tqm品質(zhì)經(jīng)營(yíng)概述-wenkub
2023-03-31 16:49:53 本頁面
【正文】 圖表 6 . 1 6 I S O 9 0 0 0 系列在生產(chǎn)流程中的應(yīng)用步驟 ISO 9000 認(rèn)證 ? 自身認(rèn)證：企業(yè)自行進(jìn)行稽核 ? 第二者認(rèn)證：顧客對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行稽核 ? 第三者認(rèn)證：利用合格的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，或認(rèn)證代理公司進(jìn)行稽核 ISO 與 Baldrige ? 先推行 ISO ? ISO 重視公司內(nèi)部流程、 Baldrige 重視顧客滿意及業(yè)務(wù)成果 ? Baldrige 並不要求企業(yè)通過 ISO 服務(wù)品質(zhì)衡量： SERVQUAL ? 單靠產(chǎn)品品質(zhì)是無法滿足顧客的需求 ? 提供良好的服務(wù)來搭配產(chǎn)品的銷售 – 以問卷調(diào)查來計(jì)算服務(wù)品質(zhì)缺口 – 問卷以五項(xiàng)滿足層面為中心 – 共有 22個(gè)問題 ? 最不同意的 1分至最同意的 7分 ? 顧客期望方面給 6分；而在感覺上給 4分，因此便會(huì)有 2分的滿意缺口出現(xiàn) 服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知 口碑 個(gè)人需求 過去經(jīng)驗(yàn)服務(wù)品質(zhì)之構(gòu)面信賴度回應(yīng)保證親切實(shí)體接觸點(diǎn)預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)的服務(wù) 服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知1. 超過預(yù)期 E SP S( 讚嘆的品質(zhì))2. 與預(yù)期一樣 E S=P S( 滿意的品質(zhì))3. 預(yù)期未被滿足 E SP S( 不能接受的品質(zhì)) 結(jié)論 ? 品質(zhì) – 對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)是一樣的重要 ? 國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) – 反應(yīng)品管大師的品質(zhì)哲學(xué) – 提供給所有公司一個(gè)優(yōu)良的範(fàn)本 – 用來架構(gòu)及改善品質(zhì)作業(yè) ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。9 0 0 2 ： 用 在 生 產(chǎn) 與 安 裝 的 品 質(zhì) 保 證 模 式 ( 當(dāng) 對(duì) 供 應(yīng) 商 的 生 產(chǎn) 與 安 裝 有 具 體 的 要 求 時(shí) 。 Jack Welch, ments on 6sigma 全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng) Total Quality Management ? 是一種哲學(xué) ? 是使品質(zhì)的價(jià)值觀，成為領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)計(jì)、規(guī)畫、與改善等活動(dòng)的驅(qū)動(dòng)力 ? 是全面再思考如何經(jīng)營(yíng)我們的業(yè)務(wù) ? 是公司長(zhǎng)期財(cái)務(wù)成功的基石 ? 不是很多獎(jiǎng)項(xiàng)及品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 圖表 6 . 1 全面品質(zhì)管理的元素T Q M透過管理整個(gè)組織使顧客所重視的產(chǎn)品或服務(wù)之特性皆可達(dá)到卓越的表現(xiàn)哲學(xué)成份顧客導(dǎo)向品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)能力持續(xù)改善員工參與及發(fā)展快速回應(yīng)設(shè)計(jì)品質(zhì)及預(yù)防事實(shí)的管理發(fā)展夥伴關(guān)係企業(yè)社會(huì)與公民責(zé)任一般工具S P C 工具 1 . 流程圖 2 . 檢查表 3 . 柏拉圖分析及直方圖 4 . 魚骨圖 5 . R u n C h a r t 6 . 散佈圖 7 . 控制表品質(zhì)機(jī)能展開QC 部門之工具 S Q C 方法 1 . 抽樣計(jì)畫 2 . 製程能力 3 . 田口法 美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) ? Malcolm Baldrige National Quality Award ? 為改進(jìn)品質(zhì)與生產(chǎn)力的工具 – 藉由得獎(jiǎng)的榮譽(yù)感，刺激企業(yè)提升品質(zhì)及生產(chǎn)力 – 建立品質(zhì)改善的指導(dǎo)綱要及標(biāo)準(zhǔn) – 表揚(yáng)品質(zhì)改善成效優(yōu)異的企業(yè) – 得獎(jiǎng)企業(yè)提供詳細(xì)資料，成為其他企業(yè)的參考 國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)適用範(fàn)圍 ? 製造業(yè) ? 服務(wù)業(yè) ? 中小企業(yè) 主 題 （ 項(xiàng) 目 ） B a l d r i d g e P r i z e D e m i n g P r i z e主 要 焦 點(diǎn) 卓 越 的 績(jī) 效 與 競(jìng) 爭(zhēng) 力 的 改 善 統(tǒng) 計(jì) 品 質(zhì) 管 制評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn) 領(lǐng) 導(dǎo) 策 略 規(guī) 劃以 顧
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