【正文】 的注意點 ◆基準(zhǔn)的作業(yè)計劃順序 step 確定制定基準(zhǔn)的作業(yè)對象 step 工作內(nèi)容分析 step 設(shè)定目標(biāo) step 決定基準(zhǔn) step 通知及訓(xùn)練有關(guān)人員 11 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 PART III 經(jīng)營您的部門 —— 執(zhí)行您的計劃 Section 5 啟發(fā)部屬良好的工作態(tài)度 51 態(tài)度決定一切 52 影響部屬的態(tài)度 ◆四個影響部屬態(tài)度的方法 ◆積極的傾聽 （ 1）基本原則 （ 2）六個進(jìn)行技巧 12 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 Section 6 帶動您部門的行動力 61 六個方法帶動部門的行動力 Section 7 組織原則與選對 人 原則 71 了解組織 ◆規(guī)劃組織至少考慮的七個事項 ◆五個基本形態(tài)的組織 （ 1）職能別組織 （ 2）事業(yè)部別組織 （ 3）矩陣式組織 （ 4）行銷通路別組織 （ 5）地區(qū)別部門劃分的組織 13 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 72 規(guī)劃您的部門組織 ◆規(guī)定部門組織的八步驟 step 決定部門想做的工作 step 決定部門的人數(shù) step 工作劃分及職務(wù)說明 step 訂出職位規(guī)范 step 訂出與部門協(xié)調(diào)的方式 step 決定管理幅度 steo 決定授權(quán)程度 step 繪出部門的組織圖 14 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 73 指定系統(tǒng)統(tǒng)一原則 74 管理幅度適中原則 75 組織協(xié)調(diào)原則 ◆協(xié)調(diào)的含義 ◆組織內(nèi)協(xié)調(diào)的五個手段 ◆協(xié)調(diào)進(jìn)行的六個步驟 ◆協(xié)調(diào)過程的五個注意點 76 授權(quán)原則 ◆決定授權(quán)程度的七個原則 ◆七個步驟授權(quán)下的工作正確進(jìn)行 77 選對人與職務(wù)分配原則 ◆部屬對工作的期待 ◆主管對職務(wù)分配的期待 ◆選對人做事 ◆職務(wù)分配與充實的五個實作步驟 15 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 Section 8 下達(dá)命令的技巧 81 用溝通替代命令 ◆九個傳達(dá)命令的溝通技巧 82 命令、授權(quán)與狀況共有 83 下達(dá)命令的八個注意點 16 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 Section 9 溝通互動的技巧 91 溝通與管理者必須建立的溝通管道 ◆溝通與有效地溝通 ◆有效溝通的五個重點 ◆建立溝通的五個重點 您的部屬 您的上司 您與其他部門 您與外部接觸 92 溝通的禁忌 ◆溝通的八個禁忌 17 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 93 指責(zé)部屬的十個技巧 94 贊揚部屬的四個技巧 95 與部屬溝通的七個步驟 96 解決部門間沖突的技巧 step1 了解雙方立場及優(yōu)先順序 step2 權(quán)衡優(yōu)先順序，找出共同目標(biāo)。 34 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 Section 1: MTP的原點回應(yīng)環(huán)境的變化 管理者管理的對象有 [人、物、金、情報 ]，管理者的基本目標(biāo)即是要讓這四項資源產(chǎn)生最大的價值。 11 MTP須回應(yīng)工作本質(zhì)的變化。 專業(yè)性工作是指一些需要特殊專業(yè)技巧才能完成的工作， 如商品設(shè)計開發(fā)、程式設(shè)計、資金調(diào)度、品質(zhì)檢驗、推銷 及各項制度設(shè)計等。 (2)經(jīng)營環(huán)境的改變：市場成熟、新產(chǎn)品不斷推出、消費者更多 樣化的需求，競爭更加激烈，導(dǎo)致各部門的管理者都負(fù)有提 供資訊，策略建議或參與策略的決定的任務(wù)。 38 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 13管理者的二個新評價基準(zhǔn) [工作 ]是什么？工作是對他人產(chǎn)生價值的一種活動。 42 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 21什么是 MTP 管理者溯源 蘋果 (Apple)電腦在 1976年由 Steven Jobs 和 Steven Wozniak 二位創(chuàng)立，起初只憑二個人的力量，但隨著營業(yè)項目，客戶及營業(yè)量的增加，員工人數(shù)也由一人、二人逐漸地增加，然后才發(fā)展成一個跨國性的大企業(yè)。 創(chuàng)業(yè)經(jīng)營者的立埸是什么呢？經(jīng)營者是由公司整體經(jīng)營的角度去思考公司應(yīng)該如何經(jīng)營。中階主管 (經(jīng)理、課長 )都是某個工作單位或部門的責(zé)任者，因此我們可以更具體地說：[管理就是有效運用人力、物力、金錢、情報等資源，以達(dá)成工作單位的目標(biāo) ]。讓這些物力能提升您的品質(zhì)與服務(wù)。 客戶： 客戶關(guān)系建立及維持、客戶滿意度、客訴 …… 等， 您要讓每位客戶都受到全心全力的關(guān)心。 管理者必須要懂得設(shè)計選擇正確的方法，活用各項資源以達(dá)成目標(biāo)，您選擇方法活用各項資源的進(jìn)行過程是您如何更有效率地把事情做對 (do thing right)， 但在您把事情做對之前，更重要的是您要確定您做的是對的事情 (do right thing)， 也就是您要有能力設(shè)定正確的目標(biāo)。 47 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 管理與領(lǐng)導(dǎo) 主動、創(chuàng)意、意愿、熱誠是由領(lǐng)導(dǎo)而來的，不是由管理而來的。 49 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 中階主管的角色及任務(wù) 您的任務(wù) (1)輔佐業(yè)務(wù)： ※ 了解經(jīng)營者的經(jīng)營理念、方針、經(jīng)營課題。 (3)實施業(yè)務(wù)： 部屬沒有能力完成的工作，無法授權(quán)的工作， 如重要客戶的拜訪、部屬考評等。 自 我 自我肯定的價值、自我存在的價值。 52 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 管理者的實際工作包括： 人的管理也有二個重點： (1)建立一個有效地工作團(tuán)隊 將部門建立成一個有效地工作團(tuán) 隊，充分於個人意愿及潛力、發(fā) 揮部門的整體力量。在這個改變的時代中， MTP的新管理者，他們的行動來自： 經(jīng)營意識 革新意識 客戶導(dǎo)向意識 問題意識 效率、效能意識 科學(xué)的意識 人性尊重的意識 54 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 經(jīng)營您的部門－完成年度工作計劃 Section 3: 計劃您的部門年度重點工作項目及目標(biāo) 計劃是實現(xiàn)的開端，人們合理的行動通常是依 PDCA的過程進(jìn)行。工作單位是由 [業(yè)務(wù)內(nèi)容的組合 ]及 [人的組合 ]而形成的，如計劃課的業(yè)務(wù)內(nèi)容有制定各項產(chǎn)品的年度銷售目標(biāo)、產(chǎn)品訂價、銷售策略、產(chǎn)品策略 …… 等，目前連課長投入了三個人力。 (2)了解您的后手對您的期待，并讓您的前手了解您的 需求。具有經(jīng)營意識的部門主管，必須能確認(rèn)出，今年我的部門要完成哪些重點工作，而在年初計劃好部門的年度重點工作計劃 。 63 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 41計劃－管理五項功能的第一項 管理的活動要發(fā)揮效果，管理者進(jìn)行每一項工作時都要靈活運用管理的五大功能－計劃 (planning)、 組織(anization)、 指導(dǎo) (directing)、 控制 (controlling)、 協(xié)調(diào)(coordinating)。 下決策 (decision making)－ 決定未來想要達(dá)成的狀 況。 計劃要能成為部屬行動的依據(jù)及評價部屬工作成果的 重要基準(zhǔn)。 ◎項目計劃： 企業(yè)為了解決一些特定的問題，如士氣提升項目或舉辦 一些特定的活動，這些活動的進(jìn)行往往需要跨部門的人 員支援共同完成，通常稱為項目計劃。 二、展示會邀請對象及人數(shù)： 現(xiàn)有最終客戶 經(jīng)銷商 競爭者客戶 潛在客戶 三、展示會時間： 元旦、國慶日、母親節(jié)、春節(jié)、暑假 …… 四、展示主題： 為了要達(dá)成展示的目標(biāo)，一定要先擬出本次展示會的主題，以便能清楚地向客戶訴求。 九、贈品吸引 十、預(yù)計達(dá)成效果： 參觀人數(shù)、能獲多少訂單、多少潛在客戶。例如一顆種子要能達(dá)成發(fā)芽的目標(biāo)，它必須具備如溫度、水份、土壤硬度 …… 等的條件。處理的重點是制定一些妥當(dāng)?shù)囊?guī)程。 步驟三、要因分析；環(huán)境要素、系統(tǒng)要素、人的要素。 目的：是代表一種追求的意義，是一些精神價值的追求，較為抽象。 步驟二、訂出您的目標(biāo)；訂出階段性指標(biāo)、數(shù)量化、目標(biāo)再細(xì)分化。 計劃順序 步驟一、系統(tǒng)化構(gòu)想作成：將達(dá)成目標(biāo)的全體要素，有系統(tǒng)地規(guī)劃出來，便於掌握全貌及個別的項目。 (3)潛在型問題：靠我們的洞察力，預(yù)測未來環(huán)境的變動， 可能會帶給我們哪些問題，或未來科技的變動將帶給我 們哪些問題。 STEP 4 確定要解決的課題：根據(jù)要因分析的結(jié)果、選擇重 要的課題解決，注意有些要因恐怕來自客觀的環(huán)境， 例如匯率的變動。 (2)清楚明確地告訴部屬工作上的要求。 (6)當(dāng)基準(zhǔn)不能對應(yīng)環(huán)境變化時，能迅速掌握住改善點。 STEP 4 決定基準(zhǔn)：將決定的作業(yè)基準(zhǔn)做成文件。 89 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 Section 5 啟發(fā)部屬良好的工作態(tài)度 51態(tài)度決定一切 建立一個贏的球隊，首先要建立一個贏的態(tài)度，您率領(lǐng)部屬執(zhí)行計劃時也須先讓部屬建立一個良好的工作態(tài)度。 (4)態(tài)度也可能是由自已的價值觀產(chǎn)生的，例如，您認(rèn)為每個 生命的價值都是獨一無二的。 高績效團(tuán)隊的工作人員須具有下列良好的態(tài)度： ◎ 客戶為尊 ◎ 承擔(dān)責(zé)任任務(wù)的態(tài)度 ◎ 重視服務(wù)與品質(zhì) ◎ 樂於合作 ◎ 積極、正面思考 ◎ 肯定自已工作的價值 ◎ 敞開心胸樂於溝通協(xié)調(diào) ◎ 以團(tuán)隊的一份子為榮 91 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 影響部屬態(tài)度的方法 以身作則，由自已行為影響部屬：讓部屬感染您的態(tài)度。 92 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 不好態(tài)度的處理 不好的態(tài)度多是由於某種情緒得不到疏通，例如， [不滿不平的態(tài)度 ]、 [反抗的態(tài)度 ]、 [被漠視的態(tài)度 ]…… 等。 ◎說話者的警戒心，自我防衛(wèi)的心理會逐漸松卸。 93 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 做一位積極的傾聽者 (1)基本原則： 站在對方的立場，真誠地去了解對方所說的 事情。 D、 要解讀對方話語的表面意思及 [真正意思 ]。 歷史是由行動產(chǎn)生的，部門的績效也是由行動產(chǎn)生的，帶動您部門的行動力吧！ 61六個方法帶動部門的行動力 (1)讓您的部屬知道他扮演的角色的重要性。 (4)讓部屬參與并告訴部屬為什么 (why)? (5)告訴部屬他做的如何。 組織營運原則能幫助您透過這些原則發(fā)揮組織的功效；職務(wù)分配原則能協(xié)助您把適當(dāng)?shù)娜?，委任適當(dāng)?shù)慕M織功能性任務(wù)。 (2)部門統(tǒng)合：將性質(zhì)類似的工作集合在一個大單位。 (6)職位說明：說明這個職位應(yīng)該做些什么工作。 STEP 2 決定部門的人數(shù) STEP 3 工作劃分及職位說明 STEP 4 訂出職位規(guī)范 (job specification)： 資格條件 STEP 5 訂出與它部門協(xié)調(diào)的方式 STEP 6 決定管理幅度 STEP 7 決定授權(quán)程度 STEP 8 繪出部門的組織圖 100 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 73指令統(tǒng)一原則 指令統(tǒng)一原則是組織運作的一項重要原則，指令系統(tǒng)統(tǒng)一原則代表的意思是： ◎ 每位部屬只由一位主管下達(dá)命令及監(jiān)督 ◎ 每位部屬只向一位主管報告 ◎ 組織中，下達(dá)命令及報告都應(yīng)遵循組織的指揮系統(tǒng) 101 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 74管理幅度適中原則 適中的管理幅度是指一位主管能管理部屬人數(shù)的界限，在這個界限內(nèi)主管能確保與部屬們做有效地溝通，并能完成部屬培養(yǎng)的工作。 (4)辦公室自動化的程度：自動化程度愈高、管理幅度可 增大。 組織內(nèi)協(xié)調(diào)的手段： (1)制訂辦法、規(guī)章 (2)制定目標(biāo)與計劃 (3)組織層級的指揮鏈 (4)設(shè)置委員會或項目小組 (5)特別助理或機要秘書的設(shè)置： 協(xié)助收集資料、了解狀況 103 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 協(xié)調(diào)進(jìn)行的步驟 STEP 1 掌握事實、陳述事實。 STEP 5 整合目標(biāo)，已達(dá)目標(biāo)共有。 ◎ 不要用妥協(xié)方式解決，而失去創(chuàng)造雙方更高價值的 機會。 104 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 協(xié)調(diào)過程的注意事項 1 建立協(xié)調(diào)的良好環(huán)境 ◎ 迅速引起對方的關(guān)心及興趣 ◎ 讓對方感受參與協(xié)