【正文】 和條文強(qiáng)制兩種形式：標(biāo)準(zhǔn)的全部技術(shù)內(nèi)容需要強(qiáng)制時(shí)，為全文強(qiáng)制形式。違反強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)就是違法，就要受到法律制裁。 ③企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)需要楞調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。組成：包括預(yù)防成本（不增值部分）、鑒定成本、故障成本 (內(nèi)部 +外部 )。 內(nèi)部故障成本的構(gòu)成①廢品損失；②返工或返修損失費(fèi)（包括重新投入運(yùn)行前的再次檢驗(yàn)費(fèi)用）③降級(jí)損失費(fèi)；④停工損失費(fèi)；⑤產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)；⑥內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)；⑦其他內(nèi)故障費(fèi)用。故障成本率 =故障成本 (內(nèi)部 +外部 )/質(zhì)量成本。 2)故障：①內(nèi)部故障成本：由于產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，②外部故障成本：由于產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。②外部活動(dòng)成本：外部質(zhì)量保證費(fèi)用。 熟悉質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理基本原則是：從企業(yè)方面的考慮降低經(jīng)營 資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮提高顧客滿意度，實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理?？己艘话憧砂丛露然蚣径冗M(jìn)行。第五步，舉行簽字儀式。⑤每一部門要結(jié)合本部門的問題展開，立足于改進(jìn)而非維持。 熟悉方針目標(biāo)展開的基本要求：①搞好方針、目標(biāo)和措施三個(gè)層次的銜接和對(duì)應(yīng)，上一級(jí)措施就是下一級(jí)目標(biāo) ，即用目標(biāo)來保證方針，用措施保證目標(biāo)。 程序：①宣傳教育②搜集資料，提出報(bào)告③找出問題④起草 建議草案⑤組織評(píng)議⑥審議通過。 (二 )方針目標(biāo)管理的實(shí)施 2 掌握方針目標(biāo)制訂的依據(jù)和程序 依據(jù)：①國家的法令法規(guī)與政策。這就要求，在實(shí)施目標(biāo)管 理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動(dòng)人的積極性這兩條主線。 熟悉方針目標(biāo)管理的原理：理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。③信息處理是指將原始數(shù)據(jù)通過一定的手段和方法，加工成有意義的信息的過程。質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。石川馨認(rèn)為，全面質(zhì)量管理在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理。③質(zhì)量保證，致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任。 掌握質(zhì)量管理的概念 (含相關(guān)術(shù)語：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn) )質(zhì)量管理 —— 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 熟悉質(zhì)量概念的發(fā)展：符合性質(zhì)量的概念：它以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。固有的就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。組織 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 產(chǎn)品：過程的結(jié)果。消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。質(zhì)量特性包括：性能、適用性、可信性、安全性環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)。適用性質(zhì)量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。④質(zhì)量改進(jìn)，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。②統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特運(yùn)用正態(tài)分布的原理， 1931 年，休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》 1929 年發(fā)表了《抽樣檢查方法》，第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理才得到了廣泛應(yīng)用。 掌握質(zhì)量管理培訓(xùn)的內(nèi)容及實(shí)施 內(nèi)容：包括如下三個(gè)方面：①質(zhì)量意識(shí)教育②質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)③技能培訓(xùn) 質(zhì)量管理培訓(xùn)實(shí)施的基本環(huán)節(jié) ：培訓(xùn)過程由識(shí)別培訓(xùn)需要、提供培訓(xùn)和評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性三個(gè)階段組成。物流和信息流。④信息反饋是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。 1942 年，西方心理學(xué)家，馬斯洛在他所寫的《調(diào)動(dòng)人的積極性的理論》是提出了人的需要層次論，生理需要 —— 安全 —— 社會(huì) — 尊重 —— 自我實(shí)現(xiàn)的需要。 熟悉方針目標(biāo)管理的作用①是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實(shí)經(jīng)營決策的根本途徑。②市場(chǎng)需求和顧客要求。 熟悉制訂方針目標(biāo)的要求：①企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體。②縱向按管理層次展開。 熟悉方針目標(biāo)展開的程序：第一步，橫向展開，產(chǎn)要方法是通過矩陣圖，第二步，縱向展開。 掌握方針目標(biāo)管理評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容：①對(duì)方針及 其執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)②對(duì)目標(biāo)包括目標(biāo)值及其實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)③對(duì)措施及其實(shí)施情況的評(píng)價(jià)④對(duì)問題點(diǎn)的評(píng)價(jià)⑤對(duì)各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評(píng)價(jià)⑥對(duì)方針目標(biāo)管理主觀部門工作的評(píng)價(jià)⑦對(duì)整個(gè)方針目標(biāo)管理工作的評(píng)價(jià)。 了解方針目標(biāo)管理診斷的概念： 是對(duì)企業(yè)方針目標(biāo)的制訂、展開、執(zhí)行和考評(píng)四個(gè)階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方法和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實(shí)施，使企業(yè)的文革目標(biāo)管理埸加科學(xué)、有效的管理活動(dòng)。核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點(diǎn)。 熟悉質(zhì)量成本過程 (符合性和非符合性成本 )的模式：①符合性成本：在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明 確的和隱含的顧客要求所支付的費(fèi)用。從符合性和非符合性角度分析：質(zhì)量成本： 1)符合性成本：①預(yù)防成本②鑒定成本 (預(yù)先審查 )。②相關(guān)比：質(zhì)量成本占銷售額比例 =質(zhì)量成本 /銷售額。包括：輸入延遲、重新設(shè)計(jì)、資源閑置等等費(fèi)用。 了解劣質(zhì)成本分析的步驟：①識(shí)別劣質(zhì)成本的工作②懼劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)③分析吃力質(zhì)成本信息④利用劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)作為輸入來建立 /增強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃—— 確定改進(jìn)過程的需要，選擇改進(jìn)過程；識(shí)別和優(yōu)化所選擇過程的改進(jìn)機(jī)會(huì)。 ④中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：指中國全國性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制作用和法律地位是由國家有關(guān)法律賦于的。標(biāo)準(zhǔn)中部分技術(shù)內(nèi)容需要強(qiáng)制時(shí)，為條文稿強(qiáng)制形式。 (二 )標(biāo)準(zhǔn)的制定 掌握制定標(biāo)準(zhǔn)的基本原則：①認(rèn)真貫徹國家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策。⑤有利于保障社會(huì)安全和人民身體健康，保護(hù)消費(fèi)者利益，保護(hù)環(huán)境。④企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的對(duì)象。 標(biāo)準(zhǔn)的備案：是指一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后，由申請(qǐng)備案的單位在規(guī)定期限內(nèi)，按照備案的要求和程序，將標(biāo)準(zhǔn)文本報(bào)送到備案受理機(jī)構(gòu)，進(jìn)行登記和存檔，以備查閱。 通用化：是指在互相獨(dú)立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式。②貫徹實(shí)施有關(guān)的技術(shù)法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。⑤建立和健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正常、有效運(yùn)行。國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)：是指未經(jīng) ISO 確認(rèn)并公布的其他國際組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國家的國家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國際上有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。 4 從內(nèi)容上可分為 4 個(gè)部分，即：名詞術(shù)語部分，技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定部分，信息協(xié)調(diào)部分和機(jī)構(gòu)、磋商和解決爭端部分。 六、產(chǎn)品質(zhì)量法與職業(yè)道德規(guī)范 (一 )產(chǎn)品質(zhì)量法 熟悉 產(chǎn)品質(zhì)量法立法原則： ①有限范圍原則；②統(tǒng)一立法、區(qū)別管理原則；③實(shí)行行政區(qū)域統(tǒng)一管理、組織南調(diào)的屬地化原則；④獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則。 熟悉產(chǎn)品質(zhì)量 責(zé)任的概念：是指生產(chǎn)者、銷售者以及其它對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有責(zé)任的人違反我國質(zhì)量法規(guī)定的產(chǎn)品義務(wù)所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。 掌握《產(chǎn)品質(zhì)量法》產(chǎn) 品質(zhì)量中對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理的要求 :即生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量管理制度、嚴(yán)格管理制度、嚴(yán)格實(shí)施崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任及相應(yīng)的考核辦法。②銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括四方面：嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量 ，保證銷售產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定要求，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品等。 (二 )職業(yè)道德與專業(yè)能力 熟悉質(zhì)量專 業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德的基本要 求：五條行為準(zhǔn)則；三個(gè)方面的相關(guān)要求 1）處理好公共關(guān)系； 2）處理好與企業(yè)、組織、顧客關(guān)系； 3）處理好同事關(guān)系。④質(zhì)量審核。 第二章供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理 一、供應(yīng)商管理概述 掌握供應(yīng)商與供應(yīng)鏈的概念：供應(yīng)商指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，是制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販，也可以是服務(wù)或信息提供者。③同步一體化供應(yīng)鏈階段，在 原有供應(yīng)鏈的兩端分別增加了供應(yīng)商和顧客，供應(yīng)鏈成為七項(xiàng)功能的集合體， 供應(yīng)鏈管理的成功因素：①關(guān)注顧客②先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用；③績效定量管理；④跨職能團(tuán)隊(duì)；⑤關(guān)注人力資源和動(dòng)態(tài)組織⑥對(duì)變化的環(huán)境做出快速反應(yīng)，設(shè)計(jì)柔性供應(yīng)鏈。 了解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一互利的供應(yīng)關(guān)系在供應(yīng)商管理中的體現(xiàn)：就是要求企業(yè)與供應(yīng)商建立一種合作笥的關(guān)系。④契約的公正公平性。對(duì)于定點(diǎn)個(gè)數(shù)為 1 的情況， A 類供應(yīng)商的訂單分配為100%，繼續(xù)與之維持緊密的合作關(guān)系； B 類供應(yīng)商的訂單分配為 100%，但需開發(fā)該外購件的新供應(yīng)商；如果此供應(yīng)商為 C、 D 類，應(yīng)盡快更換供應(yīng)商。合作者可以是承包方、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)信息的提供方。特性有以下：①主觀性；②層次性；③相 對(duì)性；④階段性。 熟悉顧客滿意度指標(biāo)：第一，績效指標(biāo)必須是重要的。 三、顧客關(guān)系管理 了解顧客關(guān)系管理的含義是選擇和管理顧客，以達(dá)到對(duì)顧客價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。 第三章質(zhì)量管理體系 一、質(zhì)量管理體系的基本知識(shí) 掌握質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)：體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 了解 質(zhì)量管理體系 標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展：國際標(biāo) 準(zhǔn)化組織于 1979 年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ TC176）負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。 掌握 ISO9000 族核心標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和應(yīng)用范圍： 20xx 年版的 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)： ISO9000 表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語、ISO9001 規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意、 ISO9004 提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施，受各種需求、具體目標(biāo)、所提供產(chǎn)品、所采用的過程、組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響，不擬統(tǒng)一質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)和文件。標(biāo)準(zhǔn)在一不定期情況下某些要求可以被刪減，“刪減僅限于”一定情況和某些要求，是有條件和范圍的。 組織在質(zhì)量管理體系策劃的過程中，需考慮建立質(zhì)量管理體系的范圍及允許的刪減，對(duì)任何刪減的細(xì)節(jié)和合理性，應(yīng)在質(zhì)量手冊(cè)中加以說明。對(duì)某一組織而言，質(zhì)量管理體系是唯一的，質(zhì)量手冊(cè)也具有唯一性?？梢允羌垙?、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體、照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品。文件控制主要目的是為了控制文件的有效性。②質(zhì)量方針；③質(zhì)量目標(biāo)；④管理評(píng)審；⑤最高管理者應(yīng)確保及時(shí)地提供必要的資源。除了包括①人力資源②基礎(chǔ)設(shè)施③工作環(huán)境。 掌握設(shè)計(jì)和開發(fā)的概念及對(duì)其控制的要求：設(shè)計(jì)和開發(fā)指將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。②與顧客要求的符合程度 ,如運(yùn)行業(yè)績 ,業(yè)績水平對(duì)比等 。③全員參與在根本 。③確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé) 。⑦確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施 。 掌握質(zhì)量管理體系審核的概念：質(zhì)量管理體系審核指依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及審核準(zhǔn)則對(duì)組織的質(zhì)量管理體系的符合性及有資助性進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。第二方審核是由組織的顧客或其他人以顧客的名義進(jìn)行，可按合同規(guī)定要求對(duì)組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，也可作為合同前評(píng)定組織是否具備一定的搟保證能力。③作為制定和調(diào)整合格供方的名單的依據(jù)之一。③確定受審方的質(zhì)量管理體系是否能被認(rèn)證 /注冊(cè)。③對(duì)管理者的決策，質(zhì)量方針和目標(biāo)、組織自身的規(guī)定、合同的要求等 評(píng)價(jià)其有效性和效率。 熟悉質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的主要區(qū)別及聯(lián)系 第四章質(zhì)量檢驗(yàn) 一、質(zhì)量檢驗(yàn)概述 (一 )質(zhì)量檢驗(yàn)基本知識(shí) 掌握 質(zhì)量檢驗(yàn) 的基本概念：質(zhì)量檢驗(yàn)就是對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、試驗(yàn)、測(cè)量，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以確定每項(xiàng)質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動(dòng)。 （二） 不同類別的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)比較和 熟悉機(jī)械產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)：機(jī)械產(chǎn)品無論其尺寸形狀、結(jié)構(gòu)如何變化，都是由若于分散的、不具有獨(dú)立使用功能的制造單元組成具有某種或某項(xiàng)局部功能的組件或具有綜合性能的組裝整體。產(chǎn)品性能試驗(yàn)主要包括：①功能試驗(yàn)；②結(jié)構(gòu)力學(xué)試驗(yàn)；③空轉(zhuǎn)試驗(yàn)；④負(fù)載試驗(yàn)；⑤人體適應(yīng)性試驗(yàn)；⑥安全性可靠性和耐久性試驗(yàn)；⑦環(huán)境條件試驗(yàn)。性能要求：①工作限值；②溫升試驗(yàn)；③絕緣性能試驗(yàn)；④工作性能試驗(yàn)；⑤振動(dòng)和沖擊試驗(yàn)；⑥電磁兼容性試驗(yàn)；⑦噪聲試驗(yàn)；⑧氣候試驗(yàn)。④其產(chǎn)品形成過程一般也是連續(xù)實(shí)現(xiàn)的，產(chǎn)品形成后一旦出現(xiàn)不合格很難糾正。④防腐試驗(yàn)；⑤霉菌試驗(yàn)；⑥密封試驗(yàn)；