨罵的。酒店的顧客絕對大多數(shù)是主動上門的，我們留住顧客的重點(diǎn)第一應(yīng)是不得罪顧 客，不然即使你擁有更好的出品顧客也不會再次光顧的。三是讓那些得罪員工的經(jīng)理消失。那么，作為經(jīng)理人，我們首先要做的事就 是讓服務(wù)員以最好的情緒、最熟練的技能、最忠誠的態(tài)度去服務(wù)每一位顧客。有一家書業(yè)集團(tuán)的老板告訴我，他們公司平均每個(gè)人每年必須拿到 100 萬的銷售業(yè)績。 如果一個(gè)人不熱愛某個(gè)工作，就不可能全心投入，甚至?xí)a(chǎn)生抵觸情緒。所以，在招聘時(shí)，首先要杜絕這種員工。領(lǐng)班不僅僅是想象中的檢查房間而已，需要做的還有很多。通過分析主要還是對房間衛(wèi)生的全局把控不到位，檢查 [中僅僅拘泥單獨(dú)的各個(gè)地方，缺少整體的把控。 2. 管理方面，有人說， “ 領(lǐng)班是夾在縫里做 人 ” ，這話一點(diǎn)也不為過，上要對主管負(fù)責(zé)，下要對員工負(fù)責(zé)，起到帶頭作用?，F(xiàn)在來到八號樓要和他們一起工作，必須和大家互相了解，建立良好的工作氛圍，因此這一個(gè)月來我加強(qiáng)與大家的 溝通，對每個(gè)員工都有了一定的了解。這一個(gè)月來也有每天試著與分管樓層的客人進(jìn)行溝通，從最簡單的詢問客人的住店感受到解決向客人索賠問題、投訴問題。 酒店工作心得體會篇 3 實(shí)習(xí)開始是激動的，過程是困難的，而結(jié)束的時(shí)候，就個(gè)人情感而言，有些不舍 !實(shí)習(xí)結(jié)束已經(jīng)有 l 兩個(gè)月了，回頭看的時(shí)候，讓自己能拿出來和別人分享的東西很少，而讓自己臉紅的卻很多。直到今天我還記得自己當(dāng)時(shí)慌張的樣子，還有喘氣的聲音。這份工作別人是羨慕的。享受著酒店為員工所提供的一切，日子過的還算小康。而只有自己知道這一切都是自己造成的，第一個(gè)月的時(shí)間，該做的或許都沒有做好 ?? 慢慢的，加 班成了習(xí)慣。雖然開始的時(shí)候我的英語水平很差。并且在我們下一批實(shí)習(xí)同學(xué)來的時(shí)候，將我當(dāng)做正面教材來激勵(lì)他們。主要負(fù)責(zé)接送機(jī)和行李服務(wù)。經(jīng)過三天的忙碌，接待工作得到了 CEO 的口頭的表揚(yáng)，當(dāng)然這也是我們所想要的結(jié)果。把問題解決在客人要求之前。 三、動手解決問題 管理者必須具備雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，管理和被管理者永遠(yuǎn)是對矛盾，作為管理者必須屏棄懶惰思想，克服互相推委、拖泥帶水、不講實(shí)效的作風(fēng)，要手勤、腿勤，處理問題干練、果斷、行動迅速，解決問題講求實(shí)效， 切忌虛浮。一般情況下，大家都會認(rèn)為理財(cái)是計(jì)劃財(cái)部的事和其他部門無關(guān)，事實(shí)上與酒店所有部門息息相關(guān)。如：報(bào)廢棉制品的利用，一條報(bào)廢的一米五的被罩可以改制七個(gè)枕套，多余的邊料可以拼做員工宿舍的被套，布條可以做抹布的包邊。如：水、電、汽，洗滌原料的控制。這對我們酒店來說也是嚴(yán)重的考驗(yàn)，所以要通過成功的接待人大會總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在不足中總結(jié)教訓(xùn)，找出適宜市場經(jīng)營的品種，迅速投入拳頭產(chǎn)品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)本地飲食業(yè)發(fā)展，這樣我們 比較好做了。還應(yīng)在個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化中找出自己經(jīng)營路子，形成獨(dú)特的經(jīng)營方式和經(jīng)營模式， 就濟(jì)南可以看出：現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開業(yè)以來都 是生意興隆，就是在經(jīng)營中做到 個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化 。當(dāng)今餐飲的競爭，其本質(zhì)是人才的競爭，現(xiàn)代化酒店經(jīng)營管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗，獎(jiǎng)勤罰懶，促使員工上進(jìn)，每天利用班前班后會，總結(jié)缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) 操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質(zhì)量一致性，做到標(biāo)準(zhǔn)化，對保持飯菜質(zhì)量十分有利。不論經(jīng)營什么菜肴， 都要入鄉(xiāng)隨俗，把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應(yīng)地方口味變化，能讓消費(fèi)者接受，顧客認(rèn)為好吃那就 萬歲 。服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財(cái)務(wù)制度。只有拓寬思路，才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市 場經(jīng)濟(jì)社會的消費(fèi)需求，才能在激烈競爭中站穩(wěn)腳，領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝流。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢 ?下面我?guī)讉€(gè)方面談幾點(diǎn)看法。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目 。 員工的整體形象與素質(zhì) 。 走出店門后能自豪地說 我是中豪大酒店的 。 創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個(gè)角落， 都要使客人覺得賞心悅目。 挖掘地方小吃、特色、類似人大期間我們上的拉